INEX Service Design LIVE

Планерка с командой INEX Service Design завтра🎙 ⏰ 12 августа (среда) 17:00 по МСК Будем ждать вас на обсуждение человекоцентричности компаний в период кризиса. ➡️ Сохраняйте ссылку и приглашайте коллег: https://my.mts-link.ru/j/13177517/23352064909 ✈️ @sdproff

Аэрофлот vs Победа: лидер против аутсайдера рейтингов⚡️ Устроим баттл самых популярных авиалиний России Стоит ли ожидать качественного сервиса от лоукостера? Оправдывает ли низкая цена системные ошибки? Победа — лидер по пассажиропотоку среди лоукостеров, но аутсайдер по качеству сервиса. Разбираемся, почему Аэрофлот остается лидером, а Победа — антигероем отзывов. 🔍Сбойные ситуации: системность vs хаос В решении форс-мажорных проблем Аэрофлот признан лучшим перевозчиком: за него проголосовали 29,9% пассажиров. При этом «Аэрофлот» — ещё и лидер по пунктуальности. Например, в аэропорту Нижнего Новгорода в 2024 году он выполнил 93,9% рейсов без отклонения от расписания. Победа в этой категории — антигерой. Отзывы пассажиров отражают системный хаос: рейсы задерживают, информацию о причинах не предоставляют, а в случае отмены пассажирам приходится самим решать свои проблемы. 🔍Коммуникация: доступность vs недосягаемость Аэрофлот запустил чат-бота с генеративной нейросетью на сайте и развивает программу лояльности «Аэрофлот Бонус», которую 45,3% опрошенных признали лучшей. Что происходит с Победой? В отзывах пассажиры жалуются на платные звонки по горячей линии. Дозвониться невозможно, а когда удаётся — деньги списываются, а проблема не решается. При задержке рейса не сообщается вовремя, а о созданном чате с информацией пассажиры узнают перед посадкой. 🔍Опыт на борту: предсказуемость vs «дешево и сердито» Аэрофлот уверенно выиграл в категории «Лучшее бесплатное питание» и «Лучшая система развлечений». Среди лоукостеров Победа обыгрывает Smartavia, но её пассажиры ценят в первую очередь дешевизну, а не сервис. При этом «Победа» запустила платные услуги «Еда в полёт» и систему развлечений на борту. Но отвечают ли эти решения потребностям пассажиров? ➡️ Как отзывы и данные исследований связаны со стратегией авиакомпаний? Аэрофлот выбрал стратегию системности, предсказуемости и решения проблем. Победа — максимально дешевую перевозку с правилами, которые иногда переходят в откровенное пренебрежение к пассажирам.

Клиенты простят ошибку, но только если почувствуют, что их не пытаются обмануть. Человек в центре – простая концепция. Бизнесу не обязательно быть премиальным, чтобы быть человечным. Согласны?

Как сложился ваш клиентский опыт в Аэрофлоте или Победе? Что бы вы изменили в работе авиакомпаний? Делитесь своими отзывами и предложениями⬇️ ✈️ @profmeru

Человекоцентричность в кризис: не роскошь, а способ перестроить систему🎙 Планерка INEX в среду, 12 августа в 17:00 по МСК ⏰ Когда ресурсов не хватает, человекоцентричность кажется необязательной. Бизнес ускоряет процессы, усиливает контроль, централизует решения, сокращает дорогие каналы и переводит людей в самообслуживание. Каждое решение выглядит рационально, но вместе они могут породить второй кризис — через ошибки, повторную работу, текучесть и недоверие. ➡️ Приглашаем вас на новый прямой эфир с командой INEX, где разберём главную загадку человекоцентричности и способы ее решения. О чём поговорим: 🔍В чем особенность человекоцентричности в кризис? 🔍Как измерять не только операционный, но и человеческий результат? 🔍Почему организация перекладывает свою сложность на клиентов и сотрудников? Каковы последствия? 🔍Какие мировые кейсы показывают, что человекоцентричность работает даже в самых жёстких условиях? 🔍Какие три простых действия снизят нагрузку на людей, не теряя эффективности? ➡️ На связи с нами Ирина Баранова — основательница INEX Service Design, сервисный стратег и амбассадор человекоцентричности в России с 2007 года. Будем ждать вас 12 августа в 17:00 на традиционной Планерке INEX по ссылке ⚡️ Следите за обновлениями и пишите вопросы по теме в комментариях📩 ✈️ @sdproff

Управление становится искусством✨ В Мастерской управления «Сенеж» завершился первый модуль программы для победителей конкурса «Лидеры России». Участники Клуба «Эльбрус» — топ-менеджеры госкорпораций, руководители в здравоохранении, образовании, IT, НКО — провели четыре дня в поиске нового смысла управления.

Программа «Мастер интеллектуального служения» — это переход от карьерного роста к осознанному созиданию на благо людей и регионов. Не «строить карьеру», а «создавать ценность для других».

