INEX Service Design LIVE

Клиентский сервис — это наука, где сотрудники — константы бизнеса ✅ Научные деятели изучают закономерности, явления, особенности окружающего мира. Благодаря науке мы точно знаем, кто такая биссектриса, как найти точку на карте по координатам, зачем птицам крылья, а рыбам — плавники. Причем здесь сервис? Все просто: в бизнесе есть аксиомы, которыми нельзя пренебрегать, если вы стремитесь к прибыли и идеальному клиентскому опыту. За 18 лет работы с крупнейшими компаниями России и более 18 тысяч часов качественных исследований, утверждаем: ➡️ Сотрудник не может дать клиенту то, чего не получил сам Если внутри компании человек не ощущает себя нужным, не получает внимания, обратной связи и благодарности — он будет вести себя так же с клиентом. Выработанная модель поведения создает норму, но саму модель создаете вы.

Прежде чем требовать эмпатии по отношению к клиентам, проявляйте эмпатию к своим сотрудникам.

➡️ Страх убивает инициативу, а без инициативы нет сервиса Сотрудник, который боится ошибиться, не предложит клиенту ничего вне инструкции. Отмолчится, переждет, сделает вид. Клиент получит ровно «минимально допустимое», а это не то, что создает человечную среду и идеальный сервис.

Создайте

«библиотеку ошибок»

— место, где сотрудник учится на провалах, а не боится наказания. Тогда клиенты будут получать живые решения, будет благодарен и вернется снова с большей лояльностью.

➡️ Внутренний хаос всегда просачивается наружу Сломан процесс согласования? Отделы перекладывают ответственность друг на друга? Клиент этого не видит. Но он видит задержку ответа на три дня, противоречивую информацию и ощущение «меня пинают из угла в угол».

Любой сбой внутри компании — это будущая жалоба клиента. Найдите ту самую боль сотрудника, почините её, а «спасибо» скажет не только команда, но и ваши клиенты.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Бизнес тратит миллиарды на исследования клиентов, а ответ лежит в соседней комнате. Ваши сотрудники уже знают, почему клиенты уходят, но боятся сказать об этом. Аксиомы не доказывают. Их принимают. Примите и вы: внутренний клиентский опыт — это не только забота о персонале, но и деньги, которые вы теряете каждый день, пока ваши люди несчастны.

🔍23 апреля Ирина Баранова и Юлия Воротникова поделятся реальной историей о том, как создавалась EJM (карта пути сотрудника) на заводе ЕвроХим и как сервис-дизайн помог измерить человеческое достоинство в промышленности. 🔍А 24 апреля закрепим теорию практикой на мастер-классе по созданию идеального сервиса от Ольги Алексеевой. Все это ждет участников CX WORLD FORUM — флагманского форума «Мир Клиентского Опыта». Изучить подробную программу и оставить заявку на участие можно на сайте: https://cx.events/forum/conference/ ⬅️ Скидка 10% на участие по промокоду «INEX» ✈️ @sdproff

Деньги на стол! Будем «считать» клиентский опыт🎙 Счастье клиентов — важный фактор для развития человекоцентричной среды в компании. Но для запуска проектов по улучшению клиентского опыта этого мало. ➡️ Теперь на столах топ-менеджеров — метрика ROX (возврат на опыт) — отдача от инвестиций в опыт клиентов. Раньше CX был отделом, который просил бюджет на эмпатию. Теперь CX становится таким же инвестиционным активом, как новая CRM или рекламная кампания. ROX отвечает на вопрос:

Сколько прибыли принес каждый рубль, вложенный в сервис?

Считаем по формуле:

ROX = (Чистая стоимость выгоды / Стоимость инвестиций) × 100%

Как это выглядит на практике? 🔍Вместо абстрактного «упростим форму заказа» → «новая форма заказа сократит время на 40 секунд, что снизит отказ на 7% и принесёт +12 млн в год» 🔍Вместо «обучим сотрудников эмпатии» → «после внедрения сценариев для обработки проблемных точек число повторных обращений упало на 25%, а LTV вырос на 9%» ROX помогает CX-специалистам говорить на языке бизнеса ➡️ Неожиданная мудрость от INEX:

Благодаря метрикам клиентский сервис становится защищенным. Человек в центре бизнеса — главное правило успеха. Метрики в основе стратегии — главное условие прибыльности компании.

