INEX Service Design LIVE

Стратегия человечности на 2026 год 🎙 New York Times не остались в стороне с прогнозами на 2026 год. Новые тренды сигнализируют нам о переходе от цифрового идеала к человеческому несовершенству. Бизнес должен услышать запрос клиентов на подлинность и превратить тренды в стратегию роста. ➡️ Эстетика ваби-саби Результаты работы ИИ воспринимаются как полированный slop — слишком гладкие, бездушные, лишенные фактуры. В тренде красота в несовершенстве, уникальности, следах человеческих рук — ваби-саби с японского. 🔍Решение:

Внедряйте ИИ для рутины, но проектируйте точки, где клиент встречается с живым человеком. Допустите «шероховатости» — персонализированные предложения, диалог вместо скрипта. Созданное людьми для людей повысит лояльность.

➡️ Статусность без смартфона Смартфон становится символом зависимости, а не прогресса. Статусная вещь теперь — это dumb phone: свобода от уведомлений, право на недоступность и отсутствие в мессенджерах. Спам-рассылки и навязчивые пуши воспринимаются как неуважение к личному времени и фокусу внимания. 🔍Решение:

Пересмотрите экологичность своих коммуникаций. Пусть клиент почувствует контроль: настройки частоты уведомлений, «тихие часы», возможность выбрать способ общения. От любви до ненависти — одно лишнее уведомление.

🔍Эмоциональная открытость Цинизм и отстраненность теряют очарование. В цене эмоциональная прямота, уязвимость и искренность. Клиенты тоскуют по подлинным историям, честным диалогам и брендам, которые не боятся показывать свои ценности и характер. 🔍Решение:

Говорите с аудиторией человечно и по существу. Знакомьте людей с историей бренда, делитесь не только успехами, но и провалами. Создавайте пространство для искренней обратной связи. И самое главное: продавайте не продукт, а эмоцию от покупки.

*️⃣Клиент в 2026 году устал от фальши, ценит свое время, жаждет подлинности и соучастия. Успешный бизнес становится живым и осмысленным партнером, а доверие – главной валютой. Как думаете, о чем говорит нам иллюстрация с оригами от New York Times? Интересно разоблачить отсылку с вами в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

А мы говорили: тренд на роботизацию становится антитрендом 🥲 И не только мы так считаем. Вот и подтверждение от реального пользователя, нашей коллеги⬆️ Несчастный клиентский опыт удлиняют для выгоды бизнеса, не замечая, как роботы снижают LTV. Уже молчим про омниканальность (к слову, тренд прошедших лет, давно адаптированный сотнями компаний). *️⃣CX-специалисты, снова общий сбор! Что делать компаниям в новых реалиях? Как автоматизировать процессы, делегировать рутинные задачи роботам, но при этом не потерять доверие клиентов? Кажется, это практически невозможно. Или вам знакомы успешные решения? Делитесь в комментариях ⬇️ ✈️ @sdproff

Гарантия возврата комплимента🎙 Кажется, мы все тоскуем по живому человеческому вниманию. Сервис подбора одежды Stitch Fix провёл исследование и выяснил: двое из трёх человек чувствуют себя увереннее от комплимента в реальной жизни, а 60% опрошенных вдохновляются на взаимный комплимент. Исследование помогло компании запустить новые условия сотрудничества, а именно гарантию комплиментов. 🔍Как это работает? Если в течение 30 дней после получения нового гардероба клиент не услышит ни одного комплимента от своего окружения, следующая консультация стилиста будет для него бесплатной. Не привлечение новых клиентов, а укрепление связи с постоянными заказчиками с помощью обещания приятных эмоций в клиентском опыте. ➡️ Совет от INEX: предусмотрите в своих сервисах не только функциональные, но и эмоциональные гарантии. Какой позитивный эмоциональный результат мы можем обещать клиенту? Как мы можем измерить его достижение? Что готовы сделать, если не выполним это обещание? Ответы на эти вопросы помогут превратить транзакции в человеческие отношения. ➡️ Неожиданная мудрость:

C развитием технологий высшей ценностью становится подлинное человеческое взаимодействие. Компания смело гарантирует не только качество товара, но и качество человеческой реакции, а значит — строит долгосрочную лояльность. Автоматизировать процессы — да, но человечность — никогда.

