INEX Service Design LIVE

Правила качественного сервиса в ритейле🎙 21 ноября Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, выступила и модерировала секцию на Retail Business Russia 2024. Делимся инсайтами о создании лучшего сервиса в ритейле: ➡️ Счастливый сотрудник = счастливый клиент В обсуждениях лидировала тема благополучия сотрудника, вокруг которой сейчас строятся сервисные стратегии: когда к сотруднику проявляют заботу, он чувствует себя лучше и лучше выполняет свою работу. ➡️ Технологии ради человека Технологичность и человекоцентричность переросли из трендов в реальность, которую необходимо создавать каждой компании. Главное — здравый смысл: использование технологий во благо людей и для улучшения их опыта. ➡️ (Не)важность теории поколений Остро стоит вопрос о том, как вовлекать сотрудников в деятельность компании вне рабочих обязанностей. Все чаще в одной команде взаимодействуют разные поколения, каждое из которых имеет свои запросы и потребности. Нужно проявлять терпение, эмпатию и креативность. Какие советы можем дать мы по этим наблюдениям? 🔍Используйте технологии для оптимизации работы своих сотрудников. Убирайте ненужное, автоматизируйте рутину, подчеркивайте значимость результатов своей команды. 🔍Создавайте свою модель сервиса, атмосферу дружелюбия, заботы и юмора, которую понимают и воспринимают все. Закладывайте свои смыслы в схему взаимодействия «компания + человек». 🔍Если вы только планируете развивать сервис в компании, начните с проектирования опыта сотрудников и создания благоприятной атмосферы в команде. С помощью внедрения сервисных решений для «внутреннего клиента» вы экономите много времени и денег на решения для «внешнего клиента». С удовольствием поможем найти свой стиль коммуникации и вовлечь команду в работу 🫶🏻 Какие вопросы у вас по организации работы сервиса в ритейле? Задавайте в комментариях, а мы найдем ответы с Ириной Барановой⬇️ ✈️ @sdproff

Как создать стандарты ситуативного сервиса?🎙 В прошлой публикации пришли к выводу, что лучший сервис — ситуативный, так как адаптация сотрудника в моменте вызовет у клиента больше эмоций, а значит сервис откликнется и запомнится. Но значит ли это, что от стандартов нужно полностью отказаться? Получается, качественный сервис — это умение импровизировать? Все не совсем так. Разобраться с этим поможет Ирина Баранова, смотрите видео и узнаете: 🔍в чем важность базовых стандартов сервиса; 🔍кто и как работает над улучшением этих стандартов; 🔍причем здесь аудит клиентского опыта и почему «тайники» не работают; 🔍реальный кейс, как объединить стандартный и ситуативный сервис. Делитесь инсайтами с коллегами и с нами в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

💡Стандарты сервиса или здравый смысл: что выбирает ваша компания? Недавно мы обсудили #культурный_код в сервисе. Эта концепция связывает сервис с ценностями определенной культуры и вызывает эмоциональный отклик у клиентов. При этом к понятию культуры относятся не только ценности народа, региона, но и уникальные ценности конкретной компании. ➡️ Качественный сервис = эмоциональный сервис Такой сервис строится не на строгих стандартах, а создает запоминающийся и узнаваемый опыт для клиента. Важно, чтобы те, кто предоставляет сервис, действовали не только по регламенту, но и исходя из ситуации и потребностей клиентов, чтобы получить положительную реакцию (а исходя из модели сервиса — еще лучше). *️⃣Такой пример соотношения стандартов и здравого смысла мы разглядели в РЖД: Для пассажиров предусмотрена обязательная функция предоставления еды на выбор. Наш коллега рассказал о случае, когда ему предложили два блюда на выбор в 12 часов ночи — время не совсем подходящее для приема пищи. Проводник вошел в положение и предложил не отказываться от порции, а подогреть эту еду в микроволновке для персонала утром. Решение простое, возможно, выходящее за рамки, зато эффективное. Ведь это увеличило позитивный опыт клиента. Выводы: 🔍Сервис не всегда должен исходить из стандартов, но всегда должен быть сообразным здравому смыслу и ситуации. 🔍Стандартный сервис не запоминается, не усиляет бренд и не влияет на показатели бизнеса, но служит базой для эмоциональной надстройки. 🔍Мы все реагируем на сервис. А чем больше позитивных эмоций он вызывает, тем лучше для всех. 🔍Лучшие сервисные решения получаются на стыке ситуативного сервиса с культурным кодом локации и компании. Что сами думаете? Какой эмоциональный сервис вас впечатлил? Делитесь примерами в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Всем привет от Ирины Барановой и команды INEX Service Design🎙 В последнее время к нам присоединилось много новых читателей — исследователей клиентского опыта. Спасибо, что вы с нами! Сегодня Ирина, основательница INEX, рассказала: 🔍кто мы и чем занимаемся; 🔍какую пользу приносим нашим клиентам; 🔍о чем говорим и пишем в телеграм-канале. Давайте становиться ближе⬇️ Пишите в комментариях о себе, своей сфере деятельности и полезности для других. Также будем рады, если вы поделитесь своими ожиданиями и пожеланиями от контента в канале.

