INEX Service Design LIVE

Дизайн-мышление: как спасти бизнес, если мир изменился?🤔 В 1969 году Герберт Саймон в своей книге «Наука об искусственном» впервые описал метод, который способен изменить окружающую реальность. В последствии этот метод получит название «дизайн-мышление». А эмпатия станет первой ступенью в успешной реализации всех этапов. Все самое интересное и полезное о дизайн-мышлении в подкасте Правда Виноградова: 🔍в гостях Ирина Баранова — сервис-дизайнер, соавтор первого русскоязычного пособия «Дизайн-мышление: думаем по-новому», основательница компании INEX Service Design. 🔍ведущий подкаста — Сергей Виноградов, бизнес-коуч, ментор, предприниматель. Что обсудили в подкасте: 00:03:05 — Что такое дизайн-мышление 00:07:43 —Дизайн-мышление в мире онлайн сервисов 00:19:58 — Успешные кейсы из российского ритейла 00:23:17 — Что делать, если рынок падает 00:29:48 — Дизайн-мышление сокращает расходы 00:33:52 — Как помочь сотрудникам изменить привычки 00:48:04 — Как выстроить эффективную обратную связь 00:57:53 — Исследования персонала: когда и зачем нужны 01:03:24 — Дизайн-мышление и кризис 01:09:36 — Если бизнес в тупике: 5 советов от Ирины Слушайте и смотрите на удобной площадке, делитесь ссылкой с коллегами, а с нами — своей обратной связью в комментариях⬇️ Rutube YouTube ВК видео ➡️ Телеграм-канал Сергея Виноградова ✈️ @sdproff

Ожидание VS наслаждение моментом: как (и на кого) работает время?🤔 Вы когда-нибудь замечали, как странно работает восприятие времени? Пару минут в очереди на кассу тянутся вечность, а 10 минут долгожданной встречи пролетают как один миг. Как проектировать клиентский опыт с учетом этой особенности? Достаточно учесть в своих исследованиях несколько ключевых моментов. Мозг нас обманывает? 🔍Когда ничего не происходит, мозг скучает и начинает сканировать пространство в поисках угрозы. Каждая секунда проживается в замедленном режиме. Чувство раздражения – это сигнал мозга об уязвимом положении. 🔍Когда происходит интересное, мозг погружается в обработку, перестаёт следить за временем, потому что занят. Выход из такого состояния сопровождается легкой эйфорией и ощущением, что время ускорилось в несколько раз. Что это значит для вашего сервиса? Любое ожидание в сервисе — это зона риска. Пока человек ждет, мозг автоматически включает режим «здесь опасно». Заставить клиента ждать = рискнуть лояльностью и прибылью. Но есть хорошая новость: вы можете управлять восприятием времени. ➡️ Как проектировать ожидание? 🔍Заполняйте пустоту контентом Вместо того, чтобы оставлять клиента наедине с тикающими секундами, превратите ожидание в микроприключение. Идею «детского уголка» можно адаптировать для взрослых: тактильные предметы, сенсорные стенды в зоне ожидания. Для доставки — мини-игры внутри приложения с реальными бонусами. 🔍Давайте ощущение контроля Неизвестность порождает тревогу и наоборот: когда человек видит прогресс готовности, мозг принимает точные данные и успокаивается. Как приложения такси показывают машину на карте, а вы видите, как она движется. Даже если ехать 15 минут, вы не нервничаете, потому что контролируете процесс. 🔍Создавайте маленькие события Вместо одной большой паузы разбейте ожидание на этапы. Каждый пройденный этап дает микродозу дофамина от ощущение продвижения. В онлайн-кассах банка вместо «ждите» мы часто видим смену надписей:

Ваш документ загружен. Проверяем данные. Осталась 1 минута.

А еще ожидание можно сопроводить интересным дизайном загрузки: так клиент сможет потратить время, с удовольствием рассматривая необычную анимацию. 🔍Используйте человеческую заботу Искреннее понимание меняет восприятие времени кардинально. Не всегда стоит извиняться, фраза «спасибо за терпение, я сейчас к вам подойду» снимает напряжение лучше любого таймера. Но еще лучше «кастомизировать» подобные выражения. Вот пример сообщения от сервиса по ремонту техники:

Ваш ноутбук прожил со мной три дня. За это время я успел к нему привыкнуть. Даже немного загрустил, когда всё починил. Теперь он как новый! Спасибо, что не торопили: я успел сделать все без суеты. С уважением, ваш мастер Андрей.

