INEX Service Design LIVE

➡️ Ольга Алексеева, руководитель отдела исследований, мастер подходов «дизайн-мышление» и «сервис-дизайн»

Если продукт заставляет людей героически преодолевать неудобства — это не лояльность. Это крики, которые могут слышать только сервис-дизайнеры.

— ёмкое и гениальное объяснение ценности сервис-дизайна от Ольги. Ольга сотрудничала как эксперт с крупнейшими компаниями России и СНГ, такими как Альфа-Страхование Жизни, Магнит, ВДНХ, Минпромторг, ДСК-1, Газпромнефть, Рив Гош, Сбер Университет. А также выступала как специалист по клиентскому опыту в проектах X5 Group и Россельхозбанке. Интересный факт: Ольга пришла в сервис-дизайн из профессии художника. Она работала художником-орнаменталистом в студии текстильного дизайна с известными модельерами, а её картины опубликованы в мировом журнале текстильной моды International Textiles. Такой опыт помогает Ольге видеть клиентский опыт как полотно: замечать незаметные другим детали, сочетать функциональность с эстетикой и создавать решения, которые не просто работают, а восхищают. ➡️ Прямо сейчас Ольга руководит исследованиями в проектах INEX Service Design, чтобы каждый клиентский «крик» был услышан и превращён в прорывное сервисное решение. *️⃣С Ольгой вы можете обсудить, как найти скрытые боли клиентов, превратить данные исследований в конкретный результат и сделать клиентский опыт вашим конкурентным преимуществом. Оставляем контакт для связи — @ihola_alexeyeva Читайте про команду INEX Service Design на сайте #командаINEX ✈️ @sdproff

HR-специалисты Японии меняют правила игры для кандидатов🎙 В 2023 году текучка кадров в гостиничном бизнесе Японии составила 26,6%, в то время как средний показатель — 15,4%. Сеть премиум отелей Nazuna решает эту проблему и предлагает кандидатам новую систему найма: бесплатно пожить в отеле перед собеседованием. 🔍Как это работает? Кандидаты погружаются в атмосферу рабочего места и проходят собеседование только после личного знакомства с коллективом. Такой предварительный просмотр создает реалистичные ожидания у сотрудника и помогает компании привлечь людей, которые разделяют ценности бренда. Решение не только снижает процент текучки кадров, но и экономит ресурсы на обучение. ➡️ Совет от INEX: организуйте в своей компании «день погружения» для кандидатов. Создайте возможность понаблюдать за работой команды, задать вопросы и оценить корпоративную культуру до принятия решения. ➡️ Неожиданная мудрость: рекрутинг превращается из формального отбора в равные взаимоотношения. «Мы заботимся о вас еще до того, как вы стали частью команды» — лишь с таким девизом у компаний есть шанс отобрать лучших кандидатов. А как бы вы улучшили современные стандарты найма? Делитесь своим опытом и идеями в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Экскурсия в инновационный магазин «Пятерочки» ⚡️ В главных ролях Ирина Баранова, Ольга Алексеева и Светлана Жилина (основательница CX World) Это свершилось! Мы посетили экспериментальный магазин «Пятерочки», но не как обычные покупатели, а как исследователи клиентского опыта. ➡️ Наша цель — не оценить удобство или качество, а прожить новый сценарий и понять: кому и в каких ситуациях сервисное решение может быть полезно в реальной жизни. 🔍Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, поделилась выводами о своем опыте:

Я устала. Такой сервис не встраивается в мои текущие пользовательские сценарии покупок. Возникает вопрос: а в чьи сценарии может укладываться такая концепция? В течение часа мы тестировали и наблюдали друг за другом, однако за это время никто, кроме нас, больше не пользовался экранами. Такой опыт сильно удивил, но все-таки восхитил и порадовал. У такого гиганта, как X5 Retail Group, есть средства для такого рода экспериментов, а также смелость для принятия неожиданных решений. Появилась идея: что, если пользователь использует тактильный выбор товаров, а цифровой экран служит дополнением, например, для заказа нужного товара из даркстора?