А для вас важны комплименты? Делитесь в комментариях самыми приятными словами в ваш адрес 🥰 ✈️ @sdproff

Выгорание сотрудников: что делать руководителям? 🤔 Фронтлайн — главная опора во всех точках контакта с клиентом. Выгорание разрушает клиентский опыт, даже если сервис спроектирован идеально. Не просто усталость, а системный сбой, эмоциональное истощение, цинизм и падение качества работы. Как это предотвратить? ➡️ Неочевидные сигналы выгорания: 🔍Эмоциональная роботизация Безупречное, но безжизненное следование скрипту. Улыбка и реакции становятся механическими, исчезает инициативность и искреннее участие. 🔍Выученная беспомощность Все чаще повторяются фразы «это не по правилам», «я ничего не могу сделать». Сотрудник превращается в пассивного исполнителя. 🔍Молчаливый саботаж Сознательное упрощение действий, игнорирование возможности улучшить контакт с коллегами и клиентами (на самом деле, проявление режима энергосбережения). ➡️ Системные способы профилактики: 🔍Дизайн авторитета Дайте сотрудникам право на микрорешения в четких рамках. Например, выделяйте небольшой бюджет для решения проблемы клиента без согласования с руководством. Такое решение снимает стресс от беспомощности и возвращает ощущение контроля. Помните кейс с инициативой от сотрудников банка? Подобные решения влияют не только на улучшение опыта клиентов, но и на ощущение сотрудника:

Я нужен, полезен и имею право доказать это

🔍Осмысленная обратная связь Показывайте, как действия сотрудников влияют на клиентов и бизнес. Будьте участливым наставником! Доносите благодарность от клиентов и демонстрируйте, как инициативность команды влияет на процессы. 🔍Предусмотренное восстановление Признайте необходимость перезарядки как производственную норму. Многие компании уже внедрили островки тишины в офисе, интерактивные зоны перерыва, бесплатные сладости и кофе. В большинстве случаев все гораздо проще: сотрудникам нужно время наедине с собой и благоустроенное место для отдыха. Начните с малого и позаботьтесь о качественном восполнении энергии. *️⃣Устойчивость сотрудников — основа качественного сервиса, долгосрочной лояльности клиентов и постоянства команды. В эпоху кадрового голода рекомендуем дорожить каждым человеком как амбассадором вашей компании. Или проще прекратить сотрудничество и нанять более заинтересованного сотрудника? Делитесь мнением и своими историями в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

CX-специалисты, срочный сбор🎙 Вы запустили бизнес, предусмотрели все до мелочей. Продукт готов к использованию, спрос проанализирован, маркетинг налажен, отдел продаж готов к покупателям. Все идеально! А отзывы все равно негативные. Например, как с этим неприметным ковриком для мокрой посуды 😁 *️⃣Кто виноват? Сложный продукт, непонятная инструкция, нецелевая аудитория? Или проблема в обратной связи и поддержке? Что не так, а главное — что делать? Давайте обсудим в комментариях и расставим все точки над i раз и навсегда ⬇️ ✈️ @sdproff

Добро пожаловать на территорию неожиданной мудрости

Добро пожаловать на территорию неожиданной мудрости ✅ Времена меняются, и мы вместе с ними. Предлагаем вновь познакомиться и открыть для себя новые грани INEX Service Design. ➡️ INEX Service Design — это консалтинговая команда профессионалов разного спектра, мы помогаем бизнесу создавать лучший опыт для клиентов и сотрудников. Понятно, но слишком скучно, чтобы описать нас такими, какие мы есть. Поэтому мы называем INEX Service Design территорией неожиданной мудрости. Когда в одном месте встречаются наши сервис-дизайнеры, инструменты методологии и заказчик, любящий свой бизнес, — происходит магия, новые открытия и неизбежный рост. ➡️ Главный вдохновитель — Ирина Баранова, основательница INEX Service Design: 🔍Сервисный стратег, евангелист человекоцентричного подхода в России с 2007 года. 🔍Автор программ для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ, а также нашей Академии INEX. 🔍Бизнес-тренер по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме. Подробнее про Ирину читайте здесь *️⃣На территории неожиданной мудрости вы узнаете и заберете с собой: 🔍свежие тренды сервиса, инноваций и клиентского опыта; 🔍реальные кейсы и цифры влияния CX и сервис-дизайна на бизнес; 🔍прикладные инструменты методологии и советы экспертов по улучшению опыта клиентов и сотрудников. А еще — интересные подборки с книгами и фильмами, порция юмора и полезные встречи с сервис-дизайнера. 🔍Флагманские продукты INEX Service Design описали здесь 🔍Все секреты нашей обаятельности раскрыты по тегу #командаINEX ➡️ Узнать подробнее о наших продуктах и кейсах, оставить свой вопрос или заявку менеджеру можно на нашем сайте: https://inex.partners ✈️ @sdproff