➡️ Неожиданная мудрость от INEX:

Время в сервисе — сложная эмоциональная конструкция. Вы не можете ускорить реальные секунды. Но можете наполнить их смыслом, контролем и человеческим теплом.

На этой публикации работает магия: 1 реакция = минус 1 минута ожидания вашего следующего заказа от любимого бренда❤️ ✈️ @sdproff

Пора учиться честности у детей😃 Получать искреннюю обратную связь от клиентов и команды — привилегия. А умение качественно её обрабатывать — талант! Кстати, психолог точно не зря в профессии, раз ребенок ответил именно так, зная, что специалист прочтет. ➡️ Неожиданная мудрость:

Доверительная атмосфера — главный фактор для честной обратной связи. Честность рождается из ощущения: «Меня не накажут за правду». Создайте среду, где человек чувствует заботу, а правда не бьёт по тому, кто её сказал. Тогда вы получите обратную связь, которая меняет бизнес к лучшему.

Мы уже делились инсайтом о том, что критики — наши лучшие креаторы. Как думаете, существует ли идеальный способ собрать «отзывы» от сотрудников? Вы бы вели «дневник эмоций» или предложили идею получше? Давайте обсудим это в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

CX WORLD FORUM — флагманский форум «Мир Клиентского Опыта»🎙 23-24 апреля в Москве Идем за новыми практиками, навыками, идеями и трендами на 2026 год. Приглашаем всех желающих любителей клиентского опыта на форум! Особенность форума — эксперты из разных специализаций: от CX-специалистов до HRD, операционных директоров и собственников бизнеса. Вас ждёт кейс-конференция, а также интерактивные форматы от лучших экспертов в мире клиентского опыта (и не только). Конечно, не обойдемся без выступлений от команды INEX Service Design: ➡️ 23 апреля — кейс с реальными данными из нашего проекта: «EJM (карта пути сотрудника) на заводе: как сервис-дизайн помог измерить человеческое достоинство в промышленности» 🔍Ирина Баранова, основатель агентства INEX Service Design 🔍Юлия Воротникова, начальник управления заботы о сотрудниках в ЕвроХим ➡️ 24 апреля — полюбившийся многим мастер-класс: «Если ваш сервис «нормальный», значит, он плохой» 🔍Ольга Алексеева, руководитель отдела исследований INEX Service Design *️⃣Изучить подробную программу форума и оставить заявку на участие можно на сайте: https://cx.events/forum/conference/ Присоединяйтесь, чтобы найти партнеров, забрать лучшие практики и задать новый вектор развития для вашей компании⚡️ ✈️ @sdproff

Что такое сервис-дизайн и зачем он нужен бизнесу?🤔 Большинство компаний смотрит на клиента через призму метрик. Цифры важны, но еще важнее не потерять за ними живого человека с его усталостью, страхами, надеждами и привычками. Сервис-дизайн возвращает в бизнес эмпатию. Не сентиментальную жалость, а структурное понимание: что этот человек чувствует, когда пытается разобраться в ваших товарах? Почему он злится, когда получает сообщение об очередной акции? Что на самом деле ему нужно? Когда бизнес перестает видеть в клиенте «единицу трафика» и начинает видеть человека, происходят долгожданные изменения: 🔍Компания не тратит деньги на то, что не нужно Сколько бесполезных функций запускается только потому, что «у конкурентов есть»? Исследования клиентского опыта вскрывают настоящие потребности клиента и позволяют внедрить только протестированные решения. 🔍Сотрудники перестают выгорать Невозможно ненавидеть свою работу, если ты понимаешь, кому и зачем помогаешь. Человекоцентричность лечит не только клиентский опыт, но и внутреннюю культуру. 🔍Клиенты прощают ошибки Если за брендом чувствуются живые люди, а не бездушная машина, сбой в доставке не становится точкой невозврата. В мире, где технологии становятся всё более совершенными, а алгоритмы — всё более навязчивыми, единственное устойчивое конкурентное преимущество — это способность оставаться людьми в коммуникации с людьми. *️⃣Подробнее о том, что такое сервис-дизайн, зачем он нужен бизнесу и как методологию внедряют крупнейшие российские компании, рассказала основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, в подкасте Hussle. Смотрите и слушайте на удобной платформе: Rutube Яндекс Музыка ✈️ @sdproff