Готовим для вас полезную встречу с экспертами, где раскроем все секреты успешного дашборда и ответим на актуальные вопросы. Задавайте свои в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Ритуал — тот момент, когда простой сервис превращается в эмоции клиента✨ Вспомните Starbucks: кофе там не лучший в мире, но миллионы людей приходят туда каждое утро за моментом, когда бариста напишет имя на стакане. Или Apple: распаковка нового устройства всегда работает магически. Особая коробка, пленка на экране, долгожданное приветствие после активации — это тоже часть сервиса. ➡️ Ритуалы наполняют клиентский опыт смыслом, эмоцией и принадлежностью. Лучшие компании мира проектируют ритуалы не менее тщательно, чем финансовую модель. Что необходимо для проектирования идеального ритуала? 🔍Повторяемость и стабильность Ритуал должен быть встроен в регулярный контакт с клиентом. Такой прием создает ощущение устойчивости: мир вокруг меняется, но этот маленький приятный момент всегда со мной. 🔍Эмоциональная деталь Точка касания, которая переключает клиента из удовлетворения функциональной потребности к эмоциональной. Например, клиенты Starbucks идут в кофейню не за дозой кофеина, а за популярным именным стаканчиком. С ним они чувствуют себя особенно, ощущают заботу и некое достижение цели. 🔍Уникальность Ритуал не должен быть универсальным. По ритуалу легко узнать бренд, даже если убрать логотип: по определенной интонации, вниманию к деталям, отношению к человеку. 🔍Виральность и желание поделиться Что о вашем бренде клиент может рассказать другу? Ритуал должен вызывать желание поделиться. А еще важна воспроизводимость: ведь должен мой друг испытать на себе тот же опыт! Какой ритуал дополняет ваш идеальный день? Делитесь в комментариях на заметку компаниям, которым не все равно на опыт клиента жизнь человека⬇️ ✈️ @sdproff

Сервис-дизайн для котиков и их хозяев🎙 *️⃣Японский бренд разработал решение для любителей котов — рабочий стол со встроенными лежанками, тоннелями и когтеточками. Все необходимое, чтобы пушистый коллега был занят своим делом, пока вы зарабатываете на корм. Прототип отличный! Как думаете, оценит ли реальный пользователь в ходе тестирования? И кто же этот пользователь — человек или все-таки кот? 😁 ❤️ — за удобство котиков 🔥 — котики отдельно, работа отдельно ✈️ @sdproff

Стандартные решения не работают. Что делать?🤔 Ваш бизнес — не такой, как все. Уже заложены смыслы и ценности, происходят свои процессы, а главное — за всем этим стоят люди, которые годами работают по сложившимся устоям. Шаблонные ответы не сработают. Вместо стандартных гипотез и копирования успешных конкурентов, гораздо лучше выбрать свой путь с опорой на твердое экспертное плечо. *️⃣Индивидуальный консалтинг под ключ от INEX Service Design — это подключение к конкретному запросу и совместный поиск решения. То, что нужно, когда стандартные решения не подходят и нужен понятный результат для внедрения в бизнес-процессы. ➡️ Как это работает? Начинаем с диагностики. Мы погружаемся в ваши данные, процессы, цели. Проводим брифинг-интервью, чтобы увидеть истину и сформулировать запрос так, как он выглядит на самом деле. Только после этого мы формируем предложения и сопровождаем внедрение итоговых решений. Проект всегда кастомный, ориентирован на измеримый эффект для бизнеса. С какими задачами работаем?⬇️ Самые популярные из них: 🔍Повышение NPS (индекса лояльности) Помогаем понять, что именно влияет на клиентский опыт, где возникают проблемы и как их устранить. Улучшаем путь клиента и лояльность: наш подход подтвержден практикой и кейсами с лидерами из ритейла, банков, девелопмента, производства. 🔍Повышение LTV Работаем с удержанием и повторными покупками. Находим ценности клиента, точки роста и помогаем увеличить долгосрочную выручку без роста затрат на привлечение. 🔍Оптимизация затрат Помогаем сократить издержки там, где они не создают ценности, и перераспределить ресурсы в пользу более эффективных решений. ➡️ Результат — четкий план действий и понятные приоритеты, без лишней теории и сложных формулировок. ➡️ Почему «под ключ»? Мы берём на себя весь цикл: от первичной диагностики до сопровождения внедрения. Вам не нужно искать подрядчиков на отдельные задачи, согласовывать подходы, тратить время на управление несколькими командами. Вы формулируете задачу, а мы делаем так, чтобы она была решена. Результат долгосрочен и измерим в цифрах, важных для компании. *️⃣Мы любим нестандартные задачи и готовы предложить вам нестандратные решения! Приглашаем вас на индивидуальный консалтинг с INEX Service Design. Начнем с консультации экспертов — с пользой и без обязательств. Оставляйте заявку на сайте ⬅️ #продуктINEX ✈️ @sdproff

