Книжный куб

Как позаботиться о клиенте с выгодой для продукта — Петр Савостин, Тинькофф Это полезное выступление моего коллеги, Петра Савостина, которое продолжает темы первого свидания с клиентом, а потом и дальнейшего вовлечения клиента в экосистему. В самом начале доклада Петр рассказывает о том, что забота - это залог длительных отношений 1. Заинтересовать и удержать 2. Слышать и слушать друг друга 3. Удивлять и предугадывать желания 4. Смотреть на отношения шире 5. Уметь правильно сгладить углы Дальше Петр переходит к историям и начинает с того, что первое впечатление нельзя произвести дважды. И самые первые моменты в отношениях - самые важные. Тут важно, чтобы - Чтобы все прошло как можно более гладко и бесшовно - Сформировать привычку пользоваться продуктом - Сделать так, чтобы мы стали неотъемлемой частью жизни клиента Дальше Петр приводит пример Wargaming и первого впечатления. И переходит к рассказу про силу привычки и Aha-момент. Следующая большая тема - такая метрика клиентского опыта, как ообращаемость. Петр показывает как обращаемость меняется в зависимости от разных этапов жизни клиента в рамках нашего продукта. Дальше пример банка-конкурента, что обещал доставить карту за день, а не доставил за неделю и с ними пришлось общаться чуть ли не каждый день:) После этого примера Петр говорит, что лучший CX - это когда не нужна поддержка (все идет настолько плавно, что не надо обращаться в нее). Но если обращения все-таки случаются, то их надо анализировать. Для этого можно использовать семантическую карту обращений и дальше смотреть на топ категорий и реверс-инжинирить процесс так, чтобы понять причину того, почему пользователям надо обращаться в поддержку. А дальше у вас с большой вероятностью появятся инсайты о том, что можно улучшить. Плюс этот же подход поможет вам отприоритизировать ошибки и баги в ваших приложениях. Дальше Петр переходит к тому, как удивлять клиента качеством сервиса и здесь он рекомендует - Действовать проактивно - решать проблему как можно скорее, идеально еще до ее возникновения - Персонализировать продукт - приложение должно подстраиваться под пользователя - Делать по-максимуму за клиента без дополнительных вопросов - так называемый contactless service - Предоставлять self service - сделать так, чтобы клиент мог сделать свои действия сам без обращений в поддержку, а еще желательнее, если это сделает автоматизация под капотом Дальше Петр приводит примеры из своей практики в Тинькофф: проактивное изменение номера, восстановление карты, проактивные переводы, проактивный бот Дальше Петр предлагает смотреть шире, чтобы улучшать клиентский опыт за пределами наших продуктов, а скорее от потребностей пользователей. Тут тоже приводятся примеры: калькулятор в переводах, умная камера, поддержка клиентов даже если косяк на другой стороне. Дальше Петр рассказывает про JTBD (Jobs To Be Done) аналитику, которую требуется собирать, чтобы уметь так улучшать опыт. #ProductManagement #Software #SoftwareDevelopment

Паттерны объектно-ориентированного проектирования (Design Patterns: Elements of Reusable Object-Oriented Software) Почти 30 лет назад вышла классическая книга "Design Patterns" от Банды Четырех (Гамма Э., Влиссидес Дж., Джонсон Р. , Хелм Р.). Я прочитал ее в первый раз еще в 2006 году и перечитывал несколько раз с того времени. Помню как мне понравилась структура самого паттерна, как повторяемой архитектурной конструкции в, предлагающая решение проблемы проектирования в рамках некоторого часто возникающего контекста. Плюс интересна была таксономия паттернов по категориям - Creational patterns - порождающие паттерны, как удобно и безопасно создавать объекты, группы объектов. Примеры шаблонов: абстрактная фабрика, фабричный метод, прототип, singleton, ... - Structural patterns - структурные паттерны, как строить удобные в поддержке структуры классов. Примеры шаблонов: адаптер, bridge, декоратор, прокси, фасад, ... - Behavioral patterns - поведенческие паттерны, как организовывать эффективное взаимодействие между объектами. Примеры шаблонов: команда, стратегия, шаблонный метод, visitor, iterator, observer, состояние, ... По-факту, этот набор шаблонов стал некоторым ubiquitous language для разработчиков при размышлении про проектирование приложений. Сейчас эта книга является актуальной с точки зрения концепции, но вот примеры с кодом на Smalltalk явно сильно устарели:) Но я ее все равно рекомендую почитать:) P.S. Если сделать лирическое отступление, то сам подход родился в 1970х года, когда Кристофер Александер написал книгу про архитектурные шаблоны «Язык шаблонов. Города. Здания. Строительство». Ну а в IT все полетело после того, как Банда Четырех написала книгу, которую мы вспоминаем сейчас:) #Patterns #Software #SoftwareArchitecture #SoftwareDevelopment #Architecture #SystemDesign