Три вектора работы: 🔍Быть. Счастье как стратегия — переосмысление своей роли. Счастье не как цель, а как результат созидания. 🔍Делать. Культура как проект — инструменты: как превратить идею в рабочий прототип и довести до внедрения. 🔍Творить. Режиссура управления — театральные техники в управлении: видеть ситуацию глазами людей, выстраивать сценарии изменений. ➡️ Проекты создавались с использованием карт опыта пользователей — решений, которые проектируются с учетом реального опыта людей, для которых они предназначены. Благодарим наших друзей из Мастерской управления «Сенеж», Клуба «Эльбрус», всех лидеров и спикеров программы за совместную работу и вклад в развитие сообщества🫂 Следующая глава — внедрение решений. Только вперед! ✈️ @sdproff

МЫ В ЭФИРЕ! Присоединяйтесь к нам по ссылке: https://my.mts-link.ru/j/13177517/22892298451

УЖЕ СЕГОДНЯ планерка с командой INEX Service Design🎙 Сотрудник 2026: почему люди больше не хотят работать по-старому? О чём поговорим: 🔍Почему зарплата и социальный пакет уже не гарантируют вовлечённость? 🔍Чего сотрудники ждут от руководителей и компании в 2026 году? 🔍Почему люди уходят не только из-за условий, но и из-за ежедневного опыта? 🔍Как связаны опыт сотрудника, клиентский опыт и результаты бизнеса? 🔍Где заканчивается «забота о сотрудниках» и начинается реальное изменение системы? Будем ждать вас на нашей планерке по ссылке ⬅️ ✈️ @sdproff

Планерка с командой INEX Service Design завтра🎙 ⏰ 29 июля (среда) 17:00 по МСК Будем ждать вас на обсуждение нового сотрудника и его ожиданий в 2026 году. ➡️ Сохраняйте ссылку и приглашайте коллег: https://my.mts-link.ru/j/13177517/22213348503 ✈️ @sdproff

Ctrl C + Ctrl V 🛑 Почему копировать сервис конкурентов — плохая стратегия? Конкурент неожиданно вырос: продажи идут вверх, бренд все чаще на слуху среди ваших потенциальных клиентов. Простые причинно-следственные связи дают понять – вот оно! Идеальное сервисное решение. И как мы сами не догадались? ➡️ В этот момент важно выдохнуть и вспомнить простую истину: копирование конкурентов еще не привело ни одну компанию к оглушительному успеху. И вот почему: 🔍Скопировать решение ≠ скопировать проблему Конкурент внедрил чат-бота, потому что 80% обращений — однотипные вопросы про статус заказа. У вас же все наоборот: 70% вопросов требуют экспертного разбора. Вы внедряете бота, он отвечает на три вопроса, а остальные отправляет в поддержку. Клиенты злятся:

Зачем вы прячете людей за ботом?

Вы скопировали функцию, но так и не поняли, что ваши клиенты нуждаются совсем в другом. 🔍Различия в людях, культуре и ограничениях Сервис не существует в вакууме, а вырастает из повседневных привычек, неписаных правил, которые есть в любой компании. Конкурент сделал ставку на мгновенную доставку, потому что давно вложился в роботизированные склады и ночные смены. У вас — живые люди, ручная сборка и своя логистика. Копируя его модель, вы начинаете требовать от сотрудников то, к чему они не привыкли, а система — давать сбои. 🔍Клиенты чувствуют фальшь Люди – не зомби, помните? Однотипные решения лишают вас изюминки, харизмы, человеческого лица. Копирование не повышает лояльности, но невольно заставляет людей сравнивать. А копия всегда хуже оригинала. Что делать вместо копирования? ➡️ Анализируйте, но не повторяйте Изучайте конкурентов, но задавайте себе вопросы:

Зачем они это сделали?

Какую проблему решали?

Какие у них для этого были условия?

➡️ Ищите свой путь к удовлетворению той же потребности На примере того же чат-бота: не лучше ли внедрить пару хорошо обученных сотрудников поддержки и доступ к ним в один клик? Это дешевле и человечнее. ➡️ Пробуйте малое, зато свое Вместо того чтобы копировать дорогую фишку, запустите маленький эксперимент на своей аудитории. Если работает — развивайте. Если нет — вы узнали новое о своих клиентах, а знание дороже любого готового решения. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Помните: ваш главный конкурент — это безразличие клиентов. Не жертвуйте человечностью, индивидуальностью, заботой. Именно это нельзя скопировать, и именно это приносит настоящую ценность бренду и людям.