Дизайн-мышление: как спасти бизнес, если мир изменился?🤔 В 1969 году Герберт Саймон в своей книге «Наука об искусственном» впервые описал метод, который способен изменить окружающую реальность. В последствии этот метод получит название «дизайн-мышление». А эмпатия станет первой ступенью в успешной реализации всех этапов. Все самое интересное и полезное о дизайн-мышлении в подкасте Правда Виноградова: 🔍в гостях Ирина Баранова — сервис-дизайнер, соавтор первого русскоязычного пособия «Дизайн-мышление: думаем по-новому», основательница компании INEX Service Design. 🔍ведущий подкаста — Сергей Виноградов, бизнес-коуч, ментор, предприниматель. Что обсудили в подкасте: 00:03:05 — Что такое дизайн-мышление 00:07:43 —Дизайн-мышление в мире онлайн сервисов 00:19:58 — Успешные кейсы из российского ритейла 00:23:17 — Что делать, если рынок падает 00:29:48 — Дизайн-мышление сокращает расходы 00:33:52 — Как помочь сотрудникам изменить привычки 00:48:04 — Как выстроить эффективную обратную связь 00:57:53 — Исследования персонала: когда и зачем нужны 01:03:24 — Дизайн-мышление и кризис 01:09:36 — Если бизнес в тупике: 5 советов от Ирины Слушайте и смотрите на удобной площадке, делитесь ссылкой с коллегами, а с нами — своей обратной связью в комментариях⬇️ Rutube YouTube ВК видео ➡️ Телеграм-канал Сергея Виноградова ✈️ @sdproff

Ожидание VS наслаждение моментом: как (и на кого) работает время?🤔 Вы когда-нибудь замечали, как странно работает восприятие времени? Пару минут в очереди на кассу тянутся вечность, а 10 минут долгожданной встречи пролетают как один миг. Как проектировать клиентский опыт с учетом этой особенности? Достаточно учесть в своих исследованиях несколько ключевых моментов. Мозг нас обманывает? 🔍Когда ничего не происходит, мозг скучает и начинает сканировать пространство в поисках угрозы. Каждая секунда проживается в замедленном режиме. Чувство раздражения – это сигнал мозга об уязвимом положении. 🔍Когда происходит интересное, мозг погружается в обработку, перестаёт следить за временем, потому что занят. Выход из такого состояния сопровождается легкой эйфорией и ощущением, что время ускорилось в несколько раз. Что это значит для вашего сервиса? Любое ожидание в сервисе — это зона риска. Пока человек ждет, мозг автоматически включает режим «здесь опасно». Заставить клиента ждать = рискнуть лояльностью и прибылью. Но есть хорошая новость: вы можете управлять восприятием времени. ➡️ Как проектировать ожидание? 🔍Заполняйте пустоту контентом Вместо того, чтобы оставлять клиента наедине с тикающими секундами, превратите ожидание в микроприключение. Идею «детского уголка» можно адаптировать для взрослых: тактильные предметы, сенсорные стенды в зоне ожидания. Для доставки — мини-игры внутри приложения с реальными бонусами. 🔍Давайте ощущение контроля Неизвестность порождает тревогу и наоборот: когда человек видит прогресс готовности, мозг принимает точные данные и успокаивается. Как приложения такси показывают машину на карте, а вы видите, как она движется. Даже если ехать 15 минут, вы не нервничаете, потому что контролируете процесс. 🔍Создавайте маленькие события Вместо одной большой паузы разбейте ожидание на этапы. Каждый пройденный этап дает микродозу дофамина от ощущение продвижения. В онлайн-кассах банка вместо «ждите» мы часто видим смену надписей:

Ваш документ загружен. Проверяем данные. Осталась 1 минута.