А что думаете вы? Делитесь своим мнением и опытом похода в магазин будущего⬇️ И, конечно, не забывайте писать, как мы накажем воришку Олю😁 ✈️ @sdproff

Игры для прокачки дизайн-мышления💡 Лучшие идеи рождаются в игре! Мы подобрали три настольные игры, которые не просто развлекают, но и прокачивают навыки сервис-дизайнера: эмпатию, креативность и умение договариваться. ➡️ Имаджинариум Выбираем карту с сюрреалистичным изображением и описываем её ассоциацией. Остальные ищут среди своих карт наиболее вариант, наиболее похожих и подходящий под ваше описание. 🔍Развивает образное мышление — ключ к созданию наглядных карт клиентского пути. 🔍Учит объяснять сложные идеи через простые аналогии. 🔍Помогает находить неочевидные связи, которые мы часто наблюдаем между потребностями клиентов и их поведением. ➡️ Перудо Блефуем, считаем кубики и пытаемся угадать, сколько всего на столе одинаковых значений. Можно скрывать свои результаты или провоцировать других на ошибки. 🔍Учит принимать решения в условиях неопределенности, как при запуске MVP. 🔍Прокачивает эмпатию: вы наблюдаете за другими и считываете их намерения, как в исследованиях клиентского опыта. 🔍Обучает управлению рисками, как при тестировании смелого сервисного решения. ➡️ Письма призрака Работаем в команде с разными ролями – призрак, убийца и детективы. Есть одно НО: все подсказки лишь ассоциативно связаны с истинной версией. Задача — вычислить истинные улики, несмотря на попытки запутать следствие. 🔍Тренирует навык интерпретации: подсказки похожи на неявные сигналы клиентов о своих истинных потребностях. 🔍Развивает дедукцию и навыки фасилитации данных в команде. 🔍Демонстрирует важность контекста: любое действие может трактоваться по-разному в зависимости от обстоятельств. *️⃣Игры помогают не бояться ошибок, включают креативность и учат слышать других — это именно то, что нужно для создания идеального сервиса для клиентов и сотрудников. Советуем играть с семьей, друзьями и особенно с коллегами на креативных встречах. А в какие игры вдохновляют вас? Делитесь в комментариях, соберём вторую часть подборки⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Кристина Журавлёва, финансовый директор INEX Service Design

Цифры не врут, они помогают сделать верный ход.

— профессиональный девиз нашего финдира. За плечами Кристины огромный опыт, сегодня она: 🔍Финансовый директор с опытом больше 20 лет, на страже финансового благополучия компании и собственника. 🔍Советник по финансам для собственников бизнеса. 🔍Коуч для первых лиц компании. 🔍Предприниматель, владелица агентства финансовых директоров на аутсорсинге. А еще Кристина танцует аргентинское танго, даже принимала участие в танго-спектакле! В этом танце важно доверять партнеру, опираться на него, при этом твердо стоять на ногах и выполнять свои задачи. Такой опыт помогает Кристине выстраивает гармоничные отношения в команде INEX. ➡️ Прямо сейчас Кристина обеспечивает своевременность платежей, определяя прогноз финансового результата до конца 2025 года. Она знает, как превратить сухие цифры в стратегические решения, которые продвигают бизнес вперёд. *️⃣С Кристиной вы можете обсудить, как выстроить финансовую систему вашей компании, повысить рентабельность или масштабировать бизнес без рисков. Она подскажет, как сделать финансы прозрачным, предсказуемым и мощным инструментом роста! Оставляем контакт для связи — @zhuravleva_finance Читайте про команду INEX Service Design на сайте #командаINEX ✈️ @sdproff

Другой автосервис🔄 Все люди нуждаются в понимании, а еще — в удобном и честном сервисе. Качественное сервисное решение всегда базируется на истинной потребности клиента. Именно с этим принципом был создан автосервис для женщин. Именно в этом пространстве реализовываются новые сервисные стандарты, которые в автосервисах встретишь не часто. ➡️ В Girls Auto Clinic машины чинят женщины-механики, а сама мастерская ориентирована на женщин-клиенток, которые часто чувствуют себя уязвимо в других автосервисах из-за понятных причин и стереотипов. 🔍С чего началась история женского автосервиса? Патрис Бэнкс открыла мастерскую после того, как ей навязали дорогостоящий ремонт почти новой машины. Она изучала автомеханику, набиралась опыта, а в 2017 году открыла собственный сервис. Уже через год в штате работали пять женщин-механиков! 🔍Приятные сюрпризы на этом не заканчиваются Помимо прочих приятностей, в автосервисе работает салон Clutch Beauty Bar. Пока машина находится в ремонте, женщины могут сделать маникюр, педикюр или укладку. *️⃣Совет от INEX: создавайте сервис, который не просто решает проблему, но и даёт чувство защищённости, понимания и уважения. Неожиданная мудрость: иногда лучший сервис — это тот, что устраняет не только поломку в машине, но и «поломку» в доверии к миру. А в чем нуждаетесь вы? Делитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Приглашаем вас на Customer Experience Forum 2025⚡️ 14–15 октября в Москве и онлайн команда INEX Service Design поделится своими уникальными идеями и экспертными знаниями в сфере клиентского опыта. 🔍Доклад «Мудрость CX: как неочевидные факты развивают бизнес» — 14 октября в 17:10 по МСК Ирина Баранова ответит: — Как доказать ценность CX для бизнеса? — Как эффективно взаимодействовать с топ-менеджментом в развитии сервиса? — Почему frontline знает больше о клиентах и как использовать это преимущество? 🔍Мастер-класс «Если ваш сервис нормальный, значит он плохой» — 15 октября в 15:00 по МСК Ольга Алексеева покажет на практике, как создать конкурентоспособный сервис и сделать клиентов постоянными. *️⃣Кроме наших экспертов вас ждут горячие кейсы и мастер-классы от как Альфа-Банка, Сбербанка, Росгосстраха, t2 и других лидеров рынка. Куда без нетворкинга? Новые полезные знакомства, обмен опытом и общение с коллегами из разных компаний. До 1 октября действует скидка 10% на участие по промо-коду INEX🎙 Будем рады видеть вас и ваших коллег! ➡️ Изучить программу форума ➡️ Зарегистрироваться ✈️ @sdproff