Только в обмене и рождается все самое интересное и новое. — Ирина Баранова

✈️ @sdproff

Запись прямого эфира «LTV и другие показатели эффективности клиентского сервиса» 🎙 Вчерашняя встреча с Ириной Барановой и Елизаветой Рыбинской прошла продуктивно и полезно, согласны? Особенно для тех, кто по-настоящему вовлечен в улучшение клиентского опыта и увеличения прибыли за счет сервиса в своей компании. ➡️ Не успели к нам присоединиться? Тогда для вас запись и тайм-коды для удобства. Приятного просмотра! 00:00 — Представление спикеров, нашего секретного гостя — Елизаветы Рыбинской и её опыта работы с клиентским опытом в крупных компаниях 09:49 — Что такое LTV? Разные формулы расчета метрики: какую выбрать? 13:25 — Роль исследователей клиентского опыта — адвокаты клиентов. О чем говорят показатели NPS и CSAT? 16:44 — Связь показателей эффективного сервиса и прибыли компании. Как сократить операционные расходы? 24:33 — Defect Rate, токсичные транзакции, снижение вероятности возвращения клиента. Что на это влияет? 26:42 — Кейсы клиентского сервиса в аэропортах Амстердама и Варшавы, управление поведением посетителей в туалетах. 34:47 — LTV-аудит: разбор кейса сотрудничества с DMP.one. 45:18 — Бизнес, ориентированный на отношениях с клиентом. Какой он? 50:14 — В чем разница управление клиентским опытом в B2B от B2C? 54:41 — Расчет метрик в малом и среднем бизнесе. Почему важно слышать голос клиента и внедрять изменения на основе фидбека вне зависимости от масштаба компании? *️⃣Делитесь записью прямого эфира с коллегами. А если вам нужна помощь с проектированием опыта клиентов и увеличением показателей эффективности, обращайтесь в INEX Service Design. Будем рады помочь вам в формате LTV-аудита или другого кастомного продукта. Узнать подробнее о нас и оставить заявку на сотрудничество можно на сайте ⬅️ ✈️ @sdproff

Спасибо всем, кто был с нами в прямом эфире 🫶🏻 *️⃣Запись эфира опубликуем в нашем телеграм-канале. Если у вас остались вопросы, задавайте их в комментариях: наши эксперты ответят каждому. Будем рады вашей обратной связи ⬇️ ✈️ @sdproff

Мы в эфире! Подключайтесь по ссылке: https://t.me/sdproff?livestream

Прямой эфир через 30 минут⏰ Тема встречи: ➡️ LTV и другие показатели эффективности клиентского сервиса Спикеры: ➡️ Ирина Баранова и Елизавета Рыбинская Приглашайте коллег и подключайтесь к нам по ссылке: https://t.me/sdproff?livestream ✈️ @sdproff

Насколько эффективен ваш сервис? Как оценить его эффективность? 🤔 Долгое время было принято считать продажу — конечным этапом взаимодействия с клиентом. Но все изменилось, когда продажи стали повторными, бизнес — омниканальным, а клиентский опыт — бесшовным. ➡️ LTV (Lifetime Value) — метрика общей прибыли, которую компания ожидает получить от клиента на протяжении всего периода его взаимодействия с бизнесом. Используя LTV в комплексе с другими метриками (NPS, CSS, CSI) мы можем отследить эффективность стратегии компании по удержанию клиентов. На примере работы с DMP.one мы доказали клиентам, что с помощью аудита LTV можно найти те решения, которые увеличат прибыль компании в 10 раз. Как это работает? Поговорим завтра, 14 ноября в 11:00 в прямом эфире: ✅ LTV и другие показатели эффективности клиентского сервиса ➡️ Наш секретный спикер — Елизавета Рыбинская — эксперт по росту эффективности с опытом CX-директора в крупных компаниях. Ирина Баранова и Елизавета Рыбинская, расскажут про: 🔍Метрики эффективности клиентского сервиса. 🔍Ценность и преимущества проведения LTV-аудита. 🔍Решения, которые улучшают опыт клиента и увеличивают прибыль компании. 🔍Кейсы крупных компаний (Я.Маркет, МТС, М.Видео) и пользу их опыта для малого бизнеса. Прямой эфир пройдет в нашем телеграм-канале по ссылке ⬅️ Задавайте свои вопросы в комментариях и приглашайте коллег на нашу беседу 🫶🏻 ✈️ @sdproff

У вас запланирована встреча на четверг с INEX Service Design 🎙 ➡️ Приглашаем вас на прямой эфир с Ириной Барановой и секретным гостем в этот четверг, 14 ноября. Поговорим про цели и ценность проведения LTV-аудита: 🔍Что мотивирует клиента снова и снова покупать у вас? 🔍Как принять эффективные решения для роста продаж и LTV? 🔍Чем опыт крупных компаний полезен для малого бизнеса? 🔍Как управлять клиентским опытом в пользу не только клиентам, но и компании? *️⃣Благодарим каждого за ваш голос в опросе: прямой эфир пройдет в нашем телеграм-канале. Позже поделимся с вами информацией о спикерах, времени проведения и ссылкой для подключения. А пока пишите свои вопросы по теме в комментариях. Эксперты сервис-дизайна помогут с решением вашей ситуации в прямом эфире ⬇️ ✈️ @sdproff

Примеры адаптации тренда #культурный_код ⚡️ ➡️ Мануфактура Palekh Watch создает часы ручной работы, дизайн которых оформлен в стиле русской живописи, зародившуюся в 17 веке в селе Палех. Бренд адаптирует древнее в современное, делает каждые часы уникальными для одного клиента. Миссия Palekh Watch — популяризация русского искусства. ➡️ Бургер Кинг выпустил «Союзмультбокс» ко дню рождения киностудии «Союзмультфильм». Фигурки персонажей из известных советских мультфильмов покорили гостей всех возрастов. Дети порадовались новым игрушкам, а взрослые — испытали ностальгию и насладились воспоминаниями из детства. ➡️ «Азбука вкуса» выпускает чай, вдохновленный культурой (в том числе рецептами) русских народов. В ассортименте можно увидеть Ненецкий, Татарский, Бурятский, Якутский и другие чаи. Такой прием помогает бренду сблизиться с покупателями в любой точке страны и создать ощущения дома, соблюдения старых традиций. ➡️ Бренд «Знай Пензу» помогает разным предпринимателям региона продвигать свою продукцию. Производители товаров вдохновляются локальной культурой, а еще следуют трендам минимализма и практичности, пользуются эко-материалами. Креатив и следование трендам повышают спрос, а вместе с ним — узнаваемость и продажи. *️⃣Какой «культурный код» в вашем регионе? Делитесь в комментариях, как ваши локальные бренды адаптируются под местную культуру. ✈️ @sdproff

Как работает эмпатия? 💚 Сегодня об этом расскажут Матильда, её учитель и одноклассники. ➡️ Делимся с вами короткометражным итальянским фильмом о том, как наше понимание состояния и опыта другого человека, делает этот мир лучше и совершеннее. Обойдемся без спойлеров, просто досмотрите до конца😌 Приятного просмотра вам и хороших выходных! Пишите в комментариях, о чем этот фильм заставил задуматься ⬇️ ✈️ @sdproff

Тренд развития сервиса: культурный код 🎙 По нашим наблюдениям, люди ассоциируют качественный сервис с собственным эмоциональным опытом. Качественный сервис - понятие относительное и каждой компании, каждому человеку значит что-то свое. Часть показателей (NPS, CSI, LTV, средний чек) можно зафиксировать и стремиться их улучшать. Но как соответствовать эмоциональным стандартам? Тренд эмоционального сервиса тесно связан с трендом культурного кода. ➡️ Культурный код — это знаки, символы и сигналы, которые отражают ценности, нормы и традиции нашей (и любой другой) культуры. Культурный код объединяет людей, создает идентификацию и уникальность конкретных групп. По исследованиям IPSOS, большинству опрошенных россиян (73%) нравятся символы русской национальной культуры в дизайнах, рекламе, названиях, упаковках. 80% опрошенных согласны с тем, что символы отдельных регионов России в брендинге и сервисе нужно увеличивать. *️⃣Во время проведения Обучающих Экспедиций мы ярко увидели разницу в локальном культурном коде. Это значит, что и подход к созданию сервиса для людей разных регионов должен отличаться: иметь свой вкус, цвет, запах, вызывать определенные эмоции. Стандартизированный сервис сейчас остается безликим, поэтому при проектировании клиентского опыта с нашими заказчиками, мы учитываем как особенности бизнеса, так и локализацию клиентов этого бизнеса. Собрали для вас несколько кейсов «культурного кода», поделимся в следующих постах ⬅️ ✈️ @sdproff

✅ Новый уровень сервиса и мотивация для 40 000 сотрудников Крупному бизнесу тоже нужны свежие решения для привлечения новых клиентов и удержания постоянных. В команде из 15 человек мы можем действовать сообща и привлечь к исследованиям клиентского опыта всех: от руководителя до кассира. Как сделать это же, когда работников более 40 000? Расскажем, как нашли выход с помощью нашего продукта⬇️ К нам в INEX Service Design обратились представители федерального ритейлера «Магнит». Задача: вовлечь 40 000 сотрудников в улучшение культуры сервиса и навыков по работе с покупателями. ➡️ Мы провели сервисный марафон для всех уровней персонала: от ТОП-менеджеров до фронтлайна. Инициативу запустили для магазинов «Магнит Косметик». В ходе марафона участники: 🔍выполняли ежедневные небольшие задания в чате; 🔍учились наблюдать за собой и за клиентом; 🔍предлагали гипотезы по улучшению сервиса; 🔍делились ответами в групповых чатах. Результаты⬇️ 85% участников оценили марафон положительно, а также стали лучше понимать клиентов и справляться с негативом, видеть проблемы и предлагать решения руководству для совместного внедрения. Узнать больше об успешном внедрении сервис-дизайна в «Магнит» можно будет узнать 21 ноября на Форуме «RBR24: Магазин будущего». Подробностями поделятся: 🔍Ирина Баранова, основательница INEX Service Design. 🔍Лариса Гервиц, руководитель клиентского сервиса «Магнита». Приглашаем принять участие: регистрация на сайте ⬅️ ✈️ @sdproff