А еще ожидание можно сопроводить интересным дизайном загрузки: так клиент сможет потратить время, с удовольствием рассматривая необычную анимацию. 🔍Используйте человеческую заботу Искреннее понимание меняет восприятие времени кардинально. Не всегда стоит извиняться, фраза «спасибо за терпение, я сейчас к вам подойду» снимает напряжение лучше любого таймера. Но еще лучше «кастомизировать» подобные выражения. Вот пример сообщения от сервиса по ремонту техники:

Ваш ноутбук прожил со мной три дня. За это время я успел к нему привыкнуть. Даже немного загрустил, когда всё починил. Теперь он как новый! Спасибо, что не торопили: я успел сделать все без суеты. С уважением, ваш мастер Андрей.

➡️ Неожиданная мудрость от INEX:

Время в сервисе — сложная эмоциональная конструкция. Вы не можете ускорить реальные секунды. Но можете наполнить их смыслом, контролем и человеческим теплом.

На этой публикации работает магия: 1 реакция = минус 1 минута ожидания вашего следующего заказа от любимого бренда❤️ ✈️ @sdproff

Пора учиться честности у детей😃 Получать искреннюю обратную связь от клиентов и команды — привилегия. А умение качественно её обрабатывать — талант! Кстати, психолог точно не зря в профессии, раз ребенок ответил именно так, зная, что специалист прочтет. ➡️ Неожиданная мудрость:

Доверительная атмосфера — главный фактор для честной обратной связи. Честность рождается из ощущения: «Меня не накажут за правду». Создайте среду, где человек чувствует заботу, а правда не бьёт по тому, кто её сказал. Тогда вы получите обратную связь, которая меняет бизнес к лучшему.

Мы уже делились инсайтом о том, что критики — наши лучшие креаторы. Как думаете, существует ли идеальный способ собрать «отзывы» от сотрудников? Вы бы вели «дневник эмоций» или предложили идею получше? Давайте обсудим это в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

CX WORLD FORUM — флагманский форум «Мир Клиентского Опыта»🎙 23-24 апреля в Москве Идем за новыми практиками, навыками, идеями и трендами на 2026 год. Приглашаем всех желающих любителей клиентского опыта на форум! Особенность форума — эксперты из разных специализаций: от CX-специалистов до HRD, операционных директоров и собственников бизнеса. Вас ждёт кейс-конференция, а также интерактивные форматы от лучших экспертов в мире клиентского опыта (и не только). Конечно, не обойдемся без выступлений от команды INEX Service Design: ➡️ 23 апреля — кейс с реальными данными из нашего проекта: «EJM (карта пути сотрудника) на заводе: как сервис-дизайн помог измерить человеческое достоинство в промышленности» 🔍Ирина Баранова, основатель агентства INEX Service Design 🔍Юлия Воротникова, начальник управления заботы о сотрудниках в ЕвроХим ➡️ 24 апреля — полюбившийся многим мастер-класс: «Если ваш сервис «нормальный», значит, он плохой» 🔍Ольга Алексеева, руководитель отдела исследований INEX Service Design *️⃣Изучить подробную программу форума и оставить заявку на участие можно на сайте: https://cx.events/forum/conference/ Присоединяйтесь, чтобы найти партнеров, забрать лучшие практики и задать новый вектор развития для вашей компании⚡️ ✈️ @sdproff

