HoReCa Training: тренеры-практики.

Отель может быть прибыльным только тогда, когда топ-команда смотрит в одну сторону. Большинство руководителей уверены, что стратегическое планирование - забота генерального менеджера. Но когда руководители отделов не объединены общей целью, отель теряет деньги каждый день: из-за неправильных приоритетов, потерянных гостей. Отель 4–5* - сложный организм. И он не может быть прибыльным, если органы работают сами по себе. 1. Нельзя строить сервис без общей управленческой культуры Если руководители не согласовали стандарты взаимодействия, каждый будет строить “свой мини-отель” внутри большого. Это рождает трения, дублирование функций и неважный сервис на стыках. Командная сессия формирует общую управленческую культуру: правила коммуникации, зоны ответственности, единые ориентиры. 2. Общие цели дают фокус и экономят ресурсы Когда команда видит стратегические показатели и понимает, зачем они важны, даже рискованные решения становятся проще. Пример: запуск новой системы мотивации или перераспределение бюджета. Команда перестает спорить и начинает выбирать решения в пользу общей цели. 3. Управленцы начинают мыслить не отделом, а всем отелем После командной сессии руководители прекращают бороться за влияние и начинают думать о бизнесе целиком. Это меняет стиль общения, скорость принятия решений и уровень взаимопомощи. 4. Прозрачность целей снижает тревожность и помогает не выгорать Выгорание - это всегда отсутствие ясности. Когда руководитель понимает свой вклад и видит результаты, он восстанавливает контроль и энергию. Это одна из самых мощных трансформаций, которые происходят после сессий. ✔️Как понять нужна ли Вам командная сессия? Просто спросите каждого руководителя в отдельности "Какая у нас цель на год?" Если не будет согласованности. ❗️ Это сигнал: вам нужна управленческая синхронизация. Юлия Фандюшина, Стратегическое управление сервисом через развитие управленческих команд.

Коллеги, добрый день! На связи Ирина Эвик, со мной всё о СПА🪷 Сегодня мне хотелось бы поделиться одним из самых частых запросов, который я слышу в последнее время от руководителей СПА на консультациях и тренингах. Это вопрос о том, как развить у сотрудников эмоциональную включённость, заботу, эмпатию, умение быть по-настоящему внимательными к гостю. Как научить сотрудников не просто выполнять стандарты, а создавать атмосферу искренней заботы? Как развить мягкое присутствие, умение предвосхищать ожидания гостя, замечать его состояние, настроение, невербальные сигналы? И это действительно требование времени. Сегодня конкуренция в индустрии очень высока. Борьба идёт буквально за каждого гостя. Люди стали более избирательными, внимательными к тому, как они себя чувствуют и выбирают не только процедуру, а впечатления, атмосферу, отношение. Поэтому современный сервис всё больше становится персонализированным и эмоционально наполненным. Именно поэтому на тренингах я всё чаще работаю не только со стандартами и продажами, но и с развитием эмоционального интеллекта сотрудников - умением понимать себя, считывать состояние гостя и быть внимательными к деталям. Одним из важнейших навыков является способность замечать потребности гостя ещё до того, как он озвучит их. По моим СПА-аудитам именно этот навык чаще всего отсутствует даже в хороших и премиальных СПА. Поэтому я подготовила небольшой чек-лист сигналов, на которые стоит обращать внимание.

Коллеги, добрый день! На связи Ирина Эвик, со мной все о СПА. И такой важный момент в СПА, который часто упускается. СПА аудит Зачем нужен регулярный СПА - аудит? Часто слышу от руководителей: «В целом у нас всё хорошо». И чаще всего это действительно так кажется, ведь, находясь внутри бизнеса каждый день, мы перестаём замечать детали. Взгляд постепенно замыливается. А ведь именно детали создают тот самый клиентский опыт. Как встречает администратор? Насколько уверенно проходит консультация? Соблюдаются ли стандарты сервиса? Не исчезла ли атмосфера заботы, которая когда-то была вашей сильной стороной? И что происходит за закрытыми дверями кабинета? Я часто провожу аудиты, в том числе в премиальных СПА -пространствах, и нередко вижу, что именно во время самой процедуры возникают моменты, которые руководитель даже не предполагает. Поэтому регулярный СПА -аудит - это не поиск ошибок и не контроль ради контроля Это возможность посмотреть на свой бизнес глазами гостя и честно ответить на вопрос: «Что мы можем сделать ещё лучше? где узкие места» Я рекомендую проводить такой аудит регулярно. Даже если вы не приглашаете внешнего эксперта, хотя бы раз в месяц организуйте визит тайного гостя с понятным чек-листом. Не просто попросите знакомого прийти на процедуру, а дайте ему критерии оценки: что именно наблюдать, на что обращать внимание и какие выводы сделать. Также перед каждым обучением я всегда начинаю именно с аудита. Он помогает определить точку А. После внедрения изменений мы проводим повторную оценку и уже видим не ощущения, а реальные результаты. ☝🏻Сервис нельзя однажды выстроить и забыть о нём. Его качество либо растёт, либо постепенно снижается. 📎 Ниже прикрепляю пример SPA-аудита. Возможно, он станет хорошей отправной точкой для проверки вашего сервиса уже на этой неделе.

