INEX Service Design LIVE

Неожиданные ответы от продавцов на маркетплейсах 😁 Как вам такая обратная связь? Стандартные скрипты или креативная персонализация: на чьей стороне вы? Делитесь в комментариях своими историями про обратную связь, которую невозможно забыть⬇️ ✈️ @sdproff

Как работать с командой удаленно? 🤔 Сегодня на связи с нами Ирина Баранова, основательница INEX Service Design. Ирина поделилась своей системой работы онлайн работы с командой: ➡️ Прежде, чем говорить о системе работы, важно понимать причины, по которым сотрудник может создавать токсичную атмосферу в команде: — Не на своем месте Человек выполняет работу, которая ему не свойственна, не развивает свой внутренний талант и не получает удовлетворения. — Нет договоренности внутри команды Не поделены зоны ответственности или рассинхрон в коммуникации. — Усталость Сотрудник просто устал, выгорел и нуждается в поддержке. Эти причины могут сильно влиять на культуру внутри компании, особенно в удаленном формате. Как не допустить негатива внутри команды? 🔍Креативные встречи Для лучшего понимания друг друга мы организуем регулярные встречи (полезны даже простые болталки). Вместе мы генерируем идеи, каждый может высказать свое мнение, что создает атмосферу, где мы не враги, а учителя друг для друга. 🔍Принятие Мы принимаем каждого нашего специалиста таким, какой он есть, встраивая творческие порывы в систему работы. Свобода высказывания создает безопасность и способствует проявлению творчества. 🔍Безопасность Важнейший фактор, в который мы вкладываем: — Финансовую безопасность Всегда выплачиваем финансовые обязательства вовремя. — Коммуникационную безопасность Даже если возникает недопонимание, любую проблему можно решить разговором. — Социальную безопасность Мы признаем таланты друг друга и отмечаем достижения как праздник. Мы стараемся собираться раз в квартал, чтобы не только решать задачи, но и настраиваться друг на друга через музыку, танцы и совместные мероприятия. Это помогает продлить радость от совместной работы. 🔍Понимание У любого человека иногда случаются трудные ситуации. Важно поддерживать друг друга в такие моменты. Мы отправляем цветы или небольшие подарки, выражая так свою эмпатию. Важное правило: если сотрудник устал, то он всегда может взять отпуск или один день для отдыха, восстановления ресурсов и продолжения творческой работы. А еще у нас есть секретный ингредиент – это юмор, ведь в позитивной атмосфере гораздо легче настроиться на командный результат😉 Все эти аспекты помогают нам создать здоровую и продуктивную атмосферу в команде. А как обстоят дела у вас? ➡️ Если хотите больше узнать о человечности внутри компании, а также внедрить человекоцентричный подход в HR-стратегию, приглашаем вас на форум «Персонал Экспо». 8 сентября в 17:00 по МСК Ирина Баранова выступит со своим докладом, где раскроет все секреты эффективной и человечной работы команд. ➡️ Забирайте билеты на офлайн форум на сайте ➡️ Или присоединяйтесь онлайн по ссылке: https://personalexpo.ru/play ✈️ @sdproff

Вашим сотрудникам нужно поспать 💤 Сон — не просто капризы, а реальная потребность. 46% гостей российских отелей приезжают, чтобы выспаться. Больше всего страдают от недосыпа: • HR-менеджеры • врачи • риелторы • руководители *️⃣ Стресс после тяжелого рабочего дня не дает организму переключиться и крепко спать. Кроме стресса, к факторам недосыпа подключаются шумный район, работа с разницей во времени, а также храп домочадцев или соседей. ➡️ Мудрые предприниматели взяли за основу потребность в здоровом сне и создали Sleep-туры. В отелях появились специальные номера, где есть: • анатомический матрас • меню подушек • утяжеленное одеяло • беруши и маски • травяной чай на ночь • шумоподавляющий кубик для сна Люди готовы платить за сон! Sleep-номер бронируют чаще несмотря на то, что цена на 25% выше. ➡️ Вот она — настоящая человекоцентричность! Идеальный подарок для сотрудников любой компании. А вы хотели бы заселиться в такой номер? Готовы доплатить? Делитесь своим мнением в комментариях📩 ✈️ @sdproff

