INEX Service Design LIVE

HR — это неправильный подход, формат и метод

Так о своем отделе по работе с персоналом говорит Райан Бреслоу. Генеральный директор Bolt уволил всех HR-специалистов и упразднил отдел в своей компании. Bolt когда-то стоил 11 миллиардов долларов. Бреслоу ушёл с поста CEO, капитализация рухнула до 300 миллионов. Вернувшись в 2025 году, он уволил 30% сотрудников, отменил четырёхдневную рабочую неделю и бесконечные отпуска, а HR-отдел переименовал в people ops. ➡️ По сути HR остался в компании, но в другом виде Отдел пересобрали под новую задачу с целями на повышенную эффективность и результат. Бреслоу честно сказал:

Эти специалисты важны в мирное время и в крупной компании. А у нас сейчас стартап-режим.

➡️ Что имеем на деле? Красивая история «уволил HR, и всё наладилось» превратилась в шоу для инвесторов. Реальные проблемы Bolt были глубже: падение капитализации на 97%, потеря фокуса, раздутые расходы. Эффективность HR — не главная причина, а увольнение отдела — точно не универсальный рецепт. ➡️ Какие выводы сделать бизнесу во время кризиса? Проблемы с людьми не решаются увольнением целого отдела. Проблемы решаются: 🔍честным разговором о том, что работает, а что нет; 🔍понятной системой мотивации, а не «чувством вседозволенности»; 🔍культурой, где результаты важнее присутствия; 🔍и, конечно, эмпатией. *️⃣О том, как встраивать эмпатию в бизнес в период турбулентности, поговорим на стратегической сессии 3 июня в 10:30 прямо в нашем офисе. Приглашаем всех желающих за инсайтами, прикладными инструментами и новыми знакомствами. Пишите Анне, чтобы забронировать место: marketing@inex.partners @tektana Анна Гипич А что думаете вы? Увольнение HR-отдела — смелое решение или инфантильность директора?⬇️ ✈️ @sdproff

Обещали — делаем🎙 На вебинаре о метриках и эмпатии мы не успели обсудить все ваши вопросы, но обещали ответить каждому. Держим слово и запускаем "вопрос-ответ" прямо в нашем канале.

Какую выборку клиентов делать для интернет-магазина? Опрашивать тех, кто оформил и выкупил; кто оформил и не выкупил; всех смешивать или показывать 2–3 варианта? Как рынок сейчас считает?

На вопрос отвечает руководитель проектов INEX Service Design, Камилла Тордия: Коллеги, вопрос хороший, очень своевременный. Немного контекста. ➡️ Чем отличается любовь к бренду от настроения после доставки? Есть такой показатель NPS — это когда вы спрашиваете: «Вы нас другу порекомендуете?». Глобальный вопрос про долгосрочные отношения. А доставка — это конкретное дело. Тут нужен другой вопрос: «Вам нормально доставили? Довольны?» — это метрика CSAT. Или если клиент мучился, возвращал товар, звонил десять раз — спросите: «Насколько напряжно было всё решить?» — это метрика CES. «NPS доставки» — странная конструкция. ➡️ Кого опрашивать и можно ли их смешивать? Смешивать точно не рекомендую. У разных клиентов разное настроение. Если вы свалите в кучу довольных, злых и равнодушных — получите среднюю температуру по больнице. Поэтому рынок сейчас делает так: 🔍Клиент заказ получил и выкупил, через пару дней коллеги уточняют CSAT про доставку: что понравилось, что нет. Вопрос к логистике, не к бренду. 🔍Клиент оформил возврат, спросите CSAT про возврат. Покажите, что вы его уважаете, даже если товар не подошёл. 🔍Клиент оформил, но не выкупил (просто пропал) — вопрос другой: «Насколько трудно было завершить заказ? И что вас остановило?». CES + открытый вопрос — узнаете как есть. 🔍Глобальную лояльность (тот самый NPS) меряйте отдельно, раз в квартал. На случайной выборке активных клиентов. Без свежих обид и несвежих помидоров. ➡️ 2–3 варианта NPS? Задать вопрос «порекомендуете?» разным группам — полезно, есть возможность увидеть разрыв. Но диагностировать конкретную проблему (курьер нахамил, сайт завис, возврат сложный) с помощью одного NPS — всё равно, что искать иголку в стоге сена с закрытыми глазами. Поэтому некоторые смелые компании комбинируют NPS для стратегии, CSAT для операций, CES для боли. Исследования подтверждают: так можно сократить отток клиентов на четверть. Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами⬇️ #вопросыINEX ✈️ @sdpoff