От мнений к действиям или возвращение к поведенческим метрикам🎙 Компании устали от опросов и абстрактных индексов. На смену NPS (индекс лояльности) и CSAT (индекс удовлетворенности) приходят метрики, основанные на реальном поведении клиентов. Успешный бизнес должен знать о действиях клиента, а не только о его мнении. Почему это важно? Клиенты могут говорить, что любят бренд, но при этом уходить к конкурентам. Поведенческие метрики показывают правду. В какой момент мы перестали отличать слова от дел? ➡️ Когда клиентский опыт только становился модным словом, NPS казался идеальным инструментом. Один вопрос, понятная шкала, можно сравнивать с конкурентами, отчитываться перед инвесторами. Все были счастливы. Но у этого инструмента есть проблема: он измеряет не лояльность, а вежливость. Человек может быть абсолютно недоволен сервисом, но поставить высокий балл, потому что кассир улыбнулся. В итоге бизнес получает идеальные дашборды, но теряет реальных клиентов. Что приходит на смену? ➡️ Поведенческие метрики — это не замена опросам, а способ спастись от самообмана, например: 🔍Retention (удержание) Возвращается ли клиент после первой покупки? Если нет, то его оценка сервиса не имеет значения, даже если вы заслужили 10 баллов. 🔍Churn (отток) Где именно клиенты уходят? На каком шаге пути они сдаются? Метрика указывает на системные проблемы, которые опросы часто маскируют. 🔍LTV (пожизненная ценность) Сколько денег клиент приносит за всё время? Если LTV падает, а оценки растут, вы имеете дело с вежливыми клиентами. Клиент может искренне любить вас как бренд, но выбирать конкурента из-за удобства, цены или привычки. Может ценить вашу поддержку, но не нуждаться в продукте. Может быть вежливым в силу воспитания. Что делать? ➡️ Не отказывайтесь от опросов, но перестаньте верить им безоговорочно. Пусть поведенческие метрики станут основой, а сбор мнений используйте как дополнительный канал, а не как единственный источник истины. Привет! хотелось как читателю еще чего-то в конце в разделе "что делать"? Как буд-то рекомендовать еще инструмент было бы не лишним. Что делать? ➡️ Не отказывайтесь от опросов, но перестаньте верить им безоговорочно. Пусть поведенческие метрики станут основой, а сбор мнений используйте как дополнительный канал, а не как единственный источник истины.

Эксперты INEX Service Design в работе с компаниями используют свои практики для видения реальной картины. Например, исследования привычек клиентов через сервисные спринты, а также необычные инструменты, один из любимейших — метод мокасин.

Как вы считаете эффективность сервиса в своей компании? Делитесь в комментариях, а мы поможем доработать вашу систему метрик⬇️ #метрикиINEX ✈️ @sdproff

Лучший способ испортить клиентский опыт🙃 Провели небольшое исследование и спросили у сотрудников команды INEX Service Design, что по их мнению является лучшим способом испортить клиентский опыт. 🔍Собрали огромное количество кейсов! Делимся с вами цитатами в формате вредных советов:

Играть с клиентами в футбол. Сотрудник звонит всем возможным коллегам, а в итоге для обращения выдают почту, которой не существует.

Для оператора связи — это ограничение на звонок 30 минут. Особенно когда говоришь с близкими, а звонок прерывают на самом интересном месте.

Подключить на горячую линию ботов, благодаря которым вообще невозможно дозвониться до живого оператора.

Подписки, от которых не отписаться 😭

Не решить проблему и спросить: «У вас еще есть ко мне вопросы?». Конечно, есть, что делать-то?!

Реклама маркетплейсов с товарами, которые я никогда не куплю. Будто платформа ничего не знает обо мне и действует наугад.

Тратить миллионы не для того, чтобы понять клиента, а для того, чтобы создать кучу ботов и никогда не узнать о реальных проблемах людей.

А что вы считаете лучшим способом испортить опыт клиента? С чем согласны из подборки цитат? Делитесь в комментариях, создадим вместе «сборник советов» ⬇️ ✈️ @sdproff

