INEX Service Design LIVE

Немного из студии Spotless

Привет, с вами Ирина Баранова. Заметки про Лондон. Прямо сейчас нахожусь в Лондоне на программе London Future Academy. Буду делиться инсайтами в формате УУУ - Увидеть, Удивиться, Унести с собой. Один день - 3 инсайта. LFA (London Future Academy) - образовательная площадка для знакомства с принципами сервис-дизайна и дизайн-мышления на примерах ведущих британских агенств. Формат лекций, воркшопов, экскурсий. Инсайт 1. Спокойствие как потребность человека. Мы были в гостях у агенства Spotless. Агенство занимается сервис-дизайн проектами в классическом их понимании. Помимо своей студии у Spotless так же имеется и свои оборудованные комнаты для проведения тестирования и наблюдений. Все как положено - можно подсматривать и подслушивать. И делать это можно в свое удовольствие - меню для исследователей помимо еды есть еще и вино. Так о чем эта потребность - «спокойствие»? По мне так наиболее востребованная в современной ситуации. Как дизайн помогает человеку сохранять спокойствие? Как сервис-дизайн может в этом помочь? Агенство отвечает на этот вопрос 5 принципами в создании дизайн-решений: 1. Emptiness. Пустота. 2. Reducing decisions. Сокращать время/шаги в принятии решений. 3. Transparency. Прозрачность 4. Reducing fear of the unknown. Снижать страх перед неизвестностью. 5. Positive friction. Позитивные разногласия. Мнения разные - как дизайн может их учесть? Пример таких дизайн-принципов - плакаты про короновирус по всему Лондону и особенно в аэропортах. Уношу с собой в качестве принципа в разработке решений. А как вы помогаете своим сотрудникам, себе и близким удовлетворять потребность в спокойствии?

Для проведения онлайн-встреч с командой 👆🏻 делимся идеями по подготовке контента. Ощущение, что учим новый язык 😋

Мойте руки и перед сном тоже 😂

В четверг нашим гостем будет Михаил Шишкин - основатель этого агенства и один из авторов сервиса 😉

https://knife.media/stfh-bar/ Наш мир меняется моментально. Наши друзья, брендинговое агенство ШИШКИ, запустили новый сервис - онлайн бар с друзьями: https://staythefuckhome.bar Давайте делиться сервисами 😂 И новостями. Обнимаем 🤗

Мы хотим поддержать каждого и будем проводить онлайн встречи раз в неделю вечером в четверг, чтобы просто обсудить что сейчас важно и вместе найти решения. У нас были какие-то темы, но сейчас важнее просто быть рядом. Поэтому давайте попробуем - каждый может придумать одно решение тех вопросов, которые есть сейчас в жизни и мы будем делиться - таким образом будет просто много идей и поддержка. Или любые другие варианты. Если у вас есть вопросы - пишите заранее в чат и будем обсуждать. Здесь много наших друзей и коллег из Украины и других стран. Сегодня работают уже только аптеки и продуктовые магазины. Мы знаем, что это очень непросто - особенно последние несколько лет. Но мы рядом. Будем рады всех увидеть и услышать. Ну и давайте делиться всем способами удаленной работы в распределённых командах (кто готов сделать демо и поделиться лайфхаками, напишите мне пожалуйста) Темы вебинаров пока оставили - вдруг будет интересно об этом тоже поговорить https://inexlab.ru/sd-online Регистрируйтесь, присоединяйтесь. В четверг ещё выложим ссылку