Эмпатия как сила для бизнеса в период турбулентности🎙 Стратегическое утро с нашей командой🫂 Контрольные точки, отчёты, планы по этапам. Привычные управленческие действия создают ощущение устойчивости, но в нестабильные периоды часто работают как плацебо. ➡️ Вместо этого стоит использовать другой инструмент — эмпатию. Не путать с сочувствием и смело приравнивать к человечности — способности слышать то, что не сказано, и принимать решения на основе реального контекста сотрудника и клиента. Именно эта тема станет центральной на нашей стратегической сессии. Приглашаем и вас на утренний разговор с командой INEX Service Design: ⏰3 июня 10:30–13:00 📍Офис INEX Service Design улица Гиляровского 57, строение 1, Москва На сессии обсудим: 🔍От каких привычных действий пора отказаться? 🔍Какие новые привычки пора внедрить руководителям и командам? 🔍Как использовать эмпатию как управленческий инструмент? Ведёт разговор Ирина Баранова — основательница компании INEX Service Design, сервисный стратег и амбассадор клиентоцентричности. *️⃣Нетворкинг как бонус INEX объединяет сильных и внимательных к своему делу профессионалов. Встречи схожих по ценности людей — это всегда «в точку». Будем рады видеть вас в нашем уютном пространстве сервис-дизайна! До 31 мая действуют специальные условия, количество мест ограничено. Пишите Анне в личные сообщения или на почту, чтобы занять место и задать интересующие вопросы: marketing@inex.partners @tektana Анна Гипич ✈️ @sdproff

Итоги розыгрыша от INEX Service Design🎙 Мы в восторге от ваших комментариев и новых инсайтов, которые получили благодаря вам🫂 Метрики оказались действительно острой, а для кого-то болезненной темой. На вебинаре эксперты рассматривали метрики через призму эмпатии, запись уже доступна всем без ограничений. ➡️ Книга «Дизайн-мышление. Думаем по-новому» и встреча в формате онлайн-консультации с нашими сервис-дизайнерами достается @ts_prx Таисия, поздравляем! наш менеджер свяжется с вами в личных сообщениях для вручения призов. Дорогие читатели, спасибо вам за то, что остаетесь с нами! Уже готовим для вас следующие активности и полезные материалы. Не переключайтесь😉 ✈️ @sdproff

Даже в огромной системе с сотнями тысяч человек можно сделать сложное простым, а абстрактное — конкретным😌 В совместной работе с крупнейшим ритейлером России «Магнит» мы разбирались, что на самом деле происходит в магазинах, в мышлении сотрудников и в процессе, который соединяет метрику с реальностью. ➡️ Получился курс, который прошли сотни тысяч человек. Сотрудники перестали бояться метрик и начали понимать: их работа действительно может сделать покупателя счастливее. Читайте полную версию кейса на VC.RU и делитесь с коллегами — ссылкой и инсайтами✨ На недавнем вебинаре обсудили еще больше примеров из нашей практики, рассказали вам, как влиять на метрики и измерять эмпатию. Регистрируйтесь здесь и запись вебинара придет вам на почту ⬅️ ✈️ @sdproff

27го у нас в офисе айнекс стратсессия и нетворкинг, кстати))

Удалёнка уходит в прошлое? Бизнес выбирает живое общение🎙 77% российских компаний уже вернули сотрудников в офис или на гибридный формат. К концу 2026 года количество полностью удалённых работников сократится почти вдвое — до 600–800 тысяч человек. ➡️ Главная причина — падение производительности на 10%. Сотрудникам не хватает коммуникации, самомотивации, скорости принятия решений. ВВП снижается, бизнес экономит и не может позволить себе дальнейшее снижение эффективности. Но гибридный формат все еще в силе. Компании готовы предоставить гибкие условия редким специалистам: творческим, техническим, ИТ-профессионалам. Для них удалёнка становится конкурентным преимуществом. *️⃣Что это значит для клиентского опыта? Когда команда работает из разных углов, страдает и целостность сервиса. Клиент чувствует разрывы: сотрудник не ответил, данные потерялись, решение затянулось. Формат занятости — вопрос не только удобства для команды, но и поддержания бесшовного опыта для клиентов. А как у вас? Возвращаетесь в офис или остаётесь на дистанте? Делитесь в комментариях⬇️

Мы тоже готовим для вас кое-что в офлайне. Следите за обновлениями!