Что такое сервис-дизайн и зачем он нужен бизнесу?🤔 Большинство компаний смотрит на клиента через призму метрик. Цифры важны, но еще важнее не потерять за ними живого человека с его усталостью, страхами, надеждами и привычками. Сервис-дизайн возвращает в бизнес эмпатию. Не сентиментальную жалость, а структурное понимание: что этот человек чувствует, когда пытается разобраться в ваших товарах? Почему он злится, когда получает сообщение об очередной акции? Что на самом деле ему нужно? Когда бизнес перестает видеть в клиенте «единицу трафика» и начинает видеть человека, происходят долгожданные изменения: 🔍Компания не тратит деньги на то, что не нужно Сколько бесполезных функций запускается только потому, что «у конкурентов есть»? Исследования клиентского опыта вскрывают настоящие потребности клиента и позволяют внедрить только протестированные решения. 🔍Сотрудники перестают выгорать Невозможно ненавидеть свою работу, если ты понимаешь, кому и зачем помогаешь. Человекоцентричность лечит не только клиентский опыт, но и внутреннюю культуру. 🔍Клиенты прощают ошибки Если за брендом чувствуются живые люди, а не бездушная машина, сбой в доставке не становится точкой невозврата. В мире, где технологии становятся всё более совершенными, а алгоритмы — всё более навязчивыми, единственное устойчивое конкурентное преимущество — это способность оставаться людьми в коммуникации с людьми. *️⃣Подробнее о том, что такое сервис-дизайн, зачем он нужен бизнесу и как методологию внедряют крупнейшие российские компании, рассказала основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, в подкасте Hussle. Смотрите и слушайте на удобной платформе: Rutube Яндекс Музыка ✈️ @sdproff

От мнений к действиям или возвращение к поведенческим метрикам🎙 Компании устали от опросов и абстрактных индексов. На смену NPS (индекс лояльности) и CSAT (индекс удовлетворенности) приходят метрики, основанные на реальном поведении клиентов. Успешный бизнес должен знать о действиях клиента, а не только о его мнении. Почему это важно? Клиенты могут говорить, что любят бренд, но при этом уходить к конкурентам. Поведенческие метрики показывают правду. В какой момент мы перестали отличать слова от дел? ➡️ Когда клиентский опыт только становился модным словом, NPS казался идеальным инструментом. Один вопрос, понятная шкала, можно сравнивать с конкурентами, отчитываться перед инвесторами. Все были счастливы. Но у этого инструмента есть проблема: он измеряет не лояльность, а вежливость. Человек может быть абсолютно недоволен сервисом, но поставить высокий балл, потому что кассир улыбнулся. В итоге бизнес получает идеальные дашборды, но теряет реальных клиентов. Что приходит на смену? ➡️ Поведенческие метрики — это не замена опросам, а способ спастись от самообмана, например: 🔍Retention (удержание) Возвращается ли клиент после первой покупки? Если нет, то его оценка сервиса не имеет значения, даже если вы заслужили 10 баллов. 🔍Churn (отток) Где именно клиенты уходят? На каком шаге пути они сдаются? Метрика указывает на системные проблемы, которые опросы часто маскируют. 🔍LTV (пожизненная ценность) Сколько денег клиент приносит за всё время? Если LTV падает, а оценки растут, вы имеете дело с вежливыми клиентами. Клиент может искренне любить вас как бренд, но выбирать конкурента из-за удобства, цены или привычки. Может ценить вашу поддержку, но не нуждаться в продукте. Может быть вежливым в силу воспитания. Что делать? ➡️ Не отказывайтесь от опросов, но перестаньте верить им безоговорочно. Пусть поведенческие метрики станут основой, а сбор мнений используйте как дополнительный канал, а не как единственный источник истины. Привет! хотелось как читателю еще чего-то в конце в разделе "что делать"? Как буд-то рекомендовать еще инструмент было бы не лишним. Что делать? ➡️ Не отказывайтесь от опросов, но перестаньте верить им безоговорочно. Пусть поведенческие метрики станут основой, а сбор мнений используйте как дополнительный канал, а не как единственный источник истины.

Эксперты INEX Service Design в работе с компаниями используют свои практики для видения реальной картины. Например, исследования привычек клиентов через сервисные спринты, а также необычные инструменты, один из любимейших — метод мокасин.

Как вы считаете эффективность сервиса в своей компании? Делитесь в комментариях, а мы поможем доработать вашу систему метрик⬇️ #метрикиINEX ✈️ @sdproff

Лучший способ испортить клиентский опыт🙃 Провели небольшое исследование и спросили у сотрудников команды INEX Service Design, что по их мнению является лучшим способом испортить клиентский опыт. 🔍Собрали огромное количество кейсов! Делимся с вами цитатами в формате вредных советов:

Играть с клиентами в футбол. Сотрудник звонит всем возможным коллегам, а в итоге для обращения выдают почту, которой не существует.