Качество против количества🎙 Как вам развивающиеся антитренды на ИИ в 2026 году? Спрос на живые человеческие данные делает методологию сервис-дизайна еще более ценной, и мы не можем оставаться в стороне. ➡️ Если вы хотите иметь реальные преимущества, уникальные данные, лояльных клиентов и сотрудников, рекомендуем начать с основы: 🔍Наблюдение за клиентом в реальной среде Исследователь не спрашивает «как вы пользуетесь услугой?», а изучает процесс со стороны — в офисе клиента, в его квартире, в магазине. 🔍Глубинные интервью Разговор не по скрипту, а по сценарию, который позволяет раскрыть мотивы, скрытые боли и невысказанные ожидания. 🔍Новая карта пути клиента (CJM) Визуализация опыта человека «от и до», которая выявляет не точки контакта, а точки разрыва, где теряется связь и доверие, возникает сопротивление. Подход не для сбора статистики, а для получения историй и инсайтов. Вы добываете сырье для создания прорывного сервиса. ➡️ Как начать добывать уникальные данные уже сейчас? 🔍Смените фокус с метрик на мотивы человека, стоящего в центре вашего бизнеса. 🔍Инвестируйте в качество, а не в масштаб: 5 глубинных интервью вместо 5000 анкет. 🔍Визуализируйте боль через карту пути клиента и уделяйте особое внимание болевым точкам на карте. Пока ИИ учится на прошлом, ваши исследования показывают ему будущее. *️⃣Мы открыты к сотрудничеству! Активно заполняем календарь исследованиями для компаний, с радостью забронируем время для вас. Обращайтесь за подробностями к менеджеру или оставляйте заявку на сайте. Телефон: +7(909)983-03-34 Сайт: https://inex.partners/ Зимой дарим подарки каждому, кто впервые вышел с нами на связь🎁 ✈️ @sdproff

Цифровые данные больше не создают преимущества ⚡️ В 2026 году конкурентные преимущества бизнеса вернутся в реальный мир. Василий Алексеенко, основатель сообщества Rare Founders, прогнозирует: будущее за теми данными, которых нет в сети. ИИ учатся на открытой и ограниченной информации. Алгоритмы начинают ходить по кругу, порождая контент на основе собственных выводов. Истинная новизна исчезает. ➡️ Исследования в физическом мире — это новая нефть Настоящая ценность теперь скрыта в данных, которые не может проиндексировать поисковик. Истории, рассказанные за чашкой кофе, невысказанные претензии в очереди, спонтанные действия сотрудника, обходящего бюрократическую процедуру, чтобы помочь клиенту. ➡️ В 2026 году победят те, кто научится добывать и обрабатывать не массовые цифровые следы, а уникальные человеческие данные. Главный инструмент добычи — глубокое качественное исследование. Опросы из тысячи респондентов дают иллюзию знания, но не глубину понимания. Методология сервис-дизайна — спасательный круг и будущий стандарт исследования для сбора «живых» данных и их качественной обработки. Интересно узнать, как применять сервис-дизайн для развития бизнеса в 2026 году? Поймем по вашим реакциям и продолжим в следующей публикации⬇️ ✈️ @sdproff

Желаем всем таких же удобных сервисных решений, как ваше любимое место для отдыха. С воскресеньем, коллеги 😉 ✈️ @sdproff