Machine Learning: The New AI Прочитал вчера в самолете эту простую книгу Ethem Alpaydin из серии MIT Press Essential Knowledge series, которая была издана в 2016 году. Читать было достаточно интересно, но стоит отметить, что эта книга для начинающих вкатываться в эту тему - автор очень просто объясняет все концепции без использования сложной математики, но с использованием большого количества примеров. Прочитав эту книгу, вы не научитесь делать ML, но хотя бы поймете что это такое и как его можно применять в реальной жизни. Подробнее в моей статье. #DataScience #ML #ExternalReview #AI #Software #PopularScience

ArchDays MeetUp - Проектирование БД: От NF к денормализации данных 1 августа в 19:00 по Москве пройдет митап от ArchDays, на котором Антон Цитульский из Тинькофф расскажет доклад про проектирование баз данных. Он начнет с того, как при старте проекта обычно стартуют с нормализованного представления, которое позволяет поддерживать данные в консистентном состоянии. В таком формате проще развивать решение, усложнять модель данных и писать запросы, которые можно делать не боясь joins, так как нагрузка небольшая. Но потом проходит некоторое время, данных становится больше, запросы к данным становятся сложнее в плане объединения таблиц, но предсказуемее, так как основные фичи в продукте уже есть. И в какой-то момент становится полезным подумать над денормализацией данных, а возможно и над разделением того, как и куда данные пишутся и откуда читаются (это уже про read-write paths, о которых подробно говорил Клеппман в своей книге). В общем, про все это и расскажет Антон, а я немного потизерил его доклад, так как я выступал в качестве ревьювера от программного комитета конфы:) Регистрируйтесь на этот бесплатный митап и приходите послушать в онлайне. #Architecture #Software #SoftwareArchitecture #Meetup

Улетаю в Новосибирск через час В прошлый раз я был в Новосибирске на конференции CodeFest в 2019 году, где рассказывал про "Культура разработки глазами тимлида: переход от монопродукта к экосистеме". В этот раз лечу туда пообщаться с коллегами, поучаствовать в выезде к Обскому морю, а также рассказать за час внутренние новости по моему юниту, а также про наши движения по архитектуре и процессам разработки - я теперь редко куда летаю без того, чтобы там выступить:) За последние полтора года я настолько привык к полетам, что воспринимаю это почти как поездку на такси. Но поездка длинная, поэтому я скачал себе пару книг, несколько whitepapers и взял с собой три бумажные книги - точно не заскучаю в аэропорту:)