Подводим итоги лета 2025✨ Пришло время прощаться с теплыми летними днями и врываться в осенний бизнес-сезон. За лето мы: ➡️ Поговорили о секретном оружии бизнеса — дизайн-мышлении, а также о том, как применять методологию на практике. ➡️ Собрали команду INEX в Коломне на стратегическую сессию. А заодно, рассказать вам, почему наши командировки не похожи на другие. ➡️ Провели вебинар с Ириной Барановой и Светланой Жилиной и поделиться трендами сервиса. Мы провели масштабное исследование, изучили 400+ эссе от лучших CX-специалистов, чтобы поделиться с вами их инструментами. Кстати, сборник по мотивам исследования доступен в нашем боте. ➡️ Поделились с вами флагманскими продуктами INEX Service Design и открыть запись на сотрудничество с нами. ➡️ Пригласили читателей на встречу с Ириной Барановой и Камиллой Тордия, где мы обсудили, как достичь идеального сервиса за 15 минут в день. Запись все еще доступна! ➡️ А еще посмотрели фильмы по рекомендациями нашей команды и, конечно, удивились неожиданной мудрости😌 *️⃣За это лето мы записали более 20 обучающих уроков, сняли сериал про сервис для наших марафонов, сотрудничали с крупнейшими компаниями в ритейле, запустили Обучающие Экспедиции вместе с РСВ и Лидерами Клуба «Эльбрус». И сделали еще множество чудес сервиса, которые не поместятся в одно короткое послание🥹 Благодарим вас за вовлеченность и возможность делиться с вами всем! Теперь ваша очередь: ➡️ Пишите в комментариях, чем ознаменовалось для вас это лето? Перечислите лучшие события, достижения или один самый яркий день❤️ ✈️ @sdproff

Приглашаем на HR-форум «Персонал Экспо»⚡️ 8-9 сентября в Москве и онлайн Персонал-Экспо — это площадка для развития и продвижения HR-культуры в России. ➡️ От INEX Service Design выступает Ирина Баранова с докладом: Бизнес и человечность, интеграция человекоцентричного подхода в HR-стратегию. Ирина расскажет про метод INEX: как мы преодолевали пропасть между фронтлайном и топ-менеджментом в ритейле. Также на форуме: 🔍120+ экспертов-спикеров с докладами, мастер-классами, фаст-тренингами и разборами кейсов. 🔍110+ экспонентов на выставке продуктов для HR. 🔍Ставка на кейсы с доказанной эффективностью по разным HR-направлениям. В одном месте соберется более 3000 HR: вы можете познакомиться с коллегами, поделиться опытом и завести знакомства. А если хотите веселья и драйва — добро пожаловать на HR-вечеринку! В этом году она пройдет абсолютно для всех прямо на площадке форума: будем отмечать 15-летний юбилей «Персонал Экспо». 🎁 Подарок от нас — промокод INEX25 со скидкой 50% на тарифы HR-Экспертность и HR-Погружение. Действует до 1 сентября! Также вы можете приобрести бесплатный билет на тариф HR-Старт. ➡️ Ознакомиться с актуальной программой вы можете на сайте форума: https://personalexpo.ru/ ➡️ Смотрите онлайн-трансляцию на сайте: https://personalexpo.ru/play Ирина Баранова будет выступать 8 сентября в 17:00⏰ ✈️ @sdproff

Бинго идеального сервиса ⭐️ Сервис, который восхищает клиентов, строится на мелочах. Мы собрали признаки идеального сервиса в одно бинго. Проверьте, сколько пунктов есть в вашей компании: 🔍Если собрали линию — ваш сервис на пути к идеалу. 🔍Если заполнили всё поле — вы гуру клиентского опыта🏆 Чего еще не хватает в бинго? Дополняйте список в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Сервисные советы от команды INEX Service Design🥰 С нами на связи Алёна Лебедева, главный бухгалтер:

Для лучшего сервиса в бухгалтерии будьте оперативны, оставайтесь в бюджете и каждый вопрос встречаете с улыбкой.

Сотрудники отделов, общий сбор! Пишите в комментариях, что делает сервис в вашем отделе идеальным⬇️ ✈️ @sdproff

Кто не успел на вебинар? Приглашаем вас на просмотр записи🎞️ Запись открытого вебинара «15 минут в день к идеальному сервису» доступна по ссылке: https://my.mts-link.ru/13177517/2260367589/record-new/2251584967 ➡️ Уделите 1 час в выходной день, чтобы узнать: — три основных навыка для улучшения сервиса, роль сервисных привычек; — принципы работы сервисных марафонов; — кейсы по обучению сотрудников крупнейших компаний России. 🔍Смотреть вебинар 🔍Все детали о марафоне на нашем сайте ✈️ @sdproff