Кому и зачем нужно дизайн-мышление?🎙 Первая часть о принципах работы методологии здесь 🔍Продуктовым командам Перестать гадать, какое улучшение наконец сработает. Проверить гипотезу быстро и дешево, вместо того, чтобы запускать продукт вслепую. 🔍Маркетингу Говорить с клиентами на одном языке и попадать в их реальные боли, а не использовать для продвижения заезженные триггеры и призывы. 🔍HR-специалистам Понять, почему сотрудники уходят и что на самом деле их держит. Понять, что опыт сотрудника влияет на клиентов сильнее, чем кажется. 🔍Топ-менеджменту Увидеть не только цифры в отчетах, но и живую картину происходящего. Цифры показывают симптомы, а исследования — открывают глаза на диагноз. ➡️ INEX Service Design помогает командам выйти из кабинета и посмотреть в глаза тем, для кого работает каждый сотрудник бизнеса. Как устроено наше обучение дизайн-мышлению? Вы приходите со своими кейсами и проблемами, а уходите с готовыми решениями и инструментами, которые можно применять снова и снова. Качественные исследования, картирование опыта, генерация идей и прототипирование, тестирование на пользователях — все это вы слышали много раз. Пришло время довериться методологии и выйти на следующий уровень под менторством опытных экспертов. ➡️ Приглашаем вас на обучение по сервис-дизайну и дизайн-мышлению с INEX Service Design. Подберем формат под ваши задачи — от интенсивов для топ-менеджмента до полноценных программ для продуктовых команд. Оставляйте заявку на сайте ⬅️ Мы назначим вам встречу с экспертами и расскажем все подробности про обучение. Вместе создадим сервис, про который ваш клиент скажет:

Вау! Эта компания будто прочитала мои мысли.

#продуктINEX #обучение ✈️ @sdproff

Какие компании читают мысли людей?🤔 Спойлер: те, что используют дизайн-мышление в создании продуктов и сервисов. Дизайн-мышление формируется с середины прошлого века и до сих пор продолжает совершенствоваться. После создания d.school в университете Stanford методология вышла за рамки дизайна и стала применяться везде — от бизнеса и образования до здравоохранения и государственного управления. ➡️ Как работает дизайн-мышление? Представьте, что вы хотите улучшить свой сервис. Можно адаптировать решения конкурентов или запустить опрос с галочками среди клиентов. Но есть более эффективный алгоритм: 🔍Понаблюдать за реальными людьми Как они пользуются вашим сервисом, где спотыкаются, что их раздражает, а что радует. Проявить эмпатию на первом этапе исследований. 🔍Спросить не «что вы думаете», а «расскажите, как было в прошлый раз» Провести качественное интервью и услышать истории, а не абстрактные оценки. 🔍Создать карту пути Наглядный рабочий инструмент, который покажет, где клиент теряет время, а компания — деньги. 🔍Быстро проверить идею Много генерировать, быстро тестировать и не запускать в разработку все идеи, а проверять прототипы на реальных пользователях до запуска. В следующий раз расскажем о том, кому и зачем полезно дизайн-мышление. Следите за обновлениями и задавайте вопросы в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Правило двух пицц: почему команды больше 8 человек теряют эффективность?🍕 В Amazon есть легендарное правило: команда должна быть такого размера, чтобы всех сотрудников можно было накормить двумя пиццами. Джефф Безос ввел это правило не ради гастрономических экспериментов, а ради скорости и качества решений. Почему большие команды тормозят? 🔍Социальная лень В большой группе многие ожидают, что задачу возьмет на себя другой коллега. Ответственность распыляется. 🔍Координационные издержки Чем больше людей, тем сложнее договориться и понять, кто за что отвечает. 🔍Размывание контекста Информация двигается долго и искажается, проходя через десяток человек. 🔍Конформизм В большой группе проще промолчать, чем спорить. Идеи даже не произносятся вслух. Что делать большим и маленьким компаниям? Правило двух пицц можно применять не буквально, а как принцип: 🔍Дробите большие команды Если у вас отдел из 20 человек, не собирайте их всех на одно совещание. Разбейте на автономные подгруппы по 5–7 человек с четкими зонами ответственности. 🔍Проверяйте рабочие встречи Если на совещании больше 8 человек, спросите: все ли здесь действительно нужны? Кого можно отпустить, а после прислать запись и протокол встречи? 🔍Создавайте ролевую ясность В маленькой команде и так понятно, кто за что отвечает. В большой — пропишите ответственность понятно и однозначно, чтобы не гадать. 🔍Измеряйте не занятость, а результат Люди могут быть заняты бесконечными согласованиями, но это не означает, что они продуктивны. Опирайтесь на достижение целей, поставленных этой же командой. *️⃣Неожиданная мудрость:

Эффективная компания отличается минимизацией лишних коммуникаций. Гиганты бизнеса выживают, когда умеют дробиться на стаи маленьких, быстрых и автономных команд. Как косяк рыб: каждая рыба сама по себе, но вместе они движутся в одном направлении.