Как бороться за внимание клиента — Владимир Посвянский, Тинькофф Это интересное выступление моего коллеги, Вовы Посвянского, продолжает тему первого свидания с клиентом (об этом рассказывал Вова Тен) и переводит фокус на то, как сделать эти свидания постоянными:) Вова начал выступление с того, а почему борьба за внимание клиента - это теперь необходимость, чтобы не превратиться в commodity. Вова показывает примеры из сферы банкинга, поисковиков, шоппинга, социальных сетей. Дальше он переходит к обсуждению защитных механизмов от оттока пользователей - так он приходит к понятию вовлечения, которое делит на 2 1. Физическое - конкретные осязаемые преимущества и фичи продукта 2. Метафизические - эмоциональная привязанность Дальше Вова переходит к тому, как важно быть частью жизни клиента на оттоке клиентов с Tinkoff Black в зависимости от покрытых категорий транзакций. Именно тут появляется упоминание jobs to be done, которые закрываются продуктом. Дальше он переходит к понятию tone of voice, то есть тональности сообщений. которые транслируются от лица компании клиентам. И tone of voice зависит от двух параметров 1. Понимание миссии продукта 2. Понимание целевой аудитории - ценности, ожидания, проблемы И дальше Вова сравнивает tone of voice разных компаний Aviasales, Яндекс.Драйв, "Два кофейных маньяка", Tinkoff Stories и в конце Tinkoff Travel в сравнении с Aviasales:) Эта часть заканчивается утверждением того, что правильный tone of voice - это тоже ответственность product менеджера, который должен знать и пользоваться базовыми правилами. Например, базовые подходы к tone of voice в Тинькофф такие 1. Четкий лаконичный посыл 2. От потребности клиента 3. Экспертность, а не маркетинг 4. Актуальность Когда с tone of voice разобрались, остается еще понять форматы и каналы дистрибуции, а также регулярность коммуникаций и таргет для того, чтобы правильно использовать этот tone of voice:) Дальше Вова переходит к рассказу о том, как важна настройка продукта под клиента. Здесь появляются квизы, персонализация на прошлом поведении (например, повтор заказа в e-com), помощь в принятии решений (условные системы рекомендаций - подборки фильмов, подборки товаров для дачи, капсулы с одеждой). Все это было про упрощение работы с продуктом и сокращение CJM (customer journey map) так, чтобы пользователь быстрее решил совю job. А дальше Вова начинает рассказывать про удлинение CJM за счет внедрения геймификации, ачивки, челленджи. Напоследок Вова подводит итоги и выдает рекомендации 1. Выбирайте tone of voice вашего продукта 2. Упрощайте decision making с помощью подборок и персонализации 3. Устраивайте челленджи и внедряйте геймификацию 4. Увеличивайте количество потребностей, которые вы закрываете чтобы 1. Повыщать возвращаемость в продукт 2. Строить эмоциональную связь с клиентом В итоге, это выступление дает хорошее понимание, чем занимаются ребята в вовлечении:) #Software #Marketing #ProductManagement

Этернавт (The Eternaut) Этот графический роман Эктора Оэстерхельда и Альберто Бреччиа является культовым аргентинским комиксом, который был создан больше 50 лет назад. Этот комикс рассказывает про Буэнос-Айрес и группу друзей, которые внезапно оказываются одними из выживших в смертносном снегопаде, который убивает всех, кого касается. Историю рассказывает нам Хуан Салво, чья семья и друзья спаслись от снегопада, укрывшись в доме. Дальше они делают вылазки в пустой город за необходимыми вещами и в какой-то момент за ними приходят представители сопротивления, которые рекрутируют их к сбее. Там они готовятся встретиться с неизвестным противником, которым оказываются не другие люди, чего можно было бы ожидать проведя параллели между снегопадом и ядерной зимой. Нет, противники оказываются еще более зловещими, опасными и непонятными ... Интересно, что главный герой называет себя ээтернавтом, путешественником по вечности, и только под конец книги мы понимаем как связана ∞ с историей героя. Помимо крутой истории и атмосферных иллюстраций культовость комикса еще обусловлена тем, что Эктор Оэстерхельд этим романом предсказал приход военной диктатуры в 1976 - 1983 году, герои комикса стали героями сопротивления, а сам автор вместе со своими четырьмя дочками попал в жернова этой диктатуры - в 1977 году аргентинские военные арестовали их и потом их больше никто не видел. P.S. Этот графический роман доступен в издательстве Питер и его можно купить на летней распродаже с 40%, правда у меня он уже был до этого:) #Comics #SciFi

Летняя распродажа издательства Питер Я не большой фанат переводов издательства Питер, но непереводные книги там ок:) А если их можно купить за полцены, то это еще лучше. И сейчас как раз такая ситуация у них распродажа до 1 августа, где - скидка 40% на все бумажные книги по купону — Бумажная книга - скидка 50% на все электронные книги по купону — Электронная книга Я планирую вечером полистать что там из научпопа появилось:)