Если вы пропустили вебинар «Цифровое удостоверение личности в мессенджере МАКС», смотрите запись на RUTUBE, ВКонтакте и YouTube. #яработаювотеле #travelline #мероприятия

Внимание, важно!

💪Почему сильный руководитель перестает расти и как стратегическая работа возвращает энергию. Вы прекрасно знаете, как тяжело руководителям в отелях  найти время для развития. Всё забирают операционные задачи: обучить новых, закрыть смены, решить конфликт, успокоить гостя, объяснить KPI, собрать отчёт. В итоге сильные управленцы застревают на уровне «операционного мастера» и перестают расти. Но стратегическая работа - это единственный способ вернуть влияние, энергию и перспективу. 1. Без стратегического фокуса человек теряет управленческое мышление Да, можно быть прекрасным «пожарным» и ежедневно спасать ситуацию. Но это не делает вас лидером. Лидер - это тот, кто задаёт направление. Стратегическая сессия помогает руководителям вспомнить, что они не «закрыватели дыр», а управленцы. 2. Стратегия возвращает чувство контроля Когда вы видите на горизонте 3–6 месяцев, тревожность снижается. Вы понимаете, что делать сегодня. Появляется ощущение, что вы управляете процессами, а не они вами. 3. Руководители начинают по-новому распределять время После стратегической работы многие топы впервые за долгое время выделяют блоки времени на: — развитие команды; — обучение сотрудников; — работу с текучкой; — профилактику сервисных провалов; — системные улучшения, которые экономят деньги. Это не про «успеть больше». Это про «вложиться в главное». 4. Стратегия укрепляет команду и снижает эмоциональное выгорание Когда руководители в отеле понимают общие цели и двигаются синхронно, фрустрации становится меньше. Меньше взаимных претензий. Меньше неопределенности. Уровень выгорания падает не потому, что задач меньше, а потому, что они осмысленнее. ✍️Практический совет Проведите честную ревизию: сколько времени в неделю вы тратите на стратегические задачи? Если меньше 10%, у вас не управление, у вас пожарная служба. Начните с малого: 🧾Напишите в комментариях: что сегодня мешает вам перейти от операционки к стратегии?

Как отель может терять до 30% дохода просто из-за ошибок в общении с гостями? Что часто видим на практике: отель отвечает в мессенджере на вопрос гостя, но не доводит диалог до брони. В результате теряются заявки, а вместе с ними и доход. 🎯 Как этого не допустить? 🎯 Где отели теряют бронирования? 🎯 Какие ошибки убивают продажи? 🎯 Как правильно вести диалог с гостем, чтобы увеличить доход? Об этом я, ведущий тренер компании HoReCA Training Елена Марцинкевич поговорю в формате живого диалога вместе с экспертом DOMO Александром Яковлевым. После вебинара вы сможете применять полученные советы сразу и повышать выручку своего отеля ✅ 💰 Регистрация по ссылке: https://domohotels.ru/webinar3?utm_campaign=hotelreviewspb

⭐️️️️️ Как из негативных отзывов о номере понять, что исправлять первым? Когда гости снова пишут про шум, запах или уборку, вопрос уже не только в том, как ответить на отзыв. Для отеля это вопрос управления качеством проживания: какие замечания влияют на рейтинг и снижают повторный выбор, от чего компенсации и переселения, а где нужно готовиться к сезону иначе. Наши коллеги из Getloyalty одготовили исследование «Комфорт номера как решающий фактор, формирующий лояльность гостей отеля». 🔗 Скачать исследование можно по ссылке Внутри исследования: ⏺️ какие темы по номеру чаще всего появляются в отзывах; ⏺️ какие сочетания проблем особенно важны для управляющего; ⏺️ как отделять операционные вопросы от инфраструктурных; ⏺️ в какие периоды замечания по номеру становятся заметнее; ⏺️ как использовать отзывы для работы служб отеля, а не только для публичного ответа. Отдельный экспертный блок подготовлен при участии нашего эксперта HoReCa Training — Анны Финк. Анна разбирает, как отелю перейти от формального контроля уборки к контролю результата глазами гостя. Материал будет полезен управляющим, руководителям хаускипинга, службы номерного фонда, сервиса и клиентского опыта. Его можно использовать как основу для ревизии своих отзывов, подготовки номерного фонда и более точной приоритизации бюджета.

