Клиентский опыт от Точка Банк

📍 Задачка по клиентскому опыту №1: онлайн-школа Вы организатор онлайн-школы английского языка. Обучение проходит в Telegram-чатах с кураторами. Курсы стоят от 80 000 рублей. Одна из участниц оставила негативный отзыв в общем чате: «Меня постоянно игнорируют кураторы. Задала вопрос — никакой реакции. За такие деньги — просто позор!» Несколько участников уже увидели жалобу. Предлагаем подумать, как бы вы исправили эту ситуацию. Голосуйте за самый подходящий вариант. Выбирайте свой вариант. А наши ответы ищите в комментариях 🔽 #задача

Запускаем новый формат и предлагаем попрактиковать ваши навыки в клиентском опыте. С нас — задачка. С вас — прочитать условия и подумать, как бы поступили вы. А еще ❤️, если понравится формат!

У вас + 1 плохой отзыв. Ваша реакция? Мы в Точка Банке смотрим на негатив как на подсказку. Клиенты первыми замечают, где что-то пошло не так. Негатив важно не игнорировать, а прислушиваться и разбираться в причинах. Чем полезны жалобы 🔘 Помогают быстро заметить проблему, пока она не стала массовой 🔘 Показывают слабые места в процессах и сервисе 🔘 Подсвечивают ожидания клиентов по скорости, удобству и качеству 🔘 Демонстрируют точки, где клиенты уходят 🔘 Усиливают доверие, если ситуацию решают спокойно и быстро Попробуйте воспринимать негатив как данные для аналитики. Даже эмоциональное замечание может быть сигналом, что процессы нарушены.

Например: клиент жалуется на долгий ответ. Проверьте, есть ли ещё похожие претензии. Если это не разовый случай, нужно пересмотреть работу с обращениями. Исправите проблему — получите рост конверсии.

И традиционно спрашиваем, как у вас. Как относитесь к негативным отзывам, если они у вас бывают? ❤️ — для меня это источник идей 👀 — иногда попадаются полезные сигналы 🤔 — в основном они мешают работе

Понятно, зачем предприниматели просят оставлять отзывы. Но почему клиенты публикуют их сами — загадка. Попробовали ее разгадать. Посмотрите, что мотивирует клиентов делиться обратной связью. В следующих постах обсудим, как применить эти знания в бизнесе. А теперь представьте, что вы в роли не предпринимателя, а клиента. Как часто сами оставляете отзывы? ❤️ — пишу регулярно 💔 — только если что-то не понравилоcь

Готовим для вас материалы по работе с отзывами клиентов — эффективным инструментом продвижения и источником изменений для бизнеса. Но для начала хотим свериться, в какой вы точке. У нас к вам два вопроса 🔽

Многие решения в клиентском опыте кажутся очевидными: сделать скидку, ответить вежливо, собрать отзывы. Но результат не всегда соответствует ожиданиям. Собрали распространённые заблуждения, которые мешают расти. Смотрите карточки — разберём, что нужно помнить о клиентском опыте, чтобы не ошибаться. Поставьте ❤, если тема интересна. Разберем в следующем посте, с какими еще убеждениями сталкиваются предприниматели. А в комментариях можно честно поделиться, в какой миф о клиентском опыте вы верили 💬 Мы слушаем и не осуждаем 😉

Продолжаем путь к клиентоцентричности и получаем награды 💜 Одна из ценностей Точка Банка звучит так: «Каждый клиент как единственный». Облегчить жизнь конкретного предпринимателя для нас важнее правил и регламентов. Мы не закрываем обращение, пока не решим задачу клиента. Наши ценности отражаются в клиентском опыте, который высоко ценят клиенты: более 70% готовы рекомендовать Точка Банк. В профессиональном сообществе тоже признали наш подход. В апреле Точка Банк победил в Customer Experience World Awards — одной из крупнейших международных премий в области клиентского опыта.

🪅 Первые в номинации: «Успех клиента: лучший проект, направленный на развитие клиента» Получили высокие оценки жюри в номинациях: 🪅 «Лучший клиентский опыт в B2B» 🪅 «Лучшая практика использования обратной связи и понимания клиентов»

Что мы делаем для успеха наших клиентов? Мы в Точка Банке видим прямую связь: бизнес растёт, когда помогает расти своим клиентам. Мы хотим, чтобы предприниматель развивал своё дело и преуспевал вместе с нами. Поэтому у нас появилась собственная метрика клиента — показатель реальной пользы для бизнеса. У клиентов из разных отраслей — разный контекст, задачи и ожидания. Поэтому мы уходим от универсальных решений к сегментному подходу. Это позволяет точнее понимать потребности и создавать решения под конкретные сценарии бизнеса. Клиентский опыт для нас — не отдельная функция, а часть продукта и основа принятия решений. Мы рады, что этот подход получает признание профессионалов рынка, и говорим спасибо нашим предпринимателям ❤

😎Будьте в курсе Канал про клиентский опыт от Точки, основателей банка, который рекомендует 70% клиентов

Достаём двойные листочки и пишем «Работа над ошибками» 1⃣ Выдохнуть и признать ошибку сотрудника 2⃣ Спокойно разобрать ситуацию и договориться, как не допустить повторения В Точка Банке используем простую формулу решения проблем:

факт → причина → улучшение → действие.