Надвигается беда (Something Wicked This Way Comes) Эта графическая адаптация одноименного романа Рэя Брэдбери, который писал в разных жанрах и известен многим по антиутопии "451 градус по Фаренгейту". Кроме того, у него есть интересная автобиографическая повесть "Вино из одуванчиков", про которое я рассказывал раньше. В предисловии к этой книге Рэй рассказывает о том, что идею этого романа он тоже написал на основе своих детских воспоминаниях о карнавалах и сделал это в виде сценария для Джинна Келли, великого танцора/актера/режиссера. Но сценарий превратить в фильм не получилось и дальше Рей превратил его в роман, который обрел популярность. Кажется, что эта популярность обусловлена тем, что на страницах мы видим адский карнавал, зеркальные лабиринты, метафорическую машину времени в виде вращающейся карусели и двух школьников, которые попали в оборот и никто из взрослых им не верит ... #SciFi

Маленький принц (The little prince) Перечитал эту книгу Антуана де Сент-Экзюпери в новом издании от МИФ в формате визуальной интерпретации от Клаудии Бордин и в классическом переводе Норы Галь. Иллюстрации в этом издании очень хороши - они отлично подходят к этой аллегорической сказке о дружбе, разлуке, человечности, верности и любви. Перечитывая книгу я вспомнил классические цитаты из этой книги: - Там хорошо, где нас нет - Нет в мире совершенства! - Все взрослые сначала были детьми, только мало кто из них об этом помнит - Ты навсегда в ответе за того, кого приручил - Слова только мешают понимать друг друга - Глаза слепы. Искать надо сердцем Книга является обязательной классикой, которую приятно читать как детишкам, так и самому - она очень мудрая и добрая. По мере прочтения вспомнилась жизнь автора, который много лет отдал гражданской авиации. Потом во время второй мировой войны вступил в ряды французской армии и пилотировал военные самолеты. В 1942 году выпустил книгу "Маленький принц", а уже через два года отправился с аэродрома Борго на острове Корсика в разведывательный полёт, из которого не вернулся ... Чем-то эта судьба перекликается с окончанием сказки про маленького принца P.S. Есть еще одна цитата, которая мне очень нравится "Как видно, совершенство достигается не тогда, когда уже нечего прибавить, но когда уже ничего нельзя отнять." Она очень в тему при размышлениях об архитектуре. #ForKids #SciFi

DevOps-эры в Тинькофф: культура, люди, инструменты. Станислав Халуп Крутое выступление от моего бывшего коллеги, Станислава Халупа. Я про это выступление вспоминаю достаточно часто в контексте того, как изменялась инженерная кульутра в Тинькофф. Стас кончено очень крут, но вот выступал он не так часто:) В этом выступлении Стас прикольно рассказал про то, как мы проходили этапы Банка -> Внутренних стартапов -> Экосистемы. И как эти этапы драйвили развитие DevOps внутри нашей компании. Этому докладу уже пару лет и с тех пор мы продвинулись на пути создания внутренней платформы разработки, но причины и цели трансформаций в докладе изложены отлично. #Devops #Software #Conference #Kubernetes #Architecture #DistributedSystems #PlatformEngineering #Engineering

Идеальное первое свидание клиента с продуктом — Владимир Тен, Тинькофф Интересное выступление моего коллеги, Вовы Тена, про первое знакомство с продуктом и как сделать так, чтобы оно не стало последним:) Вова рассказывал о том, как обычно начинается такое свидание - с первых экранов приложения, страниц сайта, посещения оффлайн точек. Из интересного можно отметить, что выступление наполнено примерами из жизни Тинькофф и не только, причем Вова играет с аудиторией, предлагая ей угадать какие варианты работают лучше и почему - это отлично удерживает внимание аудитории. В конце выступления автор подвел итоги и выдал рекомендации 1. Давайте ценность раньше, если нужно 2. Убирайте налоги, добавляйте выгоду (выгода - это все что полезно пользователю, а налоги - это все остальное) 3. Удивляйте подарками и персонализацией все это нужно делать для того, чтобы - Повышать конверсию в повторные свидания - Проявлять любовь с первых сессий Кроме этого он дает чеклист для первого свидания 1. Ценность дается настолько рано, насколько возможно - Ели пользователи не готовы получать всю ценность, то есть ли у вас лайт-продукты? 2. Налоги минимизированы, а выгода подсвечена - Примеры налогов: регистрация, оценочные суждения, сомнения, страхи, жаргоны. Примеры выгоды: объяснение ценности, понимание, что дальше, подарки 3. Добавлены подарки или персонализация - Например, квизы, кастомизация flow, настройка под себя, персонализация, акции, бонусы, неожиданные подарки В итоге, это выступление дает хорошее понимание, чем занимаются ребята в привлечении:) #Software #Marketing #ProductManagement