Для оператора связи — это ограничение на звонок 30 минут. Особенно когда говоришь с близкими, а звонок прерывают на самом интересном месте.

Подключить на горячую линию ботов, благодаря которым вообще невозможно дозвониться до живого оператора.

Подписки, от которых не отписаться 😭

Не решить проблему и спросить: «У вас еще есть ко мне вопросы?». Конечно, есть, что делать-то?!

Реклама маркетплейсов с товарами, которые я никогда не куплю. Будто платформа ничего не знает обо мне и действует наугад.

Тратить миллионы не для того, чтобы понять клиента, а для того, чтобы создать кучу ботов и никогда не узнать о реальных проблемах людей.

А что вы считаете лучшим способом испортить опыт клиента? С чем согласны из подборки цитат? Делитесь в комментариях, создадим вместе «сборник советов» ⬇️ ✈️ @sdproff

Кому и зачем нужно дизайн-мышление?🎙 Первая часть о принципах работы методологии здесь 🔍Продуктовым командам Перестать гадать, какое улучшение наконец сработает. Проверить гипотезу быстро и дешево, вместо того, чтобы запускать продукт вслепую. 🔍Маркетингу Говорить с клиентами на одном языке и попадать в их реальные боли, а не использовать для продвижения заезженные триггеры и призывы. 🔍HR-специалистам Понять, почему сотрудники уходят и что на самом деле их держит. Понять, что опыт сотрудника влияет на клиентов сильнее, чем кажется. 🔍Топ-менеджменту Увидеть не только цифры в отчетах, но и живую картину происходящего. Цифры показывают симптомы, а исследования — открывают глаза на диагноз. ➡️ INEX Service Design помогает командам выйти из кабинета и посмотреть в глаза тем, для кого работает каждый сотрудник бизнеса. Как устроено наше обучение дизайн-мышлению? Вы приходите со своими кейсами и проблемами, а уходите с готовыми решениями и инструментами, которые можно применять снова и снова. Качественные исследования, картирование опыта, генерация идей и прототипирование, тестирование на пользователях — все это вы слышали много раз. Пришло время довериться методологии и выйти на следующий уровень под менторством опытных экспертов. ➡️ Приглашаем вас на обучение по сервис-дизайну и дизайн-мышлению с INEX Service Design. Подберем формат под ваши задачи — от интенсивов для топ-менеджмента до полноценных программ для продуктовых команд. Оставляйте заявку на сайте ⬅️ Мы назначим вам встречу с экспертами и расскажем все подробности про обучение. Вместе создадим сервис, про который ваш клиент скажет:

Вау! Эта компания будто прочитала мои мысли.