Как Новый год встретишь, так его и проведешь😌 Мы встречаем Новый год всей командой продуктивно и увлекательно. INEX Service Design уже на первой рабочей неделе оказался в Переделкино на стратегической сессии. В этой командировке мы: 🔍Посетили городок писателей Переделкино 🔍Познакомились с символом этого года поближе 🔍Определили основные направления для развития 🔍Распределили стратегические задачи по отделам ➡️ А еще превратили рабочий процесс в игру: нашли свои путеводные архетипы, провели ассоциации INEX с искусством, обсудили важные и неожиданные для нас командные ритуалы. Не можем позволить себе классических стратегических сессий: только креатив, сплочение и новые совместные впечатления! А как для вас прошла первая рабочая неделя? ❤️ — лучше, чем я ожидал 🤯 — хочу обратно в праздничные каникулы ✈️ @sdproff

Доверить звонок роботу или самому говорить с клиентом 10 часов? *️⃣ Zappos провел бесплатный урок по человечности Менеджер магазина одежды и обуви общался с клиентом рекордные 10 часов 29 минут! Собеседники перешли на личные темы, обсуждали жизнь в Лас-Вегасе, но сотруднику все же удалось продать пару ботинок уже лояльному покупателю. Правильная автоматизация — это не замена человека, а освобождение его времени для эмпатии, креативности и принятия сложных решений. 🔍Что должно быть автоматизировано? Сбор базовых данных, ответы на частые вопросы, отслеживание статуса заказа, рутинные транзакции — это «гигиена сервиса», и её отсутствие раздражает. 🔍Что требует человеческого участия? Жалобы, нестандартные запросы, ситуации с высокими эмоциями, консультации, где важны доверие и экспертиза — это «магия сервиса», которая запоминается. Подготовили для вас проект идеального баланса: ➡️ Фундамент — бесшовная автоматизация Клиентский путь простой и предсказуемый на 80%. Интуитивный сайт, умный чат-бот, прозрачная система уведомлений — всё это создаёт ощущение контроля и комфорта. ➡️ Стены — продуманные точки контакта Сервис-дизайнеры проектируют точки, где автоматизация «передаёт эстафету» живому человеку. Возможность для глубокого взаимодействия должна быть запланирована. ➡️ Крыша — эмпатия и экспертность сотрудников Специалист, владея всей историей и контекстом, может полностью сконцентрироваться на сопереживании и решении клиентского запроса. Пусть роботы делают то, что у них получается лучше, освобождая людей для того, что умеют только они. Согласны? А чего вам не хватает в обратной связи от брендов? Поделитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Праздничные выходные — все! Как бережно запустить команду после каникул? 🤔 Резкий старт «с понедельника» с планами, срочными задачами и выгоранием к февралю — путь в никуда. После отдыха ментальные «мышцы» команды расслаблены, задача лидера — провести продуктивную разминку в первые рабочие дни. ➡️ Ритуал мягкого возвращения Замените традиционное совещание на сессию обмена впечатлениями для соединения друг с другом. Кроме стандартного обсуждения, как прошли каникулы, рекомендуем обсудить, какой навык или инсайт привез каждый сотрудник из своих каникул. Может кто-то научился печь имбирное печенье? Или вдруг понял, что любит детские спектакли? Поделиться радостью будет точно кстати. Так команда «проживает» возвращение вместе и сбрасывает напряжение от необходимости срочно выполнять рабочие задачи. ➡️ Фасилитация приоритетов Проведите совместный сеанс прояснения горизонта. Для этого рекомендуем создать доску или таблицу с тремя колонками: 🔍Забыть — то, что тревожило и создавало суету в прошлом году, а сейчас уже не имеет значения. 🔍Восстановить — процессы, контексты, ритмы для оперативного налаживания. 🔍Захватить — одна главная цель на январь. Каждый индивидуально заполняет колонки, а обсуждаем все вместе. Так команда проясняет свои приоритеты, а лидер может скорректировать направление работы без приказов. ➡️ Что делает команда INEX Service Design? Мы уже провели первую встречу в новом году, поделились впечатлениями о прошедших праздниках, а также каждый из нас назвал свой собственный «запускатор» — действие, которое помогает включиться и быстрее наладить рабочий ритм. *️⃣Цель на первую неделю — бережно перезагрузить операционную систему команды. Инвестируйте время в восстановление контекста, связей и ощущения легкого успеха. После разминки команда приступит к задачам с большим энтузиазмом и вовлеченностью. А как вы возвращаетесь к работе после долгих выходных? Делитесь своими методами и «запускаторами» в комментариях ⬇️ ✈️ @sdproff