А как работает ваша команда? Бывало, что добавление людей только тормозило проект? Делитесь историями в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Порция легендарной мотивации еще никому не помешала🫂 А если серьезно, давайте обсудим: 🔍Легко ли даются вашей компании изменения? С какими возражениями вы сталкиваетесь, когда предлагаете новую идею руководителю или коллегам? Приглашаем не только специалистов по клиентскому опыту, но и всех читателей делиться наболевшим в комментариях⬇️ Попробуем вместе найти решение и обменяться пользой😌 ✈️ @sdproff

Идеальное рабочее пространство: какое оно? 🤔 Исследование Cornell University показало: правильно организованное рабочее место снижает усталость на 17% и повышает концентрацию. Что значит «правильно организованное»? Модные кресла и стеклянные переговорные комнаты? Или все же среда, где мозг работает и не тратит ресурсы на преодоление препятствий? Давайте разберемся, как на самом деле выглядит пространство для эффективной работы. 🔍Свет — топливо для мозга Исследование Университета Иллинойса показало: размещение у окна и доступ к естественному свету на 12% повышают когнитивные способности. Естественное освещение синхронизирует наши циркадные ритмы, улучшает настроение и буквально «подсвечивает» мыслительные процессы. Витамин D в подарок! 🔍Тишина — дефицитный, но необходимый ресурс Открытые офисы часто превращаются в источники постоянного шума. Любой внезапный звук выбивает из состояния потока и повышает уровень стресса на 15% по данным Harvard Business Review. Идеальное пространство предлагает выбор: зоны для общения и зоны, где можно укрыться от звуков и чужих разговоров. 🔍Растения — эволюционные помощники Наш мозг устаёт от постоянной концентрации на экранах и документах. Взгляд на природные формы — листья, изгибы веток, игру света на зелени — создает когнитивную паузу и заряд энергией. Продуктивность повышается на 15%. А еще растения очищают воздух и создают ощущение жизни, которой так не хватает в офисных интерьерах. 🔍Свобода движения — базовая потребность Важно предусмотреть возможность менять позу в течение дня. Работа стоя, мягкие зоны для неформальных встреч, пространство для передвижения — всё это влияет на продуктивность не меньше, чем эргономичное кресло. Мышцы и скелет не любят застоя, кровь требует активной циркуляции, и мы можем помочь своему организму и своим сотрудникам чувствовать себя физически способными к труду. ➡️ Неожиданная мудрость от INEX:

Самая дорогая вещь в офисе — когнитивная энергия сотрудников. Если пространство выглядит как обложка журнала, но рассеивает внимание и не отвечает на потребности людей, пора приглашать профессионала – дизайнера интерьера сервиса для вашей команды.

На картинке проект идеального офиса от нейросети с учетом перечисленных критериев. А как выглядит ваше рабочее пространство? Делитесь в комментариях и предлагайте свои идеи улучшения⬇️ ✈️ @sdproff

Обсудим тактильный маркетинг?🤔 🔍В погоне за трендами Пятёрочка установила в Афимолле стенд с кнопкой: посетители могут сделать «один клик» и активировать рекламный баннер. Мы уже обсуждали мультисенсорную коммуникацию на примере сингапурского магазина FairPrice и их рекламного щита с запахами праздника. Люди получали эмоции, улучшали свой опыт взаимодействия с брендом + могли забрать с собой артефакт. Что дает пользователю коммуникация с рекламой Пятёрочки? 🔍Эксперты, ваш выход! Креатив ради креатива или с пользой для клиента? Если удивить, то как? Делитесь своими идеями в комментариях⬇️ Пусть Пятёрочка заметит наших гениев😃 ✈️ @sdproff