Случился факап и мы обсуждаем вторую часть книги Kubernetes Patterns в другой трансляции. Сорри, что старая ссылка на трансляцию не работает.

Гонка за Нобелем. История о космологии, амбициях и высшей научной награде (Losing the Nobel Prize: A Story of Cosmology, Ambition, and the Perils of Science's Highest Honor) Брайан Китинг написал остросюжетную книгу про космологию. Кажется, что так не бывает, но на самом деле у него получилось. Книга стартует с пролога, в котором мы знакомимся с церковью Альфреда Нобеля, которая ежегодно 10 декабря проводит ритуал, где тысячи идолопоклонников собираются в Стокгольме и наблюдают вручение золотых портеров. Именно так описывает автор вручение нобелевских премий, которые являются самыми престижными научными наградами в мире. Потом Брайан рассказывает как Альфред дошел до жизни такой через смерть посредством создания динамита и ошибки в некрологе, где его назвали торговцем смертью, хотя умер не сам Альфред, а его брат. В итоге, появилось знаменитое завещание, которое предписывало создать премию его имени и выдавать ее ежегодно выдающимся ученым. После такого пролога автор переходит к вопросам космологии и тому, как именно появился весь мир. Ведь именно эта тема является его научной стезей, которая чуть не довела его до Нобелевской премии (что становится сразу ясным из английского называния книги "Losing the Nobel Prize"). Автор сразу рассказывает про проект BICEP2, в котором он принимал участие и про который была прямая трансляция из Гарварда в 2014 году. Эту трансляцию смотрели миллионы людей и там было объявлено об эпохальном событии ... А дальше автор делает флешбек и уходит в зимовку на полярной станции, свое детство, где его кумиром стал Галилей, знакомство с Эндрю Ланге, который стал ему "отцом" в плане науки. Причем Брайан рисует современную науку как высоконкурентную среду, где ограниченные бюджеты на фундаментальные исследования ученые вынуждены делить между собой. В итоге, взаимодействие выглядит скорее как игра с нулевой суммой и равновесием по Нэшу (вспомним дилемму заключенных., а не как кооперативная игра, где возможно равновесие Парето. Кстати, автор в книге приводит три проблемы Нобелевской премии 1. Проблема признания заслуг 2. Проблема денег 3. Проблема сотрудничества а потом предлагает вариант реформации этой премии, чтобы сделать ее ближе по духу к той, что изначально хотел создать Альфред в своем завещании. В общем, я прочитал эту книгу на одном дыхании и даже бы посмотрел экранизацию - думаю она получилась бы отличной:) #PopularScience #Physics #Astronomy

Второй выпуск Code of Architecture по книге "Kubernetes Patterns (2 edition)" Сегодня в 18:00 по Москве мы продолжим обсуждать книгу про паттерны и сфокусируемся на поведенческих паттернах. Мы поговорим про взаимодействие Pods и самой платформы. А также обсудим: — какие бывают типы заданий (jobs) в k8s; — какие виды запуска pods обеспечивает k8s; — можно ли построить stateful-приложение с помощью стандартных инструментов k8s; — как в k8s происходит Service Discovery; — и что pod может узнать сам о себе от платформы Гостями эфира станут 1. Михаил Кабищев из Ozon, он руководит разработкой платформы, которая делает жизнь dev-команды легче и проще. 1. Салих Фахрутдинов, Senior SRE инженер из Tinkoff Origination Platform, который отвечает за надежность заявочного процесса в нашей компании P.S. Если вам интересны эти выпуски, то подписывайтесь на канал Code of Architecture в Youtube и канал Code of Architecture в telegram. #Kubernetes #Architecture #Software #SoftwareArchitecture #SystemDesign #DistributedSystems