Готовы к первым рабочим встречам в новом году? Мы нашли помощника для ваших переговоров💡 Производитель умных досок Vibe расширил ассортимент умного оборудования и представил Vibe Bot — устройство с поддержкой искусственного интеллекта. ➡️ Технология объединяет в себе голосового помощника, интеллектуальную веб-камеру и функцию создания заметок с помощью ИИ. Экран и камера устройства могут поворачиваться, отслеживать участников, удерживать активного участника в фокусе. 🔍Vibe Bot сформирует запись встречи и ее расшифровку, выделит важные заметки, запланирует следующие встречи в календарях участников и поставит задачи в рабочем планере. С такими технологиями мы подружимся! А что думаете вы? Облегчит ли работу такой помощник? Делитесь мнением в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Нажмите на печенье, чтобы получить предсказание:

☘️☘️☘️☘️☘️☘️ ☘️☘️☘️☘️☘️☘️ ☘️☘️☘️☘️☘️☘️ Самый ценный отзыв придет от самого молчаливого клиента. Прислушайтесь. Еще больше предсказаний в @sdproff 🎙

Неожиданная подборка фильмов от команды INEX🎞 Наши любимые фильмы о человечности, эмпатии, проектировании опыта человека и неожиданной мудрости в корпоративном мире. Выбирайте свой вариант для просмотра на праздничных каникулах! ➡️ Кунг-фу Панда Основательница INEX, Ирина Баранова:

Квинтэссенция неожиданной мудрости через легкость, путь героя, понимание контекста героев и поиск решений через из этих контекстов. «Еще пельмешек?»

➡️ Дьявол носит Prada Маркетолог, Анна Гипич:

Фильм интересно показывает, как в корпоративном мире бизнес часто противопоставляется человечности. Но все же мне нравится, что даже такая стерва-босс в итоге проявляет эмпатию к своей сотруднице. Вот такая «замаскированная человечность».

➡️ 500 дней лета Методолог, Юлия Сенина:

Очень атмосферная романтическая комедийная драма. Для меня про то, что иногда мы встречаем на своём пути людей, чтобы лучше понять себя. Рекомендую к просмотру для летнего настроения.

➡️ Темпл Грандин Руководитель отдела исследований, Ольга Алексеева:

С одной стороны познавательный фильм про весь цикл дизайна от потребности до неправильного запуска. С другой стороны — очень красивая и непошлая история про уважение, эмпатию и дизайн-действие человека, который не может смириться со страданиями живых существ.

➡️ Невероятная жизнь Уолтера Митти Руководитель проектов, Камилла Тордия:

Для меня фильм не только про свободу выбирать себя и про невероятные приключения, но и про проживание опыта. Этот фильм — кладезь полезных метафор для сервис-дизайнера и максимальная визуализация CJM. У режиссера получилось разложить путь главного актера, со всеми точками боли и радости. Обожаю этот фильм и рекомендую к просмотру.

➡️ Отпуск по обмену Операционный ассистент, Коринна Генералова:

Фильм показывает, как обмен домами, построенный на доверии и понимании потребностей клиентов, позволяет героям выйти из зоны комфорта, получить уникальный опыт и эмоции, полностью соответствующие их глубинным желаниям, а также обрести то, что каждый из них хотел. Периодически пересматриваю и вам советую.

➡️ Головоломка Валерия Подгорнова, SMM-специалист:

Настоящая эмпатия и человечность рождаются, когда мы принимаем ВСЕ свои эмоции. Печаль — не слабость, а ключ к близости с другими. Мультфильм ломает стереотип о том, что надо всегда быть на позитиве. Иногда достаточно сесть рядом с близким человеком и сказать: «Да, это грустно, но я с тобой».