#продуктINEX #обучение ✈️ @sdproff

Какие компании читают мысли людей?🤔 Спойлер: те, что используют дизайн-мышление в создании продуктов и сервисов. Дизайн-мышление формируется с середины прошлого века и до сих пор продолжает совершенствоваться. После создания d.school в университете Stanford методология вышла за рамки дизайна и стала применяться везде — от бизнеса и образования до здравоохранения и государственного управления. ➡️ Как работает дизайн-мышление? Представьте, что вы хотите улучшить свой сервис. Можно адаптировать решения конкурентов или запустить опрос с галочками среди клиентов. Но есть более эффективный алгоритм: 🔍Понаблюдать за реальными людьми Как они пользуются вашим сервисом, где спотыкаются, что их раздражает, а что радует. Проявить эмпатию на первом этапе исследований. 🔍Спросить не «что вы думаете», а «расскажите, как было в прошлый раз» Провести качественное интервью и услышать истории, а не абстрактные оценки. 🔍Создать карту пути Наглядный рабочий инструмент, который покажет, где клиент теряет время, а компания — деньги. 🔍Быстро проверить идею Много генерировать, быстро тестировать и не запускать в разработку все идеи, а проверять прототипы на реальных пользователях до запуска. В следующий раз расскажем о том, кому и зачем полезно дизайн-мышление. Следите за обновлениями и задавайте вопросы в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Правило двух пицц: почему команды больше 8 человек теряют эффективность?🍕 В Amazon есть легендарное правило: команда должна быть такого размера, чтобы всех сотрудников можно было накормить двумя пиццами. Джефф Безос ввел это правило не ради гастрономических экспериментов, а ради скорости и качества решений. Почему большие команды тормозят? 🔍Социальная лень В большой группе многие ожидают, что задачу возьмет на себя другой коллега. Ответственность распыляется. 🔍Координационные издержки Чем больше людей, тем сложнее договориться и понять, кто за что отвечает. 🔍Размывание контекста Информация двигается долго и искажается, проходя через десяток человек. 🔍Конформизм В большой группе проще промолчать, чем спорить. Идеи даже не произносятся вслух. Что делать большим и маленьким компаниям? Правило двух пицц можно применять не буквально, а как принцип: 🔍Дробите большие команды Если у вас отдел из 20 человек, не собирайте их всех на одно совещание. Разбейте на автономные подгруппы по 5–7 человек с четкими зонами ответственности. 🔍Проверяйте рабочие встречи Если на совещании больше 8 человек, спросите: все ли здесь действительно нужны? Кого можно отпустить, а после прислать запись и протокол встречи? 🔍Создавайте ролевую ясность В маленькой команде и так понятно, кто за что отвечает. В большой — пропишите ответственность понятно и однозначно, чтобы не гадать. 🔍Измеряйте не занятость, а результат Люди могут быть заняты бесконечными согласованиями, но это не означает, что они продуктивны. Опирайтесь на достижение целей, поставленных этой же командой. *️⃣Неожиданная мудрость:

Эффективная компания отличается минимизацией лишних коммуникаций. Гиганты бизнеса выживают, когда умеют дробиться на стаи маленьких, быстрых и автономных команд. Как косяк рыб: каждая рыба сама по себе, но вместе они движутся в одном направлении.

А как работает ваша команда? Бывало, что добавление людей только тормозило проект? Делитесь историями в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Порция легендарной мотивации еще никому не помешала🫂 А если серьезно, давайте обсудим: 🔍Легко ли даются вашей компании изменения? С какими возражениями вы сталкиваетесь, когда предлагаете новую идею руководителю или коллегам? Приглашаем не только специалистов по клиентскому опыту, но и всех читателей делиться наболевшим в комментариях⬇️ Попробуем вместе найти решение и обменяться пользой😌 ✈️ @sdproff

Идеальное рабочее пространство: какое оно? 🤔 Исследование Cornell University показало: правильно организованное рабочее место снижает усталость на 17% и повышает концентрацию. Что значит «правильно организованное»? Модные кресла и стеклянные переговорные комнаты? Или все же среда, где мозг работает и не тратит ресурсы на преодоление препятствий? Давайте разберемся, как на самом деле выглядит пространство для эффективной работы. 🔍Свет — топливо для мозга Исследование Университета Иллинойса показало: размещение у окна и доступ к естественному свету на 12% повышают когнитивные способности. Естественное освещение синхронизирует наши циркадные ритмы, улучшает настроение и буквально «подсвечивает» мыслительные процессы. Витамин D в подарок! 🔍Тишина — дефицитный, но необходимый ресурс Открытые офисы часто превращаются в источники постоянного шума. Любой внезапный звук выбивает из состояния потока и повышает уровень стресса на 15% по данным Harvard Business Review. Идеальное пространство предлагает выбор: зоны для общения и зоны, где можно укрыться от звуков и чужих разговоров. 🔍Растения — эволюционные помощники Наш мозг устаёт от постоянной концентрации на экранах и документах. Взгляд на природные формы — листья, изгибы веток, игру света на зелени — создает когнитивную паузу и заряд энергией. Продуктивность повышается на 15%. А еще растения очищают воздух и создают ощущение жизни, которой так не хватает в офисных интерьерах. 🔍Свобода движения — базовая потребность Важно предусмотреть возможность менять позу в течение дня. Работа стоя, мягкие зоны для неформальных встреч, пространство для передвижения — всё это влияет на продуктивность не меньше, чем эргономичное кресло. Мышцы и скелет не любят застоя, кровь требует активной циркуляции, и мы можем помочь своему организму и своим сотрудникам чувствовать себя физически способными к труду. ➡️ Неожиданная мудрость от INEX:

Самая дорогая вещь в офисе — когнитивная энергия сотрудников. Если пространство выглядит как обложка журнала, но рассеивает внимание и не отвечает на потребности людей, пора приглашать профессионала – дизайнера интерьера сервиса для вашей команды.

