Ehsan Abbasi

پارت سوم از چرا حرفای همدیگرو نمیفهمن؟! ۳. مدل Nonviolent Communication یا NVC مدل سوم برای من مرحله‌ی بعدیه. فرض کنیم با شولتس فون تون فهمیدیم چه اتفاقی در سطح معنا افتاده و با Kantor هم فهمیدیم مکالمه تو چه الگویی گیر کرده. حالا سوال اینه که «خب، خودم چطور حرف بزنم؟» مدل NVC که توسط Marshall Rosenberg توسعه داده شده، یک ساختار خیلی ساده برای این موضوع داره: Observation → Feeling → Need → Request یعنی اول چیزی که واقعا اتفاق افتاده رو بدون قضاوت بیان کن. بعد واکنش یا وضعیت خودت رو مشخص کن. بعد بگو چه Need یا نیازی پشت این مسئله وجود داره و در نهایت یک Request مشخص مطرح کن. مثلا جمله‌ی «تیم فنی هیچ‌وقت به Deadline اهمیت نمیده» شاید از نظر گوینده کاملا واقعی به نظر برسه ولی تقریبا هیچ Fact خالصی داخلش نیست. «هیچ‌وقت» تعمیمه و «اهمیت نمیدن» هم ذهن‌خوانیه. تو نمی‌دونی اهمیت میدن یا نه، چیزی که می‌دونی اینه که مثلا در سه Sprint اخیر چهار Story بعد از تاریخی که Commit شده بودن Deliver شدن. حالا میشه گفت: «توی سه Sprint اخیر چهار Story اصلی بعد از تاریخی که Commit کرده بودیم تحویل شدن. این باعث شده نسبت به Predictability رودمپ نگران باشم، چون Marketing و Sales دارن براساس این Timeline برنامه‌ریزی می‌کنن. می‌تونیم از Sprint بعد قبل از Commit هر Story، Dependencyها و Confidence تحویلش رو مشخص کنیم؟» همون مسئله‌ست، همون آدم‌ها هستن، احتمالا حتی همون ناراحتی هم وجود داره، ولی مدل بیان کاملا عوض شده. به جای اینکه به شخصیت طرف مقابل حمله کنی، داری یک Observation مشخص رو مطرح می‌کنی. به جای اینکه بگی «شما مشکل دارید»، مسئولیت نگرانی خودت رو می‌پذیری. به جای اینکه فقط غر بزنی، Need پشت مسئله رو روشن می‌کنی و در نهایت به جای اینکه طرف مقابل حدس بزنه الان دقیقا چی ازش می‌خوای، یک Request مشخص روی میز میذاری. یک نکته‌ی مهم هم اینه که NVC قرار نیست همه‌مون رو تبدیل کنه به آدم‌هایی که وسط جلسه خیلی مصنوعی بگیم «من احساس می‌کنم نیاز من شنیده نشده است»! اتفاقا اگر فرمول رو مکانیکی استفاده کنیم می‌تونه خیلی عجیب و حتی Manipulative بشه. ارزشش بیشتر توی مدل فکری پشتشه: Observation رو از Interpretation جدا کن، Need واقعی رو از Solutionی که توی ذهنت ساختی جدا کن و اگر چیزی می‌خوای، واضح بگو چی می‌خوای. مثلا «من نیاز دارم همه هر روز Jira رو آپدیت کنن» Need نیست، Solution بدون تعریف نیازمندیه. Need واقعی شاید Visibility روی Progress باشه. وقتی Need رو درست بفهمی، تازه می‌تونی ببینی شاید Update روزانه اصلا بهترین Solution نباشه. خب بیاید باهم مرور کنیم: مدل Schulz von Thun بهت کمک می‌کنه بفهمی: «واقعا چه پیامی داره منتقل میشه؟» مدل Kantor کمک می‌کنه بفهمی: «الان چه اتفاقی داخل مکالمه داره میفته؟» مدل NVC کمک می‌کنه تصمیم بگیری: «حالا من چطور جواب بدم که مسئله روشن‌تر و قابل حل‌تر بشه؟» یعنی یک جورایی: Understand → Diagnose → Respond اول معنی رو بفهم. بعد دینامیک مکالمه رو بخون. بعد آگاهانه جوابت رو بساز. به نظرم بخش قابل توجهی از چیزی که ما توی شرکت‌ها اسمش رو میذاریم «مشکل Communication»، اصلا مشکل انتقال اطلاعات نیست. آدم‌ها معمولا Information کم ندارن. مشکل اینه که یکی Fact میگه و اون یکی Relationship می‌شنوه. یکی Move می‌کنه و اون یکی فقط Oppose می‌کنه. یکی یک Need واقعی داره ولی به جای اینکه اون رو واضح بگه، شروع می‌کنه به قضاوت کردن آدم‌های روبه‌روش. برای همین شاید قبل از اینکه جلسه‌ی بعدی رو با جمله‌ی «این تیم Communicationش ضعیفه» تموم کنیم، بد نباشه یکم دقیق‌تر نگاه کنیم. ببینیم مشکل واقعا اینه که آدم‌ها حرف نمی‌زنن، یا اینکه حرف می‌زنن ولی نمی‌دونن چه پیامی دارن منتقل می‌کنن، نمی‌فهمن مکالمه تو چه الگویی گیر کرده و بلد نیستن چیزی که واقعا نیاز دارن رو به یک درخواست روشن تبدیل کنن. چون خیلی وقت‌ها آدم‌های داخل اتاق بیشتر از چیزی که فکر می‌کنیم حرف همدیگه رو می‌شنون، فقط چیز یکسانی از اون حرف‌ها نمی‌فهمن. #Soft_Skill #Communication @AbasiEhsan