INEX Service Design LIVE

Для чего нам все это надо? Чтобы создать ЛИНЕЙКУ продуктов, которые помогут клиенту решать его задачи и будут развивать его доверие к нам.

Посмотрите на этапы воронки продаж - это и есть метрики, которые показывают насколько легко наш КЛИЕНТ получает опыт и двигается от первого касания с нашим продуктом/ брендом до момента, когда он становится нашим постоянным, лояльным и прибыльным клиентом. По сути CJM - это осмысление и визуализация опыта человека на всех этапах в воронке продаж. И мы можем увидеть все моменты, когда мы ТЕРЯЕМ клиента: - Он не становится нашим клиентом после первого прикосновения - Он не становится постоянным клиентом после первого опыта - Он не рекомендует нас после повторяющегося опыта - Он не покупает больше тех товаров, которые интересны и для нас и для него МЫ НЕ СОЗДАЕМ ДОВЕРИЯ.

ШАГ 2. Определение ПЕРСОН - потребности клиентов. И посторонние CJM - какой опыт они сейчас проживают при решении своей задачи? Здесь можно сделать бенчмаркинг и построить CJM на основании опыта клиентов, когда они используют ДРУГИЕ решения. Мы можем ещё быстрее найти те точки боли, которые у них сейчас есть и при разработке нашего решения учесть этот опыт. И вот здесь важно остановиться и вспомнить воронку продаж (AARRR FUNEL*) *В 2007 году Дейв МакКлюр, инвестор венчурного фонда 500 StartUps, разработал метод AARRR. Это система метрик, которая помогает компаниям следить за конверсией пользователей - как они продвигаются по Customer Journey Map 👇

Давайте посмотрим на пирамиду PMF (product/ market/ fit)👆 Вы уже знаете все инструменты для этой пирамиды (это инструменты серивс-дизайна) - давайте соберем их в новой последовательности ДЛЯ РОСТА БИЗНЕСА ШАГ 1. Создать гипотезы по КЛИЕНТАМ (кто те люди, которые решают сейчас свои задачи и именно мы можем им помочь?) ВОПРОС 1: В чем наша уникальная экспертиза? (чему они хотят у нас научиться или что они хотят чтобы мы для них сделали?) Например МЫ: - Предпринимательское мышление (ясное видение и креативный подход к бизнесу) - Показать/ создать ценность для клиентов (создать и запустить продукт) - Системный подход к изменениям/ экспериментам быстро и без потери качества (мы даем шаблоны и канвасы, учим сервис-дизайну) По сути мы создаем и реализуем стратегии роста (Growth Strategy) - в какой-то степени либо являемся Growth Team для бизнеса, либо тренируем Growth Team для бизнеса внутри. ВОПРОС 2: Кто наши клиенты, которые уже прямо сейчас хотят это использовать? Здесь мы начинаем проводить ИНТЕРВЬЮ для лучшего понимания потребностей клиентов: Что мы ищем? О чем спрашиваем? - С какими сложностями сталкиваются наши существующие или потенциальные клиенты? - Какие решения они уже применяли и что работало/ не работало для них? - Что изменилось сейчас во время кризиса? - Кто те люди в компанде, от которых зависит рост бизнеса? - Что их драйвит? А что является барьером? По сути мы смотрим в какой точке А они находятся и в какой точке Б они хотят оказаться?

Сейчас три основных вопроса бизнеса - это ЧТО ПРОДАВАТЬ, КОМУ ПРОДАВАТЬ и ПО КАКОЙ ЦЕНЕ?

Самый важный показатель, который нам надо понимать сейчас - это PRODUCT/ MARKET FIT. Это соответствие продукта рынку.

Сегодня поговорим о том, как сервис - дизайн повышает окупаемость любых инвестиций в развитие продуктов и сервисов и даже СОЗДАЕТ денежный поток за счет запуска новых продуктов - сосбенно сейчас.

Классное интервью Алексея Колесникова - что делает «Кухня на районе» в эти интересные времена. https://www.bfm.ru/news/440441?fbclid=IwAR0-8SnSFdUQNIG9911JnojF_2BWmgxUKxfMXqXOvqKawMCS_BrCbPGbosY

Доброе утро! Сегодня про изменения в поведении разных поколений))

И ещё одно от McKinsey - общие рекомендации и чек-лист в конце.

Ревью BCG с интересными кейсами. Можно разбирать с командой и делать генерацию идей - а что бы мы ещё придумали? Разгонять умение быстро находить новые решения. И потом: а что из этого мы можем применить для себя. Уже много чего в мире сделано - важно просто делать бенчмаркинг 🤗

Мы используем сейчас эти исследования для того, чтобы посмотреть что именно может измениться и как мы можем уже сейчас об этом позаботиться.