Сегодня день, когда впервые за последние много лет ПОТРЕБНОСТИ людей стали важнее, чем цифры в счете прибылей и убытков. Вдруг все увидели, что человеческая жизнь такая хрупкая, наши системы здравоохранения не готовы к этому «шторму». Сегодня мы хотели поговорить о вопросах, которые мы ставим для мозгового штурма, после того как увидели потребности людей в нашем исследовании. И сегодня мы видим, что вскрылось несколько инсайтов, которые ставят перед нами эти вопросы очень остро: Пожилые люди, которым надо оставаться дома чтобы уберечь себя от вируса не могут сохранить нормальный уровень питания, потому что у них или нет телефонов, или они не умеют пользоваться онлайн заказами, или у них нет близких, которые им могут помочь. Родители с детьми не могут обеспечить детям нормальный уход, потому что им надо ходить на работу, а денег на няню нет и найти ее за 2 дня невозможно. При этом дедушки и бабушки должны сидеть дома и беречь своё здоровье. Работоспособное население не может купить средства защиты органов дыхания, потому что их нет в наличии или они перепродаются в 10 раз дороже. Люди не могут сразу перестроиться на удаленную работу и расставить приоритеты, потому что нет понимания как работать в таких случаях (получение доступов всегда связано с безопасностью и из дома нет доступов ко всем системам) Сайт Онлайн заказов Перекрёстка рухнул и невозможно заказать еду с доставкой домой. Театры, цирки, кино закрываются. Все события отменяются. И во всех этих ситуациях вдруг оказывается, что когда показывали по телевизору Луганск и Донецк, или когда после развала СССР Грузия 3 года жила без электричества, то нам казалось что это далеко и не про нас. Какие вопросы мы сейчас себе задаём? Как мы можем помочь тем, кто рядом? Как мы можем сделать жизнь людей легче, спокойнее и увереннее? Что мы можем сказать или сделать, чтобы наши коллеги, клиенты, друзья чувствовали что они не одни. Кому мы можем помочь сейчас? Даже хотя бы тем, что не впадаем в панику и заботимся прежде всего о людях. Сегодня это звучит не как инструмент сервис дизайна для генерации идей, а как те вопросы, которые звучат у нас внутри ВСЕГДА, но мы начинаем искать на них ответы когда страх, боль, злость уже не возможно не замечать. И вот это и есть первый шаг - увидеть потребности людей и задать себе вопрос: КАК МЫ МОЖЕМ ПОМОЧЬ? Потому что все мы здесь ВМЕСТЕ.

Друзья! Сейчас везде есть ограничения на командную работу. Но это не повод для нас остановиться в общении с коллегами, клиентами и друг другом. Тем более, что тема этой недели - СОЗДАНИЕ РЕШЕНИЙ. Хотим поделиться двумя дружескими каналами, которые дополняют то, о чем мы с вами говорим. И делятся инструментами и подходами для удаленных команд. Первый канал от Ветрова Юрия - он сейчас возглавил команду по дизайну и бренду в Райфайзен банке, также он один из евангелистов продуктового дизайна в России. https://t.me/pdigest/263 Второй канал от Алексея Пикулева и проекта IN Team We Trust - коллеги исследуют тему доверия в командах. https://t.me/inteamwetrust_rus/267 Мы точно знаем, что хорошие решения рождаются только в команде с другими людьми, в атмосфере доверия и при этом с фокусом на результат. ПРОДОЛЖАЕМ!!

Пусть инсайты к вам летят ☺️

На следующей неделе мы будем вместе - Формулировать критерии и вопросы для мозгового штурма - Генерировать идеи - Ранжировать их Now - Wow - How - Создавать прототипы Wow идей - Тестировать прототипы Чудесного выходного дня 🤗

На этом наша неделя про ПОТРЕБНОСТИ завершается и мы надеемся, что вы чуть больше увидели про себя и других людей. АНАЛИЗ И СИНТЕЗ - это НАВЫК. И он развивается только тренировкой. Пожалуйста говорите себе: я хочу увидеть больше, глубже понять жизнь человека. Не соглашайтесь на то, что лежит на поверхности и является очевидным. Это будет развивать умение говорить на языке потребностей, думать на нем и формулировать задачи своему мозгу так, что он будет просто взрываться от вариантов решений. Это природа человека. Загрузка требует времени, и не терпит спешки. Время чтобы ВЫЗРЕТЬ и РОДИТЬСЯ. А нам хочется все время «Джони, сделай мне монтаж», как в фильме «Человек с бульвара Капуцинов» 😂