Метрики уже не те🫠 Почему NPS врет и как измерять эффективность сервиса? В прошлом году мы работали над сервисом с крупной компанией в ритейле. NPS высокий, сотрудники получают премии, а продажи падают. Клиенты уходят, руководство в недоумении. Правда вскрылась: клиенты ставили оценки с мыслью «лишь бы отстали», но из-за реальности сервиса уходили к конкурентам. Компания теряла миллионы на оттоке и премиях за ненастоящий NPS. В чем ошибка и как ее исправить? ➡️ Отдельные метрики — это ловушка Получать высокий NPS, но наблюдать отток клиентов. Радоваться росту повторных продаж, но не замечать, что стоимость привлечения новых клиентов уже поглотила прибыль. Каждая метрика — это симптом. А диагноз ставится только по совокупности показателей. Вот, что важно понять про систему метрик: 🔍Метрики работают только в связке. Например, NPS (индекс потребительской лояльности) следует анализировать вместе с LTV (пожизненная ценность клиента) и CAC (стоимость привлечения клиента). Если NPS растет, а LTV падает — значит клиенты вас хвалят, но уходят. Система сломана. 🔍Метрики сервиса связаны с операционными и финансовыми показателями. Высокий CSI (индекс удовлетворённости клиентов) бесполезен, если он не влияет на повторные продажи или сокращение жалоб. Эффективный сервис должен работать на всю компанию, а не только на фронтлайн или определенный отдел. 🔍Метрики должны быть честными. Если сотрудники заинтересованы в высоких оценках любой ценой, вы получите высокий NPS, но вместе с ним — пустые карманы. Механика сбора данных важнее самих данных. Как выстроить систему метрик? ➡️ Изучите основные метрики и поймите, зачем каждая из них нужна именно вашему бизнесу. ➡️ Соотнесите метрики сервиса с другими направлениями: продукт, финансы, операционная система. ➡️ Проанализируйте влияние каждой цифры на прибыль. Метрики сервиса должны быть привязаны к деньгам, иначе показатель станет просто цифрой для отчета. *️⃣А дальше — самое интересное Мы только приоткрыли дверь. За ней огромный мир операционных показателей, программ лояльности, связи между клиентским опытом и бизнес-процессами. Как выстроить систему, в которой все метрики работают на рост, а не создают иллюзию успеха? Разобраться в этом нам поможет Камилла Тордия — руководитель проектов INEX Service Design с опытом IT директора. Камилла помогает компаниям создавать эффективные решения с помощью сервис-дизайна, в том числе программы лояльности, операционные и технологические улучшения в процессах. Камилла точно знает толк в цифрах😉 Делитесь своими вопросами и сложностями в работе с метриками, а мы поможем разобраться и создать эффективную систему для любого бизнеса⬇️ Следите за обновлениями! #метрикиINEX ✈️ @sdproff

Самое приятное место в интернете — сайт с объятиями🫂 Представьте, вы заходите на сайт, где нет ничего, кроме людей, которые протягивают к вам руки. Каждый обнимает вас через экран: без повода, просьб и попытки что-то продать. 🔍Представили? А теперь проживите этот опыт на The Nicest Place on the Internet. Проект создали в 2011 году Джефф Лам и Лорен Перлоу. На какое-то время сайт исчез, а в 2020-м снова вернулся: видимо, мир стал слишком нуждаться в объятиях. ➡️ Сегодня на сайте сотни видео: люди из разных стран, разных возрастов протягивают руки к экрану, чтобы утешить незнакомца по ту сторону монитора. Минутка эмпатии и безусловной поддержки в этой бесконечной суете❤️ ✈️ @sdproff

Готовы навести порядок на внутренней кухне?⚡️ Человекоцентричность и проектирование клиентского опыта — уже не роскошь, а стандарт многих успешных компаний. Мы делаем все, чтобы клиент остался доволен и обратился снова. А что происходит за кулисами? Налажены ли бизнес-процессы? И где процессы дают сбой? ➡️ Ответ дает Service Blueprint — карта синхронизированных действий, которая отображает бизнес-процессы внутри компании. Работает как навигатор и связывает клиентский опыт с работой всех подразделений. *️⃣Зачем нужен Blueprint? Если CJM показывает, ЧТО чувствует клиент, то Blueprint объясняет, ПОЧЕМУ так происходит и КТО за это отвечает. Если быть точнее, Blueprint: 🔍Распределяет роли и ответственность между командами. 🔍Выявляет «слепые зоны», где процессы обрываются. 🔍Синхронизирует отделы вокруг общего понимания сервиса. 🔍Помогает увидеть, где компания теряет деньги из-за внутренних разрывов. ➡️ Как мы создаем Blueprint в INEX Service Design? 🔍Проектировочная сессия 2–3 дня Собираем ключевые команды, через фасилитацию и диалог создаем карту бизнес-процессов. Никакого спуска готовых решений сверху: только совместное проектирование и общий контекст. 🔍Карта действий Создаем рабочую навигационную карту с четким распределением ролей: кто, что, когда и как делает, чтобы клиент получил обещанный опыт. 🔍Связка с идеальным путем клиента Blueprint строится на основе CJM: сначала проектируем идеальный путь клиента, а потом прикрепляем на этот путь роли и ответственности команд. Что дальше? Трекинг и поддержка 🔍Трекинг 3–6 месяцев Мы остаемся на связи в формате регулярных консультаций и авторского надзора. Помогаем внедрить улучшения на практике, корректируем курс, не даем процессу заглохнуть.