На картинке проект идеального офиса от нейросети с учетом перечисленных критериев. А как выглядит ваше рабочее пространство? Делитесь в комментариях и предлагайте свои идеи улучшения⬇️ ✈️ @sdproff

Обсудим тактильный маркетинг?🤔 🔍В погоне за трендами Пятёрочка установила в Афимолле стенд с кнопкой: посетители могут сделать «один клик» и активировать рекламный баннер. Мы уже обсуждали мультисенсорную коммуникацию на примере сингапурского магазина FairPrice и их рекламного щита с запахами праздника. Люди получали эмоции, улучшали свой опыт взаимодействия с брендом + могли забрать с собой артефакт. Что дает пользователю коммуникация с рекламой Пятёрочки? 🔍Эксперты, ваш выход! Креатив ради креатива или с пользой для клиента? Если удивить, то как? Делитесь своими идеями в комментариях⬇️ Пусть Пятёрочка заметит наших гениев😃 ✈️ @sdproff

Метрики уже не те🫠 Почему NPS врет и как измерять эффективность сервиса? В прошлом году мы работали над сервисом с крупной компанией в ритейле. NPS высокий, сотрудники получают премии, а продажи падают. Клиенты уходят, руководство в недоумении. Правда вскрылась: клиенты ставили оценки с мыслью «лишь бы отстали», но из-за реальности сервиса уходили к конкурентам. Компания теряла миллионы на оттоке и премиях за ненастоящий NPS. В чем ошибка и как ее исправить? ➡️ Отдельные метрики — это ловушка Получать высокий NPS, но наблюдать отток клиентов. Радоваться росту повторных продаж, но не замечать, что стоимость привлечения новых клиентов уже поглотила прибыль. Каждая метрика — это симптом. А диагноз ставится только по совокупности показателей. Вот, что важно понять про систему метрик: 🔍Метрики работают только в связке. Например, NPS (индекс потребительской лояльности) следует анализировать вместе с LTV (пожизненная ценность клиента) и CAC (стоимость привлечения клиента). Если NPS растет, а LTV падает — значит клиенты вас хвалят, но уходят. Система сломана. 🔍Метрики сервиса связаны с операционными и финансовыми показателями. Высокий CSI (индекс удовлетворённости клиентов) бесполезен, если он не влияет на повторные продажи или сокращение жалоб. Эффективный сервис должен работать на всю компанию, а не только на фронтлайн или определенный отдел. 🔍Метрики должны быть честными. Если сотрудники заинтересованы в высоких оценках любой ценой, вы получите высокий NPS, но вместе с ним — пустые карманы. Механика сбора данных важнее самих данных. Как выстроить систему метрик? ➡️ Изучите основные метрики и поймите, зачем каждая из них нужна именно вашему бизнесу. ➡️ Соотнесите метрики сервиса с другими направлениями: продукт, финансы, операционная система. ➡️ Проанализируйте влияние каждой цифры на прибыль. Метрики сервиса должны быть привязаны к деньгам, иначе показатель станет просто цифрой для отчета. *️⃣А дальше — самое интересное Мы только приоткрыли дверь. За ней огромный мир операционных показателей, программ лояльности, связи между клиентским опытом и бизнес-процессами. Как выстроить систему, в которой все метрики работают на рост, а не создают иллюзию успеха? Разобраться в этом нам поможет Камилла Тордия — руководитель проектов INEX Service Design с опытом IT директора. Камилла помогает компаниям создавать эффективные решения с помощью сервис-дизайна, в том числе программы лояльности, операционные и технологические улучшения в процессах. Камилла точно знает толк в цифрах😉 Делитесь своими вопросами и сложностями в работе с метриками, а мы поможем разобраться и создать эффективную систему для любого бизнеса⬇️ Следите за обновлениями! #метрикиINEX ✈️ @sdproff