➡️ Юлия Сенина, методолог INEX Service Design

Обучение — это не про то, чтобы знать больше, а про то, чтобы видеть иначе.

— для нашего методолога это профессиональное кредо. Экспертиза Юлии: 🔍педагогический дизайн; 🔍проектирование стратегических и дизайн-сессий; 🔍создание деловых игр и геймификация обучения. А еще Юлия — художник и отлично рисует. Творческое начало помогает ей мыслить образами, визуализировать сложное и создавать по-настоящему красивые и понятные образовательные продукты. ➡️ Прямо сейчас она создаёт уникальный образовательный контент для наших сервисных марафонов. Она знает, как с помощью продуманной структуры и геймификации превратить обучение ваших команд в мощный инструмент роста. *️⃣С Юлией вы можете обсудить, как кастомизировать сервисный марафон под задачи вашей компании. Она подскажет, как сделать так, чтобы училось легко и интересно и создаст для вас образовательный шедевр! Оставляем контакт для связи — @yuliya_senina #командаINEX ✈️ @sdproff

Человеку нужен человек ❤️ Мы придерживаемся этого принципа в своей работе и стараемся передать человечный подход нашим клиентам. ➡️ Именно поэтому мы решили поближе познакомить вас с командой INEX Service Design. Каждый из нас открыт к диалогу, и вы сможете задать вопрос любому из наших специалистов по его профилю и сотрудничеству с INEX. Начнем с нашего методолога ⬇️ ✈️ @sdproff

Подкаст Hussle с Ириной Барановой🎙 Сервис-дизайн в B2C: база или роскошь 🔍2025 год — год доказательств, когда customer experience должен приносить реальную пользу. Покупатели принимают решения на основе доверия, которое ещё нужно заслужить. Как улучшить клиентский опыт, не отрывая персонал от работы? Что такое сервис-дизайн и всем ли он нужен? Почему работникам важно говорить о том, что их бесит? Об этом Арсений Ростов поговорит с Ириной Барановой, CEO и основательницей INEX Service Design в подкасте Hussle ⬅️ Слушайте и делитесь подкастом с коллегами. Делитесь своими инсайтами в комментариях, будем рады обсудить 📩 ✈️ @sdproff

По следам HR-форума «Персонал Экспо» ⚡️ Спасибо всем, кто был с нами в зале и присоединился онлайн! Мы получили огромное удовольствие от выступления Ирины Барановой, а еще от вашей вовлеченности и вопросов спикеру. *️⃣Главное, что мы выяснили: HR и другие специалисты компаний действительно заинтересованы во внедрении человечности не только для клиентов, но и для своих сотрудников. Приняли все ваши вопросы на заметку и постараемся ответить подробнее каждому в нашем телеграм-канале. Мы открыты к сотрудничеству! Обращайтесь к нам, вместе обсудим ваш уникальный запрос. «Мы открыты к сотрудничеству! Обращайтесь к нам, вместе обсудим ваш уникальный запрос как про клиентский опыт, так и про опыт сотрудников. ➡️ Подробнее о продуктах INEX Service Design здесь ➡️ Подробнее о Сервисных Марафонах здесь ➡️ Контакт для связи: @podgornova18 ✈️ @sdproff