Blueprint помогает создать общую картину мира, в которой каждый видит свою задачу, задачу коллеги и то, как совместная работа отзывается в опыте живого человека.

*️⃣Хотите увидеть, где ваша внутренняя кухня дает сбой, и синхронизировать команды вокруг идеального клиентского опыта? Приглашаем вас создать Service Blueprint вместе с экспертами INEX Service Design. Оставляйте заявку на сайте: мы назначим вам встречу с экспертами и расскажем все подробности о сотрудничестве. С радостью проведем вас за руку от картирования до реальных изменений! #продуктINEX #Blueprint ✈️ @sdproff

Мы спасаем ваш брак бизнес ❤️‍🩹 Исследование Happy Job открыло нам глаза: стереотип о том, что любовь живет три года, работает и в рабочих отношениях. Если компанию и сотрудников можно сравнить с супружеской парой, то сервис-дизайнера мы с уверенностью приравниваем к семейному терапевту. ➡️ Работа с сопротивлением Психологи знают: первые сессии клиенты проводят в защите:

Всё нормально, просто...

Мы пробовали, не работает

Так же и в компаниях звучит:

У нас так заведено

Это не в нашей компетенции

Отдел продаж никогда не пойдет на это

Сервис-дизайнер не ломает сопротивление, а исследует его. За каждым «невозможно» стоит страх, боль или неудачный опыт прошлого. Задача — не переубедить, а понять, что на самом деле защищает этот барьер. ➡️ Выявление скрытых конфликтов Пара ссорится из-за немытой посуды, а на деле — годами копившееся чувство, что партнёр не слышит и не ценит. В компаниях отделы ругаются из-за регламентов, сроков, зон ответственности. Но за этим всегда стоит неудовлетворенная потребность в признании, предсказуемости или безопасности. Сервис-дизайнер не занимает сторону, а помогает вытащить наружу то, о чем молчат. Проводит глубинные интервью, наблюдает за взаимодействиями, ищет невербальные сигналы по пути к эффективным решениям. ➡️ Строительство мостов вместо поиска виноватых В конфликте каждая сторона уверена: проблема не во мне. Терапевт не ищет правого — он ищет точку соединения. Общую боль или цель, ради которой можно договориться. Сервис-дизайнер поможет создать пространство, где: маркетинг слышит, как продавцам сложно объяснять клиентам их «креативные» идеи; сотрудники продаж видят, как маркетинг страдает от отсутствия обратной связи; IT понимает, почему бизнес «вечно меняет требования», а бизнес — почему IT не успевает. ➡️ Работа с системой, а не с симптомами Идеальная терапия заканчивается не обнаружением проблем, а созданием решений для устойчивого будущего, где счастлива вся семья в целом и каждый человек отдельно. Сервис-дизайнер создает систему выводов и практических инструментов для внедрения в бизнес-процессы и использования на постоянной основе. Так компании удается не только решить проблему, но и стать эталоном на рынке. *️⃣Неожиданная мудрость:

Любой бизнес — это сеть человеческих связей: между коллегами, компанией и клиентом, прошлым и будущим. Как и в хорошей терапии, работает не волшебная таблетка, а совместно разработанное решение. В этом и помогает сервис-дизайн.

С вас сердечки для обмена самыми добрыми чувствами❤️ А если нужна помощь терапевта сервис-дизайнера, записывайтесь на встречу через наш сайт ⬅️ ✈️ @sdproff

Подводим итоги зимнего сезона❄️ Все самое полезное и интересное от команды INEX Service Design Зимой мы подводили итоги года, следили за трендами и обновляли стратегию развития. По традиции делимся с вами топ-публикациями за прошедшие три месяца: 🔍 Главные ожидания клиентов в 2026 году: выводы из исследования от TrendWatching 🔍 Автоматизация и клиентский опыт: советы по внедрению 🔍 Что делать руководителю, если сотрудники выгорают? 🔍 Стратегия человечности в прогнозах от New York Times на 2026 год 🔍 Правила эффективного нетворкинга 🔍 Аналитический отчет CX трендов в открытом доступе 🔍 Любовь живет 3 года. Сколько живет лояльность сотрудника на рабочем месте? И еще немного о команде INEX Service Design: 🔍 Бизнес-завтрак для коллег и партнеров с новой игрой нашего авторства ОАЗИС 🔍 Первая стратегическая сессия в новом году 🔍 Алгоритм работы с картой пути клиента и реальный пример из нашей практики 🔍 Знакомство с прекрасными леди из нашей команды по тегу #командаINEX Мы уже успели побывать на мероприятиях как спикеры и как слушатели, завоевать доверие новых партнеров и заполнить календарь работы над проектами. *️⃣Мы открыты к сотрудничеству! Приглашаем вас на встречу для обсуждения вашей сервисной стратегии на 2026 год. Вместе сделаем новый бизнес-сезон человечным, эффективным и прибыльным. Читатели, благодарим вас за вовлеченность! Пишите в комментариях, чем ознаменовалась для вас эта зима? Лучшие события, достижения или один самый яркий день❤️ ✈️ @sdproff