✈️ @sdproff

Показать вам фокус?✨ Мы много говорим о ценности дизайн-мышления. И действительно многие компании России делают ставку на методологию, применяя ее для улучшения опыта клиентов и сотрудников. Но мы понимаем, что бизнес не готов долго ждать результаты исследований. Бизнесу нужен прорыв и желательно быстро. Мы придумали, как подыграть человеческому нетерпению, не теряя экспертной глубины😉 ➡️ Футуро-спринт ФОКУС — онлайн работа наших экспертов с вашей командой. За 4 часа мини-формата вы получаете: 🔍Фокус на будущее — обзор применимых глобальных и отраслевых трендов с фокусом на ваш рынок. 🔍Фокус на человечность — систему координат для оценки идей, драйверы принятия решений. 🔍Фокус на решения — 2–3 прототипа, описанных сценариев или сервисных решений. В чем ФОКУС? Вы получаете результат за 3 месяца недели: прорывные трендовые прототипы, готовые к запуску проверенные решения, дорожная карта внедрения. *️⃣Мечтаете о прорыве без долгих исследований? Тогда ждем вас на футуро-спринте ФОКУС от команды INEX Service Design. Предложение по мини-формату действует до конца лета! Оставляйте заявку на сайте или пишите напрямую нашему менеджеру: @tkachenko_inex — Андрей Ткаченко

INEX Service Design. Решения, которые работают, удивляют и остаются с вами. Чтобы вы сказали: «Да. Так — лучше».

✈️ @sdproff

Подарки от INEX Service Design🎁 Продолжаем радовать наших читателей и объявляем РОЗЫГРЫШ: ➡️ Для участия в комментариях под этой публикацией напишите, какой главный инсайт (новое открытие) вы забрали с нашего вебинара о метриках и клиентском опыте. Победитель получит консультацию от экспертов INEX Service Design, а также книгу Ирины Барановой «Дизайн-мышление. Думаем по-новому»📚 Определим победителя 21 мая. Успевайте принять участие, приглашайте коллег и забирайте ценные призы! ✈️ @sdproff

Спасибо всем, кто был с нами на вебинаре. Ваша поддержка — ценная награда для нас🫂 В знак благодарности дарим подарки: каждому зрителю отправим запись вебинара на почту. Если пропустили прямой эфир, регистрируйтесь сейчас — запись встречи придет вам на почту, как только будет готова. ➡️ Также наш зритель, Виктор Иванов, получает в подарок консультацию от наших экспертов за самый интересный вопрос в прямом эфире. Виктор, спасибо за диалог о важном, уже связываемся с вами. ✈️ @sdproff

Мы в прямом эфире🎙 Регистрируйтесь НА САЙТЕ и получайте ссылку на вебинар прямо сейчас⏰

Начинаем через 1 час🎙 Вебинар с экспертами INEX Service Design, Ириной Барановой и Камиллой Тордия о том, как влиять на метрики. ⏰ СЕГОДНЯ в 15:00 по Москве Регистрация на сайте ⬅️ Вы еще успеваете зарегистрироваться и получить ссылку на подключение! Торопитесь, ждем вас и ваши вопросы. ✈️ @sdproff

Вебинар сегодня в 15:00🎙 Регистрируйтесь НА САЙТЕ ⬅️ Если вам не пришла ссылка, проверяйте раздел «спам». По вопросам доступа пишите Анне @Tektana ✈️ @sdproff

➡️ Напоминаем, что уже завтра в 15:00 по Москве наши эксперты будут ждать вас на вебинаре о том, как влиять на метрики. На встрече Ирина Баранова и Камилла Тордия поделятся реальными кейсами из практики, наглядными примерами и прикладными инструментами. Директорам, руководителям, начальникам отделов и линейным сотрудникам — этот вебинар будет полезен и понятен всем. В конце вебинара вас ждут бесценные подарки 🎁 Регистрируйтесь на сайте ⬅️ Задавайте вопросы в комментариях и чате вебинара. ✈️ @sdproff

О сложных вещах — просто, о важном — человечно🫂 часть три, читать первую и вторую части о совместном проекте с «Магнитом» Проект длился 6 месяцев: сложный путь с согласованиями, правками, поиском формы, которая сработает в масштабах всей страны. ➡️ Но он показал главную неожиданную мудрость:

Даже в гигантской системе, где 300 тысяч человек и триллионы рублей в обороте, самое ценное — это момент, когда человек вдруг понимает: «Я здесь не просто винтик. Я влияю на то, счастлив ли покупатель. И это важно»