Ирина Баранова в эфире🎙 Основательница INEX Service Design уже делится со слушателями форума секретами эффективной и человечной работы команд. ➡️ Заходите по ссылке и нажимайте «перейти в HR-лабораторию»: https://personalexpo.ru/play ✈️ @sdproff

Вам назначена встреча через 15 минут ⏰ Ждем вас в 17:00 по МСК на выступлении Ирины Барановой в рамках форума «Персонал Экспо». Вход открыт для всех! ➡️ Подключайтесь по ссылке: https://personalexpo.ru/play ✈️ @sdproff

Всем доброго утра и хорошей недели 😃 ➡️ Ваш день легко скрасит интересная встреча! Напоминаем, что сегодня в 17:00 по МСК Ирина Баранова выступит на форуме «Персонал Экспо» с докладом: Бизнес и человечность, интеграция человекоцентричного подхода в HR-стратегию. *️⃣Всех, кто не успел приобрести билеты, приглашаем на открытую онлайн-трансляцию. Присоединяйтесь и делитесь ссылкой с коллегами: https://personalexpo.ru/play ✈️ @sdproff

Неожиданные ответы от продавцов на маркетплейсах 😁 Как вам такая обратная связь? Стандартные скрипты или креативная персонализация: на чьей стороне вы? Делитесь в комментариях своими историями про обратную связь, которую невозможно забыть⬇️ ✈️ @sdproff

Как работать с командой удаленно? 🤔 Сегодня на связи с нами Ирина Баранова, основательница INEX Service Design. Ирина поделилась своей системой работы онлайн работы с командой: ➡️ Прежде, чем говорить о системе работы, важно понимать причины, по которым сотрудник может создавать токсичную атмосферу в команде: — Не на своем месте Человек выполняет работу, которая ему не свойственна, не развивает свой внутренний талант и не получает удовлетворения. — Нет договоренности внутри команды Не поделены зоны ответственности или рассинхрон в коммуникации. — Усталость Сотрудник просто устал, выгорел и нуждается в поддержке. Эти причины могут сильно влиять на культуру внутри компании, особенно в удаленном формате. Как не допустить негатива внутри команды? 🔍Креативные встречи Для лучшего понимания друг друга мы организуем регулярные встречи (полезны даже простые болталки). Вместе мы генерируем идеи, каждый может высказать свое мнение, что создает атмосферу, где мы не враги, а учителя друг для друга. 🔍Принятие Мы принимаем каждого нашего специалиста таким, какой он есть, встраивая творческие порывы в систему работы. Свобода высказывания создает безопасность и способствует проявлению творчества. 🔍Безопасность Важнейший фактор, в который мы вкладываем: — Финансовую безопасность Всегда выплачиваем финансовые обязательства вовремя. — Коммуникационную безопасность Даже если возникает недопонимание, любую проблему можно решить разговором. — Социальную безопасность Мы признаем таланты друг друга и отмечаем достижения как праздник. Мы стараемся собираться раз в квартал, чтобы не только решать задачи, но и настраиваться друг на друга через музыку, танцы и совместные мероприятия. Это помогает продлить радость от совместной работы. 🔍Понимание У любого человека иногда случаются трудные ситуации. Важно поддерживать друг друга в такие моменты. Мы отправляем цветы или небольшие подарки, выражая так свою эмпатию. Важное правило: если сотрудник устал, то он всегда может взять отпуск или один день для отдыха, восстановления ресурсов и продолжения творческой работы. А еще у нас есть секретный ингредиент – это юмор, ведь в позитивной атмосфере гораздо легче настроиться на командный результат😉 Все эти аспекты помогают нам создать здоровую и продуктивную атмосферу в команде. А как обстоят дела у вас? ➡️ Если хотите больше узнать о человечности внутри компании, а также внедрить человекоцентричный подход в HR-стратегию, приглашаем вас на форум «Персонал Экспо». 8 сентября в 17:00 по МСК Ирина Баранова выступит со своим докладом, где раскроет все секреты эффективной и человечной работы команд. ➡️ Забирайте билеты на офлайн форум на сайте ➡️ Или присоединяйтесь онлайн по ссылке: https://personalexpo.ru/play ✈️ @sdproff