Эмпаты, перехнычка! Рады познакомить вас — это Панч🥹 Детёныш обезьяны из японского зоопарка Итакава живёт один. У него нет мамы, а сородичи не приняли его в стаю. Лучший друг Панча — игрушка орангутана из IKEA. Теперь за их дуэтом наблюдают миллионы людей по всему миру. Почему эта история взорвала интернет? 🔍Эмпатия без границ Люди жалеют Панча, воспринимают его как человеческого ребёнка, которому нужна поддержка и безопасность. 🔍Реалити 24/7 Каждый ролик с Панчем набирает миллионы просмотров. Кажется, мы подсели на сериал про выживание и безусловную дружбу. 🔍IKEA включилась Компания отправила в зоопарк 33 новые игрушки и официально назвала плюшевую обезьяну «Мамой Панча» в каталогах. Гениальный ход для маркетинга и клиентского опыта! Тем временем и посещаемость зоопарка выросла в 5 раз. Люди едут за тысячи километров, чтобы увидеть Панча своими глазами. ➡️ Неожиданная мудрость:

Настоящая человечность случается в моменте, когда мы решаем не пройти мимо. И именно в эти моменты рождается связь, которая остаётся с нами навсегда. Панч стал зеркалом нашей уязвимости. И напоминанием: даже в самом холодном мире можно найти того, кто согреет.

Обнимите сегодня кого-то, кто в этом нуждается❤️ ✈️ @sdproff

Сервис-дизайн после падения рынка: роскошь или необходимость?🤔 Когда рынок штормит, кажется логичным: затянуть пояса, отказаться от новых инициатив и сосредоточиться на выживании. Но мы в INEX Service Design за 17 лет практики выяснили: в турбулентные времена инвестиции в человекоцентричность — главный инструмент роста. ➡️ Лояльность дороже денег Когда рынок падает, маржинальность сжимается, ценовая конкуренция достигает пика. В такой ситуации клиенты уходят туда, где дешевле. Но есть исключение: клиенты не уходят от брендов, к которым эмоционально привязаны. Bain & Company в своем исследовании выяснили: повышение лояльности клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25–95%. Лояльный клиент готов простить высокую цену ради идеального сервиса и стабильного ощущения: «здесь точно знают, что мне нужно». ➡️ Инновации из ограничений Кризис — время не замирать, а делать иначе. Пока конкуренты в панике сворачивают активность, у вас появляется возможность занять освободившееся внимание клиента. Сервис-дизайн в условиях ограничений позволяет: 🔍пересобрать процессы без огромных бюджетов; 🔍найти точки уязвимости, где клиент теряет время и нервы; 🔍создать новые продуктовые смыслы на основе реальных потребностей. ➡️ Сотрудники — главный актив Кризисные увольнения кажутся быстрым способом спасти бюджет. Но они уничтожают то, что строилось годами: знание клиента, культуру, внутренние связи. Инвестиции в опыт сотрудников = инвестиции в устойчивость. Если ваша команда чувствует заботу и собственную ценность, каждый сотрудник будет работать на удержание клиентов даже из тыла.

Airbnb родился в кризис 2008 года. Основатели предлагали приезжим делегатам дизайнерской конференции ночлег на надувных матрасах в своей гостиной. Так впервые был спроектирован опыт сдачи жилья незнакомцам. В основе — глубинное понимание боли клиента и арендодателя.

Сбер открыл для себя дизайн-мышление в 2012 году. Методологию использовали для сотрудников и их интуитивного понимания клиентского опыта. С 2016 года дизайн-мышление стало нормой рабочего процесса в Сбере. Умение проектировать опыт человека помог расширить компанию даже после пандемии, а также увеличить лояльность и стать одним из лучших работодателей в России.

*️⃣Готовы посмотреть на свой бизнес глазами клиента и найти точки роста в падающем рынке? Тогда оставляйте заявку на сайте и приходите на встречу с нашими экспертами. Вместе спланируем антикризисную кампанию с помощью сервис-дизайна😌 ✈️ @sdproff