Сохраняйте и делитесь подборкой с друзьями📩 А какой ваш любимый фильм? Делитесь рекомендациями и инсайтами в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Нажмите на печенье, чтобы получить предсказание:

☘️☘️☘️☘️☘️☘️ ☘️☘️☘️☘️☘️☘️ ☘️☘️☘️☘️☘️☘️ То, что сейчас кажется ошибкой, станет самой ценной инвестицией в вашу экспертизу. Еще больше предсказаний в @sdproff 🎙

INEX Service Design поздравляет всех с наступающим Новым Годом✨ Новый год — пауза между главами большой книги. Идеальный момент, чтобы оглянуться на пройденный путь, поблагодарить тех, кто был рядом, и с новым вдохновением планировать будущее. В грядущем году мы желаем вам: 🔍Гармонии между амбициозными целями и ежедневной заботе о людях в вашей компании. Пусть каждый сервис будет не просто эффективным, но и по-настоящему человечным. 🔍Ясного взгляда для видения не только цифр, но и живых историй за ними. Пусть каждый инсайт становится шагом к созданию идеального клиентского опыта. 🔍Умения слышать шепот клиентских ожиданий, тихие идеи своих коллег и собственную интуицию. Именно в этом диалоге рождаются прорывные решения. 🔍А также смелости и вдохновения в любой новой инициативе. Пусть Новый год станет для вас временем положительных и искренних радостей — как в работе, так и в жизни. С наилучшими пожеланиями, ваша команда INEX Service Design💛 ✈️ @sdproff

➡️ Ирина Баранова, основательница INEX Service Design

Через опыт каждого человека приходит мудрость. Прежде чем работать с креативами и стратегиями — сначала спросите людей, как они живут жизнь!

— главный принцип Ирины в жизни и работе. Путь Ирины в сервис-дизайне начался на его родине: в школе дизайн-мышления университета Stanford. В 2006 году Ирина попала на годовую стажировку по программе Fulbright еще аспиранткой математико-механического факультета Уральского государственного университета им. А.М. Горького. Наставником Ирины на пути к дизайн-мышлению стал профессор Ларри Лейфер, который создал направление дизайнерских исследований и развивал школу «Design Thinking». Кроме университета Stanford, Ирина получила профессиональное образование в London Future Academy по программе Design Thinking PRO, в бизнес-школе INSEAD Innovation by Design в Сингапуре, получила статус мастер-тренера по сервис-дизайну в SDN Германии. Почему Ирина — эксперт №1 в человекоцентричности в РФ с 2007 года? 🔍Имеет более 100 успешных кейсов по улучшению сервиса в государстве и бизнесе. 🔍Является соавтором книги для Сбербанка «Дизайн-мышление: думаем по-новому», одним из редакторов книг «Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта» Марка Стикдорна и «Дизайн-мышление в бизнесе» Тима Брауна. 🔍Выступает ведущей авторских тренингов по сервис-дизайну и дизайн-мышлению для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ и экспертом по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме. С 2014 года Ирина Баранова является руководителем и сооснователем компании INEX Service Design. Вместе с командой Ирина обучает людей и помогает компаниям создавать смелые, прорывные решения с помощью внедрения дизайн-мышления не только в бизнес, но и в повседневную жизнь. ➡️ А еще Ирина выступает на StandUp! Юмор и самоирония — лучшие инструменты, чтобы доносить сложные идеи. Умение найти смешное в серьёзном, услышать историю человека и превратить её в точную шутку — этот навык помогает Ирине создавать живые, запоминающиеся выступления и тренинги, где теория всегда подкреплена реальной жизнью. *️⃣С Ириной вы можете обсудить, как внедрить культуру дизайн-мышления в вашу компанию и создать сервис вне конкуренции. Наш главный эксперт готова стать вашим проводником в мир человекоцентричных решений. Оставляем контакт для связи — @baranovairinainex Читайте про команду INEX Service Design на сайте и по тегу #командаINEX ✈️ @sdproff

Нажмите на печенье, чтобы получить предсказание:

☘️☘️☘️☘️☘️☘️ ☘️☘️☘️☘️☘️☘️ ☘️☘️☘️☘️☘️☘️ Баланс — не миф. В новом году вы найдете время и для прорывной идеи, и для семьи. Еще больше предсказаний в @sdproff 🎙