Правильный ответ: на фото первый в мире кассовый аппарат! Неожиданно видеть его таким, правда? Для улучшения наших сервисных марафонов мы изучали методы генерации идей и задались вопросом, как развивался мир ритейла. ➡️ В 1870-е владельцы магазинов стали терять выручку, появилась необходимость фиксировать оплату. Так Джеймс Ритти придумал первый кассовый аппарат. Две стрелки – долларовая и центовая, кнопки – цены на товары магазина. ➡️ Далее к аппарату добавили кассовую ленту и ящик для денег (фото №2). В 1906 году компания The National Cash Register изобретает первый кассовый аппарат с электромотором (фото №3). Касса есть, а что с ее оператором? Продавцы тратили много времени на поиск товаров, взвешивание и упаковку. ➡️ Так в 1916 году открывается магазин Piggy Wiggly с почти современным торговым залом: турникеты и ограждения на входе, сортировка товаров по отделам, ценники на каждый товар, выход через кассу (фото №4). Такой формат магазинов стал основным, но нужен ли вообще кассир на всем пути покупателя? ➡️ Первая касса самообслуживания появляется в 1992 году в магазине Price Chopper. Транспортерная лента и касса есть, клиентам оставалось лишь «поиграть в продавцов» и самим пробить товары (фото №5). А что дальше? Автоматические кассы, весы для взвешивания продуктов. И даже магазины без сотрудников, как Amazon Go и наша Азбука Вкуса. 🔍Зачем это знать? Эволюция разных сфер бизнеса дает понимание, как создаются новые решения в ответ на запросы предпринимателей, сотрудников и клиентов. 🔍Причем здесь сервисные марафоны? К нам часто обращаются компании из ритейла, а мы создаем геймификацию в обучении для сотрудников. Викторины и другие механики раскрывают креативность и настраивают фокус на идеи для улучшения опыта клиента. Вот такая историческая справка. Может мы что-то упустили? Пишите в комментариях. ➡️ Познакомиться с марафоном еще ближе можно на вебинаре ➡️ Все детали о марафоне на нашем сайте ✈️ @sdproff

Вопрос на засыпку: Как вы думаете, что изображено на фото? Пишите свои варианты в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Розыгрыш консультации от наших экспертов⚡️ Отдельное спасибо за ваши вопросы. Продолжайте задавать их в комментариях, наши эксперты всегда на связи. ➡️ Консультацию от эксперта INEX Service Design выиграла Юлия со своим вопросом:

Вы упомянули, что есть марафон для фронта и для руководителей. Чем отличаются эти марафоны? Или они про одно и то же?

* ответ на вопрос есть в записи вебинара Юлия, ищем вас в комментариях! Отмечайтесь или пишите нашему менеджеру @podgornova18, вместе выберем дату встречи. ✈️ @sdproff

Мы в эфире ✅ Дублируем ссылку для подключения: https://my.mts-link.ru/j/13177517/2260367589 Подключайтесь, задавайте вопросы и не пропустите самое интересное! ✈️ @sdproff

Вебинар через 15 минут ⏰ ➡️ Напоминаем, что уже сегодня в 12:00 по МСК наши эксперты, Ирина Баранова и Камилла Тордия, будут ждать вас на открытом вебинаре. *️⃣Сегодня говорим о том, как за 15 минут в день обучить команду сервисным привычкам и создать лучший опыт для сотрудников и клиентов. Подключайтесь в МТС Линк и приглашайте коллег: https://my.mts-link.ru/j/13177517/2260367589 ✈️ @sdproff

Вебинар с экспертами INEX уже завтра! 20 августа в 12:00 по МСК ждем вас на встрече: 📍15 минут в день к идеальному сервису На вебинаре обсудим: 🔍Как обучить до 200 000 сотрудников человекоцентричности за 3 недели без отрыва от работы? 🔍Какие привычки реально меняют поведение без контроля и назиданий? 🔍Сколько стоит обучение для всего фронтлайна? 🔍Какие решения от сотрудников внедрили компании после нашего Сервисного Марафона? ➡️ Наши спикеры: — Ирина Баранова, основатель INEX Service Design. — Камилла Тордия, наш руководитель проектов. *️⃣Из-за ограничений в Telegram проводим встречу на платформе МТС Линк. Рекомендуем скачать приложение заранее или подключиться через удобный браузер на ПК. Будем ждать вас по ссылке: https://my.mts-link.ru/j/13177517/2260367589 Приглашайте коллег и присоединяйтесь к прямому эфиру, чтобы забрать ценные подарки от нашей команды📩 ✈️ @sdproff

Записываем подкаст с Ириной Барановой🎙 Делимся с вами закадровой жизнью: сегодня записали подкаст с Hussle и Ириной Барановой, основательницей INEX Service Design. Поговорили о том, как сервис-дизайн увеличивает продажи в компаниях. Подкаст выходит 10 сентября. Обязательно поделимся с вами ссылкой и интересными инсайтами. А пока будем рады вашей поддержке ❤️ ✈️ @sdproff