«Наш покупатель счастлив» — именно такую расшифровку NPS применили для обучения сотрудников. Этот посыл и весь CX-курс стал мостом между «метрики должны расти» и живой реальностью магазинов, где люди встречаются с людьми. ➡️ А для команды INEX Service Design этот проект стал очередным подтверждением ценности исследований. Без интервью, наблюдений, погружения в жизнь магазинов мы бы никогда не узнали, что происходит на самом деле. И никогда бы не смогли создать курс, который действительно меняет мышление, а не просто закрывает задачу. *️⃣Хотите, чтобы ваши сотрудники не просто знали аббревиатуры, но и понимали, как их работа влияет на клиентов? Приходите к нам за исследованиями и обучением. За любыми цифрами — всегда живые люди, и мы это докажем. Оставить заявку на консультацию с экспертами можно на сайте, а задать любые вопросы — прямо в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Важное предупреждение! Будьте бдительны🎙 Уже в эту среду пройдет вебинар от команды INEX Service Design, который нельзя пропустить😉 13 мая в 15:00 по МСК встречаемся с Ириной Барановой и Камиллой Тордия, чтобы обсудить: ➡️ Как влиять на метрики, изменяя поведение сотрудников? В прямом эфире эксперты разберут, почему даже правильно выстроенные метрики клиентского опыта не дают результата для бизнеса и что с этим делать. Успевайте зарегистрироваться на нашем сайте ⬅️ Ссылка на вебинар придет на вашу почту. Присоединяйтесь и пишите свои вопросы📩 ✈️ @sdproff

Обучить 300 тысяч сотрудников: сдаться нельзя, действовать⚡️ часть два, читать первую часть о совместном проекте с «Магнитом» ➡️ В результате командных креативных сессий родился формат CX-курса: короткие видеоролики + тренажёр. Мы отказались от идеи читать лекции про дизайн-мышление. Вместо этого воссоздали историю, в которой сотрудник «Магнита» мог увидеть себя. Сначала напомнили о масштабе: «Магнит» — это крупнейшая сеть в России по числу магазинов с 19 млн покупателей ежедневно. И каждый сотрудник — не просто «человек за кассой», а тот, кто может позитивно влиять на чью-то жизнь. Серия коротких роликов была построена на сценариях из реальной жизни. Сотрудник не проходил обучение, а смотрел сериал, в котором узнавал себя. А после обучения – уникальный тренажер⬇️ Сотрудник проходил интерактивные задания, отвечал на вопросы, видел свой прогресс, получал обратную связь. Обучение не отнимало много времени, даже наоборот: формат и ощущение своего роста мотивировало заходить на платформу курса снова и снова. ➡️ Ценность: от страха к пониманию Курс прошли сотни тысяч сотрудников, но главный результат мы увидели не в цифрах, а в глазах людей. Такая трансформация к осознанию «Я важен и могу влиять на метрики» — истинная ценность проекта. Не просто обучение, а возвращение сотруднику ощущения влияния. Какой итог у этого образовательного путешествия? Набираем 30 реакций на этой публикации и сразу же делимся продолжением🥰 ✈️ @sdproff

Как мы с «Магнитом» превратили NPS из аббревиатуры в смысл? Компания внедряет современную систему мотивации сотрудников магазинов, привязывая премии к NPS (индексу потребительской лояльности). Но как донести ценность персоналу и повлиять на реальное качество сервиса? Крупнейший ритейлер России в ходе трансформации искал способ сделать метрику не просто инструментом оценки, а рабочим механизмом улучшения клиентского опыта. ➡️ Точка входа: услышать голос тех, кто на передовой Мы с командой экспертов INEX Service Design начали с того, что пошли в магазины — туда, где рождается настоящий сервис. Наши исследования показали: сотрудники испытывали трудности с тем, чтобы просто и ясно объяснить суть NPS. А те, кто был с ним знаком, воспринимали его скорее не как инструмент, а как внешний контролирующий фактор:

Как простой кассир может влиять на наличие товара? А ведь мой NPS снизился именно из-за этого, хотя в отзывах пишут «продавцы молодцы»

➡️ Запрос: объяснить каждому сотруднику, даже если их около 300 тысяч Заказчик пришел с задачей: донести до каждого сотрудника, что такое NPS и как влиять на метрику. До каждого — это от продавца в маленьком магазине у дома до регионального директора, а это около 300 тысяч человек. Нужно было решение, которое охватит всю страну, будет асинхронным, понятным, запоминающимся. И главное, сработает в той среде, где люди не хотят сложной теории. Интересно узнать, какой формат мы создали под такой запрос? Следите за обновлениями, скоро расскажем все подробности (и с удовольствием ответим на ваши вопросы)⬇️ ✈️ @sdproff