Формула инсайта - это модель, которую можно использовать для обсуждения с коллегами ситуации: - когда хотим чтобы коллеги начали генерить идеи и искать решения - когда хотим, чтобы коллеги показали нам, почему они предлагают какое-то решение (на основании какой ситуации у них возникло это решение)

Пример сформулированной ФОРМУЛЫ ИНСАЙТА (на основании интервью в кафе, когда официант сказал что стейков нет): НАШ КЛИЕНТ Валентина, которая предпочитает здоровую пищу и регулярно ходит в своё любимое кафе FRESH КОГДА ДЕЛАЕТ заказ выбранного блюда и хочет дозаказать дополнительные ингредиенты ПОТОМУ ЧТО ХОЧЕТ/НУЖДАЕТСЯ в дополнительном протеине и любит вкус стейков ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ удовольствие, расслабиться и позаботиться о себе НО!!!! СТАЛКИВАЕТСЯ С ТЕМ, что - кухня заранее не предупреждает о том, что ингридиент закончился - приносят не равноценную невкусную замену - не извиняются за ошибку кухни и не предлагают заменить - отказывают в просьбе заменить - не делают ничего, чтобы создать праздничное и расслабленное настроение после инцидента.

Итак, формула инсайта - это модель, которая помогает сформулировать все наши открытия. Мы рекомендуем начинать с самых критичных шагов - фиксировать ситуацию, которую хотим начать решать, наши самые яркие озарения. ФОРМУЛА ИНСАЙТА: НАШ КЛИЕНТ ________ (описание выбранной ПЕРСОНЫ) КОГДА ДЕЛАЕТ _______ (описание шага CJM - с чем и где взаимодействует) ПОТОМУ ЧТО ХОЧЕТ/НУЖДАЕТСЯ ________ (задача, которую решает; потребность которую хочет удовлетворить) ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ _______ (какой результат хочет, какую выгоду приобретёт если это получится) НО!!!! СТАЛКИВАЕТСЯ С БАРЬЕРАМИ _______ (вопросы, на которые не может ответить, точки боли которые возникают в опыте, препятствия, потери ресурсов) И это является нашей точкой перехода - мы завершаем аудит опыта клиентов, чтобы перейти к поиска решений. Если вы работаете в команде, то каждый может написать несколько инсайтов, а потом вы можете из проранжировать по частоте возникновения и количеству людей, которые оказываются в такой ситуации. Также можно выбрать КРИТИЧНЫЕ инсайты - то есть те, которые если мы не решим, то люди уйдут.

Немного о природе креативности и создания НОВЫХ решений. Процесс похож на выращивание бамбука 😉 Инсайт считают самым вожделенным этапом решения любой задачи - это когда бамбук наконец-то показывается из-под земли. И это проходит в ТРИ этапа: На первом происходит знакомство с проблемой - ИССЛЕДОВАНИЕ (в проектах первичное исследование занимает 2 недели) Мы собираем всю возможную информацию, прямо или косвенно относящуюся к вопросу. Вторая ступень процесса — инкубационный период - АНАЛИЗ И СИНТЕЗ (в проектах 3 итерации проходят за 2-4 недели) Это самый длительный этап на пути к нахождению решения. На этой стадии мы как будто забываем о первоначальной задаче бизнеса и погружаемся в жизнь клиента, давая своему подсознанию возможность поработать над ней самостоятельно. И чем веселее и легче проходит этот этап - с любопытством, без критики, демонстрации экспертизы, попыток сразу найти решение, тем быстрее происходит третий этап - собственно сам ИНСАЙТ. В этот момент человек неожиданно для себя обнаруживает, что успел многое узнать о проблеме, пока формально ею не занимался. Это момент, когда период инкубации сменяется ярким узнаванием того, что раньше было не видно - и это радостное открытие. И именно сейчас мы видим первоначальную гипотезу ДРУГИМИ ГЛАЗАМИ.

Следующая МОДЕЛЬ - формула ИНСАЙТА

ZOOM IN 😂