А это что у нас? (Scarry`s Best Little Word Book Ever!) Крутая книга для малышей от Ричарда Скарри, в которой он отлично показывает жизнь семьи котов, у которых есть котята Хакли и Салли, а также червячок Лоули. В книге автор успевает показать предметы гардероба Салли и Хакли, их домик, столик за которым они завтракают, машинки, что встречаются на улицах города и так далее. Рисовка настолько простая и характерная, что малыш двух с половиной лет отлично распознает предметы и с некоторой помощью называет их. P.S. Интересно, что оригинальной книге уже больше 30 лет, поэтому часть предметов выглядят как раритеты из далекого прошлого:) #ForKids

Google's Project Aristotle После успешного исследования про менеджеров (см. Google’s Project Oxygen) ребята из Google решили провести исследование команд и ответить на вопрос "What makes a team effective at Google?". Но для начала им предстояло ответить на вопрос "А что же такое команда?". Они выделили 2 вида объединений - Work group - обладают небольшим уровнем взаимозависимости, основаны на организационной иерархии, их участники встречаются для того, чтобы поделиться информацией - Team - обладают высоким уровнем взаимозависимости, люди вместе планируют работу, решают проблемы, принимают решения, а также членам команды нужна помощь друг друга для выполнения работы. В этом исследовании авторы сконцентрировались именно на командах (они были от 3 до 50 человек). Дальше авторам надо было определиться как именно они будут измерять эффективность команд. Для этого использовалась комбинация качественных оценок и количественных измерений. В итоге, получились следующие шкалы - Executive evaluation of the team - Team leader evaluation of the team - Team member evaluation of the team - Sales performance against quarterly quota Дальше было проведено большое исследование над 180 командами (115 инженерных команд и 65 команд продаж), среди которых были как high, так и low-performing команды. Оценивалось как состав команды и командная динамика влияют на эффективность команды. Были проведены сотни двойных-слепых интервью с лидерами о том, что они думают о том, что приводит к командной эффективности. Плюс использовались 250 утверждений из ежегодного опроса вовлеченности сотрудников. Например, это опрос включал такие утверждения - Group dynamics: I feel safe expressing divergent opinions to the team. - Skill sets: I am good at navigating roadblocks and barriers. - Personality traits: I see myself as someone who is a reliable worker - Emotional intelligence: I am not interested in other people’s problems В итоге, авторы получили результат, что важнее работы внутри одной команды то, как они работают друг с другом. В итоге, 5 факторов по убыванию приоритета получились такими 1. Psychological safety 2. Dependability 3. Structure and clarity 4. Meaning 5. Impact Дальше авторы подробно рассказали про все факторы, особенно упирая на психологическую безопасность, для которой они привели выступлением Amy Edmondson в рамках TED. Отдельно стоит отметить, что эти факторы определяют эффективность команд внутри Google, в условной госкорпорации набор факторов может быть совсем другой:) Например, сами исследователи отмечают, что размер команды не являлся статистически значимым фактором в их исследовании, хотя существует много исследований, где показывается, что небольшие команды (меньше 10 человек) работают эффективнее. В конце документа авторы приводят советы как в своей компании найти эти факторы и использовать их во благо 1. Establish a common vocabulary - определите командное поведение и нормы, что вы хотите взращивать в своей организации 2. Create a forum to discuss team dynamics - разрешите командам обсудить тонкие моменты в безопасности и конструктивно. Тут могут помочь фасилитаторы или HR бизнес-партнеры 3. Commit leaders to reinforcing and improving - привлеките руководство к моделированию и стремитесь к постоянному совершенствованию ваших команд #Management #Leadership #Processes #SelfDevelopment #Software #Teamlead #SoftwareDevelopment