Вашим сотрудникам нужно поспать 💤 Сон — не просто капризы, а реальная потребность. 46% гостей российских отелей приезжают, чтобы выспаться. Больше всего страдают от недосыпа: • HR-менеджеры • врачи • риелторы • руководители *️⃣ Стресс после тяжелого рабочего дня не дает организму переключиться и крепко спать. Кроме стресса, к факторам недосыпа подключаются шумный район, работа с разницей во времени, а также храп домочадцев или соседей. ➡️ Мудрые предприниматели взяли за основу потребность в здоровом сне и создали Sleep-туры. В отелях появились специальные номера, где есть: • анатомический матрас • меню подушек • утяжеленное одеяло • беруши и маски • травяной чай на ночь • шумоподавляющий кубик для сна Люди готовы платить за сон! Sleep-номер бронируют чаще несмотря на то, что цена на 25% выше. ➡️ Вот она — настоящая человекоцентричность! Идеальный подарок для сотрудников любой компании. А вы хотели бы заселиться в такой номер? Готовы доплатить? Делитесь своим мнением в комментариях📩 ✈️ @sdproff

Подводим итоги лета 2025✨ Пришло время прощаться с теплыми летними днями и врываться в осенний бизнес-сезон. За лето мы: ➡️ Поговорили о секретном оружии бизнеса — дизайн-мышлении, а также о том, как применять методологию на практике. ➡️ Собрали команду INEX в Коломне на стратегическую сессию. А заодно, рассказать вам, почему наши командировки не похожи на другие. ➡️ Провели вебинар с Ириной Барановой и Светланой Жилиной и поделиться трендами сервиса. Мы провели масштабное исследование, изучили 400+ эссе от лучших CX-специалистов, чтобы поделиться с вами их инструментами. Кстати, сборник по мотивам исследования доступен в нашем боте. ➡️ Поделились с вами флагманскими продуктами INEX Service Design и открыть запись на сотрудничество с нами. ➡️ Пригласили читателей на встречу с Ириной Барановой и Камиллой Тордия, где мы обсудили, как достичь идеального сервиса за 15 минут в день. Запись все еще доступна! ➡️ А еще посмотрели фильмы по рекомендациями нашей команды и, конечно, удивились неожиданной мудрости😌 *️⃣За это лето мы записали более 20 обучающих уроков, сняли сериал про сервис для наших марафонов, сотрудничали с крупнейшими компаниями в ритейле, запустили Обучающие Экспедиции вместе с РСВ и Лидерами Клуба «Эльбрус». И сделали еще множество чудес сервиса, которые не поместятся в одно короткое послание🥹 Благодарим вас за вовлеченность и возможность делиться с вами всем! Теперь ваша очередь: ➡️ Пишите в комментариях, чем ознаменовалось для вас это лето? Перечислите лучшие события, достижения или один самый яркий день❤️ ✈️ @sdproff

Приглашаем на HR-форум «Персонал Экспо»⚡️ 8-9 сентября в Москве и онлайн Персонал-Экспо — это площадка для развития и продвижения HR-культуры в России. ➡️ От INEX Service Design выступает Ирина Баранова с докладом: Бизнес и человечность, интеграция человекоцентричного подхода в HR-стратегию. Ирина расскажет про метод INEX: как мы преодолевали пропасть между фронтлайном и топ-менеджментом в ритейле. Также на форуме: 🔍120+ экспертов-спикеров с докладами, мастер-классами, фаст-тренингами и разборами кейсов. 🔍110+ экспонентов на выставке продуктов для HR. 🔍Ставка на кейсы с доказанной эффективностью по разным HR-направлениям. В одном месте соберется более 3000 HR: вы можете познакомиться с коллегами, поделиться опытом и завести знакомства. А если хотите веселья и драйва — добро пожаловать на HR-вечеринку! В этом году она пройдет абсолютно для всех прямо на площадке форума: будем отмечать 15-летний юбилей «Персонал Экспо». 🎁 Подарок от нас — промокод INEX25 со скидкой 50% на тарифы HR-Экспертность и HR-Погружение. Действует до 1 сентября! Также вы можете приобрести бесплатный билет на тариф HR-Старт. ➡️ Ознакомиться с актуальной программой вы можете на сайте форума: https://personalexpo.ru/ ➡️ Смотрите онлайн-трансляцию на сайте: https://personalexpo.ru/play Ирина Баранова будет выступать 8 сентября в 17:00⏰ ✈️ @sdproff

Бинго идеального сервиса ⭐️ Сервис, который восхищает клиентов, строится на мелочах. Мы собрали признаки идеального сервиса в одно бинго. Проверьте, сколько пунктов есть в вашей компании: 🔍Если собрали линию — ваш сервис на пути к идеалу. 🔍Если заполнили всё поле — вы гуру клиентского опыта🏆 Чего еще не хватает в бинго? Дополняйте список в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff