INEX Service Design LIVE

Друзья, сегодня состоится последний из единой серии "Сервис-дизайн и жизнь прямо сейчас" живой разговор от inex! ⠀ Тема: "Cервис-дизайн как инструмент построения корпоративной культуры постоянных изменений". ⠀ Проведут его Ирина Баранова и Валентина Уралова, эксперты внедрения сервис-дизайна более 10 лет. ⠀ О чем будет говорить? ⠀ Хотели мы этого или нет, но внешние обстоятельства заставили нас пересмотреть устаревшие стратегии, своё видение «что правильно/что неправильно». ⠀ И если раньше некоторые компании только мечтали о внедрении системы быстрых изменений, которые мобильно адаптируются под новую действительность, то сейчас это необходимость, чтобы выжить в новой реальности. ⠀ Во время нашей онлайн-встречи мы обсудим: 💡Как сейчас увидеть изменившиеся потребности клиентов и сотрудников, быстро тестировать гипотезы, запускать новые продукты и сервисы? 📈 Мы все сейчас в ситуации стартапа. И если раньше мы так не думали, то как быстро включить мышление предпринимателя и начать действовать? 🤔 Во что сейчас надо инвестировать своё время и деньги? ⠀ Общий контекст, в котором будем находиться вместе с участниками вебинара: ❗сними защитную маску паники со своего бизнеса и надень кислородную маску на себя. ❗ ⠀ Будем следовать фундаментальным правилам перед полетом в самолете: сначала маска для собственника, потом для сотрудников и клиентов. ⠀ Как обычно на наших онлайн-встречах, Вас ждет практический кейс и инструмент генерации и отбора идей - Fogg Behavior Model. Вы увидите, каким образом с помощью данного инструмента пересмотреть свой бизнес прямо сейчас. ⠀ Не пропустите! Мы делимся тем, что работает.🤗 ⠀ Ждем всех желающих онлайн 02 апреля 2020 с 19:00 до 20:30! Ссылка на вебинар будет доступна сегодня на нашем канале https://t.me/joinchat/AAAAAE5cmvAbpoH2YNzPwQ

АНОНС! 9 апреля в 18.00 (время Киева и Москвы) наш партнер в Украине Стрельник Ольга Ольга проведёт онлайн-воркшоп про Экосистему клиента в период глобальных изменений. Присоединяйтесь! https://www.sdn-academy.org/course-2020-04-09-ecosystem-st

4. Меняются и наши цели, и все наши подходы - это ТРАНСФОРМАЦИЯ. Она потребует от нас ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ИЗМЕНЕНИЙ на всех уровнях: - остановиться и заметить наши привычки (ментальные, эмоциональные, поведенческие, в отношениях) - увидеть какие наши УБЕЖДЕНИЯ определяли эти привычки. - начать пересматривать эти убеждения, замечая насколько они мешали нам создавать то, что мы действительно хотим - синхронизироваться с командой относительно того «во что мы действительно верим?» - дать друг другу право показывать моменты, когда мы действуем по-старому - поддерживать друг друга - меняться и менять - вводить новые ритуалы, традиции, чтобы поддержать новые отношения - после этого приступать к моделированию новых процессов и систем - делать это постепенно, проверяя интеграцию каждого шага по всем системам - от топ-менеджеров до фронт-офиса (каждый грузчик и продавец) - развивать предпринимательское мышление - создавать внутренние стартапы - постоянно синхронизироваться относительно стандартов качества и сервиса для клиентов и сотрудников И вот для всего этого в компании нужны Лидеры. Те, кто умеет так разговаривать с людьми, чтобы вдохновлять их на эти маленькие шаги каждый день. Сервис-дизайн помогает создавать ясное ВИДЕНИЕ того, что мы хотим создать и делать итерации, тестируя каждую гипотезу и идею, моделировать разные сценарии, чтобы внедрять уже те, которые удобны и полезны для людей и бизнеса. Вот такой у нас с вами АПРЕЛЬ - будем разбираться как сервис-дизайн помогает лидировать изменения в компании. Со всеми инструментами вы уже знакомы (кто ещё нет - найдите пожалуйста время почитать, чтобы быть в контексте). Каждый инструмент будем смотреть именно с точки зрения управления изменениями - какую проблему решаем, какой результат хотим получить и ЧТО можно сделать с помощью сервис дизайна и не только (погрузимся в инструменты управления изменениями и трансформацией). Всем солнышка 🌞 в окошке и внутри.

3. Наши цели остаются прежними, они полностью соответствуют нашей идентичности и тому, во что мы верим, но мы видим, что для реализации этого нам нужны новые технологии, подходы и инструменты. Это ПЕРЕХОД. Именно сейчас весь мир осуществляет этот ПЕРЕХОД. И это как ответ на внешнюю среду. Точно также и сервис-дизайн является на начальном этапе инструментом ПЕРЕХОДА - помогая создавать более удобные и результативные решения для клиентов и сотрудников. То есть мы тратим те же деньги, но получаем новый результат. Здесь происходит изменение РОЛЕЙ, структуры, процессов и систем (наша модель CXOps). И это позволяет компании перестроиться внутри - такая версия 2.0.

2. Если цель поменялась - мы увидели, что хотим ПО-ДРУГОМУ и для других ЦЕЛЕЙ (то, что происходит сейчас), но при этом мы не готовы меняться сами, менять свои «жёсткие» элементы бизнеса, то это MISSION IMPOSSIBLE. Если мы заявляем о клиентоцентричной трансформации, но при этом не заботимся о сотрудниках, или заявляем о цифровизации, но наши процессы - это «долгая дорога в дюнах», то это всего лишь ЛОЗУНГИ. Они вызывают злость и раздражение, ощущение двойных стандартов. Мы ДРАЗНИМ сотрудников тем, что будем меняться, но не делаем этого. Люди теряют энергию и доверие к компании.

Итак, каждый раз когда вы планируете что-то новое, важно разобраться: 1. Поменялась ли цель? Или то, ради чего мы хотим эти изменения? Часто в компаниях создаётся «видимость изменений» на словах - надо меняться! Повышать эффективность, снижать затраты, растить продажи, уменьшать отток. Но это ещё не изменения. Мы просто кричим о том, что то, как мы работаем не даёт тот результат, который мы хотим. И это СТАТУС КВО. Мы просто хотим перестать ТЕРЯТЬ. Это стратегия STOP LOSS. Как замена текущего крана на кухне. И самая большая ошибка Лидеров - это пытаться вдохновить людей на изменения, по факту предлагая им генеральную уборку. И здесь как никогда нужен сервис-дизайн - чтобы разложить все по полочкам, найти точки боли и просто доработать с существующими ресурсами то, что НЕ ДОДЕЛАЛИ раньше. Здесь такой подход Just Do IT. Отдельный вопрос - почему мы не сделали это раньше? Потому что получалось и так. И потому что не вводили себе стандарты качества и сервиса - отношения, коммуникации, процессы, решения. Мы как будто все время думаем, что все должны понимать одинаково что значит хороший результат. Но!!! Самые успешные компании тратят десятки часов, чтобы сесть и договориться - что такое хороший РЕЗУЛЬТАТ. Как мы поймём, что это хорошо? Какие метрики будем использовать? На какую работу и для какого результата мы нанимаем себя на самом деле в свой бизнес? И особенно те, кто думал, что это НЕ ЕГО бизнес - а чей? Кто за вас определит КАК этот бизнес должен работать - какие отношения важны с клиентами и сотрудниками? В чем ценность бизнеса для жизни людей? Первый квадрат - это СТАТУС КВО. Мы не меняем наши цели и не меняем основные элементы бизнеса. Мы просто наводим порядок.

Первое, с чего мы начинаем - это анализ ЦЕЛЕЙ/ ДЕЙСТВИЙ (почему мы делаем то, что делаем сейчас? Во что мы верим, когда делаем именно это? - все, что создаёт социальную систему, культуру отношений, видимые поведение и действия) и вторая часть - разберёмся из чего состоит ПОДДЕРЖИВАЮЩАЯ СТРУКТУРА бизнеса (организационная структура, рабочие роли, процессы и системы).

Сегодня начинаем серию по Лидерству изменений. Сервис дизайн - это инструменты, знания и подходы к изменениям и инновациям (будем разбираться в чем же здесь разница).

С 1 апреля 🥳

Ждем вас на вебинар! Стартуем! 🔥🔥🔥 Ссылка вот здесь https://pruffme.com/landing/u1383197/service_design4

Доброе утро! 🌞 Интересная статья на завтрак о том, как же оценить качество вашего продукта - как его воспринимают клиенты. https://www.cossa.ru/trends/245296/ Не секрет, что клиент сравнивает ваш продукт не только с альтернативными решениями (которые решают ту же самую задачу), но и с аналогичными - где ещё есть похожий опыт. И тогда критерии сравнения - это ЛЮБОЙ опыт, где клиент получал сервис - рестораны, кафе, отели, театры. Мозг 🧠 человека не делает отраслевых различий - он просто оценивает СОСТОЯНИЕ тела (расслабленность/ напряженность) и ЧУВСТВА (радость или страх/ злость/ боль) - и мотивация повторять этот опыт становится больше или меньше. И после этого уже УСИЛИЯ (легко/просто, дорого/дёшево, быстро/долго), которые определяют возможность повторения. Поэтому критически важно ДО запуска продукта посмотреть на его качество и на опыт, который он создаёт в контексте жизни человека. Все, что мы привыкли называть LUXURY продуктами - это всего лишь готовность (willingness to pay) возможность и мотивация ПОВТОРЯТЬ тот опыт, который дарит радость, удовольствие, вдохновение и признание. В этих брендах ключевая ценность создаётся невидимым невероятным сервисом для небольшого количества людей - потому что качество продукта изначально высокое (его можно попробовать), но именно клубный формат отношений удерживает клиентов в числе приверженцев этого бренда. Как это можно использовать для любого решения? Строить сразу воронку продаж (Customer Value Proposition - продукт и опыт, которые привлекают и удовлетворяют клиентов), и воронку лояльности (Loyalty Value Proposition - привелегии и сервисы, которые удерживают и восхищают клиентов). Это те точки восприятия и отношения, которые развиваются после того, как человек стал уже вашим клиентом или сотрудником и вы хотите благодарить его за долгосрочные отношения, создавать ещё больше ценности в его жизни, сохранять и поддерживать доверие. Это именно то, что делает людей приверженцами и адвокатами вашей компании, вашего бренда. И это сервис-дизайн версия 2.0 💜

Друзья!😊Завтра 31 марта в 19-00 приглашем вас на вебинар "Как внедрить культуру сервис-дизайна в крупные компании с устоявшейся организационной структурой?" Сейчас в условиях пандемии мы все являемся участниками глобального эксперимента, который неизбежно приведет к радикальному переформатированию рынков и к новым вызовам для организаций. ⠀ Все больше наших коллег и клиентов осознают необходимость перехода к решению стратегических вопросов. ⠀ Как сервис-дизайн помогает "организовать себя и других", воплотить новые идеи в жизнь. Помогая в том числе менять культуру, стратегию и структуру компании, чтобы можно было приземлять инновации на эти новые элементы. ⠀ Это то, что мы называем организационным дизайном. Применение сервис-дизайна в дизайне организаций дает нам ответы на следующие вопросы. ⠀ Как начать перемены? Как подогреть интерес коллег к человекоцентричному подходу? Как показать эффект от применения метода и начать создавать уникальный позитивный опыт пользователя? Как распространить идею? Как сделать принципы работы сервис-дизайна частью корпоративной ДНК? ⠀ Ведущие: Иоанна Березецкая и Ирина Баранова ⠀ Ждем всех желающих онлайн 31 марта 2020 с 19:00 до 21:00! ⠀ Ссылка на вебинар будет доступна завтра на нашем канале https://t.me/joinchat/AAAAAE5cmvAbpoH2YNzPwQ

Сегодня завершились наши 4 недели погружения в сервис-дизайн и мы надеемся, что они были вам полезны и своевременны 🤗 Сейчас мы планируем наш контент на следующий период и просим вас поделиться - какой формат вам интересен и какие вопросы актуальны 👇🏻

Сейчас у всех компаний полностью меняется продуктовая стратегия: 1. Создавать новые продукты для существующих клиентов (развивать продукт) 2. В условиях изменения потребностей клиентов тоже создавать новые продукты (диверсифицировать продукты)