Что делать компании после аудита клиентского опыта? 🤔 #экспертиза Ранее мы рассказывали, что такое аудит клиентского опыта и зачем он нужен. Сегодня рассмотрим возможные пути работы с результатом. Компании разного уровня зрелости используют результаты аудита по-разному: ➡️ Если у вас есть необходимые механизмы и компетенции, вы можете самостоятельно внедрять решения, принятые по результатам аудита. ➡️ Если вы осознаете необходимость помощи извне, вы можете пригласить к сотрудничеству команду профессионалов, которые прицельно расшифруют аудит и помогут каждому подразделению внедрить решения для улучшения клиентского опыта. За свой 15-летний опыт мы помогли более 100 компаний извлечь ценные инсайты из исследований клиентского опыта, создать решения на основе аудита и увеличить продажи, лояльность и LTV клиентов с помощью внедрения полученных решений. Как тренеры INEX Service Design интегрируют свою методологию и экспертизу в работу других компаний, рассказала Ирина Баранова. Смотрите видео 🎙 ✈️ @sdproff

Развитие сервиса для сотрудников с помощью тренеров INEX Service Design 🤝🏻 Свежие новости: мы провели тренинг для сотрудников социально-кадровых центров РЖД. Делимся с вами первым результатом работы. Кратко введем в курс дела⬇️ Социально-кадровые центры предоставляют новый современный сервис для сотрудников РЖД в сферах: 🔍трудовых отношений; 🔍социального обслуживания; 🔍подбора персонала на вакантные должности. Основные задачи СКЦ — реализация единой политики в области работы с персоналом и повышение качества кадровых услуг. Поэтому для сотрудников важно владеть навыком аутентичной коммуникации и сервисным мышлением. ➡️ Именно эта задача была поставлена перед экспертами и тренерами INEX: разработать и провести обучение, которое войдет в программу Корпоративного учебного центра РЖД. Тренинг прошел в Москве, где собрались сотрудники РЖД из разных уголков России. За два дня участники тренинга: 🔍освоили привычки аутентичной коммуникации; 🔍узнали и отработали на практике принципы сервисного мышления, которые будут применять в своей работе и жизни; 🔍создали прототипы решений по улучшению сервиса для персонала. ➡️ Всего за два дня участники из разных городов получили ценные инсайты о том, как искать и предлагать решения по улучшению сервиса для сотрудников и отношений между ними. Как вам такой результат? *️⃣Тренинг по сервис-дизайну — мастхев для команд, которые хотят быстро найти работающие решения для своей компании на основе человекоцентричности. Мы открыты к сотрудничеству! Узнать подробнее об INEX Service Design и оставить заявку на тренинг можно на нашем сайте ⬅️ ✈️ @sdproff

Собрать топ-команду и извлечь максимум прибыли из бизнеса🎙 Все это умеют, практикуют и обучают других эксперты папки TopLeadPack Мы с коллегами собрали авторские каналы для HRD и бизнес-лидеров, которые отвечают за найм, развитие команд и всегда находятся в поиске инсайтов. Сохраняйте себе ⬅️ Внутри эксперты из разных сфер делятся трендами, уникальными исследованиями, а самое главное — своим опытом, кейсами и рекомендациями, как: 🔍внедрять технологии в процессы и рутину; 🔍формировать, развивать команды, которые работают на результат; 🔍оценивать и применять сильные стороны; 🔍развивать метанавыки у себя и команды; 🔍использовать коучинг в работе и личной жизни. ➡️ Илья Чадин Будни нашего друга, основателя dthinkagency.com. Как вчерашний CX директор Bork и Кофемании строит стартап, подписывает крупных клиентов и терпит неудачи. Пишет честно о клиентском опыте, продукте и ИИ. ➡️ Startupfast Личный блог Глеба Харитонова. Основателя iT-компании Briskly с собственным заводом. Пишет про инвестиции, бизнес и автономные технологии. Ведет подкаст «Делай бизнес быстро». ➡️ Сергей Щербинин Про управление людьми, построение команд, работу с мотивацией и смыслами в крупных компаниях. И это лишь часть каналов! Забирайте папку и делитесь с теми, кому тоже будет полезно: https://t.me/addlist/HFyhQTBX6JVjYTRi ✈️ @sdproff