Какое правило CX вы готовы нарушить? 🎙 Накипело! Клиентский опыт обрастает шаблонами, а компании не всегда видят, как сервисный тренд становится антитрендом. 🔍Клиент всегда прав 🔍Почаще улыбайтесь 🔍Решайте проблему за 5 минут 🔍Персонал должен следовать скриптам 🔍Сначала создаем продукт, а потом думаем о сервисе Все эти правила спорны, согласны? Но тысячи сотрудников все еще слышат эти фразы от руководителей каждый день. Не нам судить, но мы обсудим 🐀 Давайте поговорим о том, какие правила CX давно устарели, что бы вы изменили или вовсе удалили? Руководители, какие правила вы внедряете в работу своих сотрудников, чтобы они не сошли с ума? Приглашаем в комментарии⬇️ А может у нас получится сервисная конституция? Попробуем! ✈️ @sdproff

Что общего у INEX и Netflix? 🤔 Мы тоже снимаем сериалы! Только не для развлечений, а для обучения сотрудников сервисным привычкам. Но нас объединяет еще кое-что важное — персонализированный подход. Netflix знает, что понравится зрителю, и предлагает контент на ваш вкус. INEX делает то же самое — только с обучением сервису. Как это работает? ➡️ Анализ поведения Netflix изучает ваш выбор и рекомендует новинки на основе прошлого опыта. Мы изучаем, что волнует и вдохновляет ваших сотрудников, чтобы сделать их работу приятнее и эффективнее. ➡️ Индивидуальные рекомендации Netflix — новый сериал. INEX — конкретные инструменты и навыки, которые нужно прокачать команде. ➡️ Постепенное погружение Netflix выпускает новые серии каждую неделю. Мы даем знания по 15 минут в день, чтобы информация усваивалась и сразу применялась на практике. ➡️ Результаты = вовлеченность Netflix измеряет, сколько серий вы досмотрели до конца. Мы считаем, как изменились NPS, скорость решения проблем, лояльность сотрудников и клиентов. В чем отличие? Netflix развлекает. INEX — меняет бизнес. *️⃣Хотите, чтобы ваша команда училась так же легко, как смотрит сериалы? Тогда ждем вас на вебинаре 20 августа в 12:00 по МСК. Расскажем про обучение сотрудников, которое навсегда изменит ваш сервис в лучшую сторону. А какой ваш любимый сериал? Делитесь в комментариях ⬇️ ✈️ @sdproff

30 000 сотрудников «Перекрестка» уже прошли сервисный марафон ⚡️ Делимся с вами результатом совместной работы с крупнейшей сетью продуктовых магазинов. Мы приступили к работе за выполнения основной задачи: ➡️ Обучить сотрудников, чтобы они могли проявлять креативность, улучшать показатели компании и без страха давать обратную связь. Как проходил марафон? 🔍Никаких запретов: безопасная зона, где можно экспериментировать. 🔍Развитие культуры обратной связи благодаря тому, что во время экспериментов не было никакого наказания. 🔍Старт изменений в базовых потребностях: поменялось многое, даже неудобная форма из синтетики сменилась на натуральные комфортные ткани. Сотрудники сами создавали и внедряли идеи по улучшению сервиса: ➡️ Разложили картошку в красивые, не полиэтиленовые мешочки — продажи выросли в 2,5 раза. ➡️ Клеили ценник отдельно на каждый лимон — продажи стали выше, чем при покупке лимона по весу. ➡️ Ставили на входе свежайшие фрукты и овощи — вырос NPS. А еще благодаря этому решению в «Перекрестке» объявили нетерпимость к антисанитарии.

За весь марафон от работников пришло 16 000 идей для улучшения сервиса, а количество жалоб от клиентов снизилось на 20%.

Как мы это сделали? В чем секрет наших марафонов и как нужно обучать сотрудников, чтобы добиться таких успехов? *️⃣Расскажем на вебинаре 20 августа в 12:00 по МСК в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь и приглашайте коллег к просмотру: у нас заготовлено много полезных советов, реальных кейсов и подарков для слушателей. Подробнее о марафонах на сайте ⬅️ ✈️ @sdproff

Завтра на работу — подумали мы, но вовремя вспомнили, что выходные только начинаются 🥳 Коллеги, отмечайтесь: ❤️ — праздную субботу и отдыхаю до понедельника 🔥— отдых для слабаков, работаем А своими планами на выходные делитесь в комментариях, обменяемся идеями⬇️ ✈️ @sdproff