В карточках разобрали подход примере из жизни.

Иногда клиенты выражают недовольство очень резко: злятся, кричат или угрожают уйти в другую компанию. Чтобы решить ситуацию, наша задача — определить эмоцию, выяснить конкретную проблему и выбрать подходящую тактику взаимодействия. Разбираемся, как понять мотив клиента и построить эффективный диалог. Смотрите примеры и общие принципы — в карточках ⤴️

Вдох-выдох, и мы опять в порядке 😤 Мы уже познакомили вас с подходом «Со всеми всё ок», которого мы придерживаемся в Точке. Напомним его суть: вы в порядке и клиент тоже. Даже в кризисных ситуациях эта позиция поможет построить конструктивный диалог. Понимаем, что иногда тяжело сохранить позитивный настрой. Собрали рекомендации, как придерживаться принципа «Со всеми всё ок» в работе. Листайте карточки ⤴️

📌 Диагностика работы с негативом Инструмент, который поможет наладить клиентский опыт. Чек-лист поможет понять, что у вас уже получается, а что можно улучшить в процессе работы с негативом. Как делать: изучите пункты и честно отметьте те, что уже делаете. Затем подсчитайте количество отметок и узнайте свой уровень. Забирайте чек-лист ниже 🔽

Читайте мысли клиентов без таро и натальной карты. Спойлер — придётся считать и анализировать 📊 Делимся полезными материалами от Справочной о главных показателях удовлетворённости клиентов:

📍 Индекс NPS: один вопрос, который покажет лояльность клиентов 📍 CES: как понять, что мешает клиенту купить, и быстро это исправить 📍 Индекс клиентского счастья: что такое CSAT и как его улучшить

Расскажите, какие из этих метрик вы уже отслеживаете? 💬

Мы запускаем канал про клиентский опыт от Точка Банка. Раньше мы были доступны только в формате сообщества, а теперь открыты для всех предпринимателей. Здесь мы разбираем на практике и делимся инсайтами: 🔘Как повысить лояльность клиентов 🔘Какие решения реально влияют на показатели бизнеса 🔘Как внедрять работающие подходы ✅ Собираем лучшие практики и ведущих экспертов рынка ✅ Делимся проверенными материалами и инструментами, которые используем сами ❤ Рассказываем, как строить бизнес, в который влюбляются клиенты Смотрите карточки, чтобы узнать больше о нас ⤴️И будем рады вашим подпискам!

Делимся установкой, которая облегчит любую коммуникацию ❤ В Точка Банке придерживаемся простого принципа «Со всеми всё ок»: мы в порядке и клиент тоже. Даже если он злится или задаёт неудобные вопросы. На картинке — четыре состояния, в которые вы можете попасть в диалоге ⤴️ Разберём на примере. Клиент пишет:

«Почему списали комиссию? Вы вообще предупреждаете?»

Из позиции «ТЫ не ок» легко уйти в защиту:

🙅‍♂️

«Вообще-то, это было прописано в условиях».

А из убеждения «Я не ок» появляется неуверенность:

🙅‍♂️

«Извините, пожалуйста, сейчас всё уточню у коллег».

В обоих случаях диалог разваливается. Подход «Я ок — ТЫ ок» поможет: 🔘 Не воспринимать эмоции клиента на свой счёт 🔘 Не оправдываться и не нападать в ответ 🔘 Сохранять конструктивный диалог 🔘 Быстрее прийти к решению Сотрудник с таким убеждением ответит:

✅

«Понимаю, что ситуация неприятная. Сейчас проверю, за что списалась комиссия, и объясню».

Попробуйте отследить, с какой установкой вы общаетесь с клиентами и коллегами? Пишите в комментариях свои наблюдения 💬 А мы скоро принесём вам рекомендации, как оставаться в состоянии «Со всеми всё ок».

Уже пробовали AI-редактор сообщений в Telegram? Мы теперь хотим стать викингами:

В вестнике Telegram ныне дана сила: слова можно златом обить и краской расписать прямо в чертогах писца!

Но пока мы тестировали стили, поняли: не хватает кнопки «Забота». Показываем, как меняются ответы поддержки, если включить этот режим 💜

Любопытный кейс из общепита 👀 В Лондоне одна pop-up кофейня решила всё упростить. В меню — только флетвайт. Никаких вариантов молока, сиропов или разного зёрна. Заходишь, заказываешь — или уходишь 🤷🏻‍♀️ Создатели кофейни сразу заложили в модель: убрать всё, что замедляет обслуживание; сократить время на одного гостя до 90 секунд. 💬 Что сказали гости: Коротко, гостям понравилось! Обслуживание было простым и быстрым, а в мире перегруженных сервисов это редкость. В кофейне была очередь. 💷 Что получил бизнес: Здесь целью был не рост маржи с каждого стакана, а увеличение потока гостей и скорости обслуживания. Это особенно важно для мест с большим потоком людей, например, вокзалов или оживлённых улиц. Чем быстрее движется очередь, тем больше выручка с каждого квадратного метра. Работать тоже становится проще: легче учить сотрудников, меньше ошибок. Если говорить языком бизнеса: создатели не пытались оптимизировать процесс — они убрали саму причину сложностей. ❤️ — если вам понравился подход