Создать прорывные сервисные решения на основе вашего клиентского опыта и свежих трендов, можно вместе с нашими экспертами в рамках футуро-спринта. Напоминаем, что до конца лета действуют специальные условия! Читайте подробности здесь и оставляйте заявку на нашем сайте 🎙 ✈️ @sdproff

Сотрудник 2026: почему люди больше не хотят работать по-старому?🤔 Планерка INEX в среду, 29 июля в 17:00 по МСК ⏰ На прошлой встрече мы говорили о том, как изменился клиент. Но внутри компаний произошёл не менее сильный сдвиг: изменился сотрудник. Люди иначе относятся к работе, руководителям, стабильности и собственному времени. Они хотят понимать смысл своей роли, влиять на происходящее и чувствовать уважение не только в корпоративных ценностях, но и в ежедневных процессах. Приглашаем вас на новую онлайн встречу с командой INEX, где обсудим: 🔍Почему зарплата и социальный пакет уже не гарантируют вовлечённость? 🔍Чего сотрудники ждут от руководителей и компании в 2026 году? 🔍Почему люди уходят не только из-за условий, но и из-за ежедневного опыта? 🔍Как связаны опыт сотрудника, клиентский опыт и результаты бизнеса? 🔍Где заканчивается «забота о сотрудниках» и начинается реальное изменение системы? На Планерке обсудим кейсы из нашей практики, а также исследования INEX, карты пути сотрудника и наши проекты в ритейле, банках и промышленности. *️⃣Что компании нужно изменить в себе, если сотрудник больше не готов подстраиваться под неудобную систему? Обсудим 29 июля в 17:00 по МСК на открытой встрече. Скоро пришлем ссылку для подключения, следите за обновлениями и готовьте свои вопросы 🎙 ✈️ @sdproff

Прямой эфир через 1 час⏰ Новый клиент 2026-2028: как изменился клиент и какие изменения еще впереди? О чём поговорим: 🔍Почему демография больше не объясняет поведение клиента? 🔍«Ищущие баланс» — кто такие The Restorers и в чем особенности нового потребительского архетипа 2028 года? 🔍Каким будет клиент через 1–2 года и как к нему подготовиться? 🔍Что делать уже сейчас, чтобы не потеряться среди конкурентов? Пишите свои вопросы в комментариях! Будем ждать вас онлайн в 17:00 по ссылке 🎙 ✈️ @sdproff

УЖЕ СЕГОДНЯ встреча с командой INEX Service Design🎙 • Новый клиент 2026-2028 15 июля (среда) в 17:00 по МСК Будем ждать вас на нашей планерке по ссылке ⬅️ ✈️ @sdproff

Планерка с командой INEX Service Design уже завтра🎙 ⏰ 15 июля (среда) 17:00 по МСК Будем ждать вас на обсуждение нового клиента 2026-2028. Сохраняйте ссылку и приглашайте коллег: https://my.mts-link.ru/j/13177517/22213348503 ✈️ @sdproff

Нейросети, таланты и HR-архитекторы🎙 Отчет Mercer о том, что будет с работой в ближайшем будущем Mercer опросил 12 000 человек по всему миру — топ-менеджеров, HR-лидеров, инвесторов. Итог исследования таков: старое уже не работает, а новое только формируется. В управлении талантами выделились четыре основных тренда: ➡️ Редизайн организаций и рабочих процессов с фокусом на сильные стороны людей. ➡️ Глубокая аналитика для бизнес-инсайтов. ➡️ Создание ценности для сотрудников на рабочем месте с целью ответного создания ценностей для бизнеса. ➡️ Новая роль HR-специалистов, переход от сервисной функции к дизайну систем и процессов. Выводы исследования для вашей стратегии работы с сотрудниками: 🔍ИИ не панацея Только 32% компаний видят, что их сотрудники уже умеют эффективно сочетать возможности человека и нейросетей. ИИ необходимо встраивать в работу, пересматривая процессы, задачи и роли. Нужны люди, которые понимают и нейросети, и контекст бизнеса. 🔍Главный дефицит — не технологии, а таланты 55% руководителей признают, что не используют имеющиеся HR-данные. У бизнеса есть данные о людях, но не все понимают, что с ними делать. Мы ищем таланты на стороне, но не видим их внутри. Говорим о навыках будущего, но не умеем их измерять. Самое время это исправить! 🔍HR — стратег или сервис? Всего 8% топ-менеджеров считают HR стратегической функцией. Но там, где HR встроен в принятие решений, устойчивость бизнеса выше, как и качество талантов в организации. Проблема переросла из HR-отдела во всю систему управления. Что делать? Исследователи Mercer рекомендует: ➡️ Инвестировать в инструменты предиктивной HR-аналитики. ➡️ Развивать внутреннюю мобильность, не искать таланты на стороне, а выращивать свои. ➡️ Доверить HR стратегическую роль и создать инфраструктуру для качественного сбора данных. ➡️ Вовлечь HR во внедрение нейросетей в ежедневную деятельность сотрудников. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

В новой сервисной стратегии мы создаем ценность для сотрудников, чтобы создавать ценность для компании. Это и есть сотворчество, где бизнес становится пространством для развития. Сервис-дизайн в этом вопросе — стратегический усилитель бизнеса, поможет спроектировать не просто процессы, а среду, в которой люди могут работать эффективно, не теряя себя.

Еще больше трендов и новых исследований обсуждаем на встречах с командой INEX Service Design. Напоминаем, что ближайшая открытая планерка состоится 15 июля в 17:00 по МСК. Сохраняйте ссылку на подключение и приглашайте коллег 🎙 ✈️ @sdproff