Почему руководители должны регулярно встречаться друг с другом? Большинство проблем в отеле возникают не из-за гостей и не из-за сотрудников. Они возникают между подразделениями. ✅СПиР считает, что хаускипинг не успевает. ✅Хаускипинг уверен, что СПиР неправильно ставит задачи или вообще считают, что они только гостей селят, а остальное время в телефоне. ✅Ресторан не понимает, почему гости жалуются на обслуживание. Когда руководители работают отдельно, каждый видит только свой участок работы. Командные встречи позволяют увидеть весь путь гостя целиком, найти точки потери сервиса и договориться о единых стандартах. Многие руководители уверены: если каждый отдел выполняет свои KPI, значит все работает хорошо. Но гость не оценивает отдельно службу приема и размещения, ресторан или хаускипинг. Он оценивает весь опыт проживания. Если между подразделениями нет постоянного диалога, появляются: ✔️ дублирование задач; ✔️ потеря информации; ✔️ конфликты между службами; ✔️ снижение качества сервиса. Командная сессия помогает руководителям перестать защищать интересы своего отдела и начать работать на общий результат — лояльность гостя и прибыль отеля. А вы давно встречались все вместе и открыто друг с другом говорили (собрания не в счет)?

Почему руководители должны регулярно встречаться друг с другом? Большинство проблем в отеле возникают не из-за гостей и не из-за сотрудников. Они возникают между подразделениями. ✅СПиР считает, что хаускипинг не успевает. ✅Хаускипинг уверен, что СПиР неправильно ставит задачи или вообще считают, что они только гостей селят, а остальное время в телефоне ✅Ресторан не понимает, почему гости жалуются на обслуживание. Когда руководители работают отдельно, каждый видит только свой участок работы. Командные встречи позволяют увидеть весь путь гостя целиком, найти точки потери сервиса и договориться о единых стандартах. Многие руководители уверены: если каждый отдел выполняет свои KPI, значит все работает хорошо. Но гость не оценивает отдельно службу приема и размещения, ресторан или хаускипинг. Он оценивает весь опыт проживания. Если между подразделениями нет постоянного диалога, появляются: ✔️ дублирование задач; ✔️ потеря информации; ✔️ конфликты между службами; ✔️ снижение качества сервиса. Командная сессия помогает руководителям перестать защищать интересы своего отдела и начать работать на общий результат — лояльность гостя и прибыль отеля. А вы давно встречались все вместе и открыто друг с другом говорили (собрания не в счет)?

Добрый день всем! Наши коллеги из мира гостиничного бизнеса решили устроить тематическую БЕСПЛАТНУЮ бизнес-игру для отельеров, на развитие навыков продаж очно в Санкт-Петербурге и приглашают вас присоединиться)) Записывайтесь ТУТ http://yes-afisha.ru/yes-marata/skazochnye_prodazhi

Командный интеллект в отеле — это способность сотрудников работать как единая система: быстро обмениваться информацией, координировать действия и совместно решать проблемы гостей. В гостиничном бизнесе это особенно важно, потому что впечатление гостя формируется не одним сотрудником, а всей командой.

Юлия Фандюшина, основатель HoReCa Training, поделилась опытом, как создать сильную команду в отеле и какие ошибки разрушают коллектив. Листайте карточки. → #яработаювотеле #travelline #пятничныйэксперт

Всех приветствую, на связи Елена Марцинкевич, и я знаю одну боль отельеров в высокий сезон: гости готовы платить за дополнительные услуги, но сотрудники их…не продают. Почему? Боятся быть навязчивыми. Из‑за этого теряют деньги на SPA, позднем выезде, аренде оборудования - на всём, что делает отдых гостей лучше. Давайте это менять! 11 июня в 11:00 ждем вас навебинаре «Как предлагать дополнительные сервисы без навязчивости: техники мягкого cross‑sell». Коротко и по делу: расскажем с Юлией Фандюшиной, как: ✅отслеживать показатели cross‑sell; ✅научить команду предлагать услуги естественно; ✅задействовать всю команду в продажах; ✅автоматизировать процесс без лишней нагрузки. До встречи 11 июня! Регистрация: https://horeca-training.ru/webinars/11-06-26

💰 Почему гости готовы покупать дополнительные услуги, а сотрудники их не предлагают? Потому что чаще всего продажи в отеле воспринимаются как давление, а не как часть сервиса. Именно поэтому многие отели ежедневно теряют выручку на: • SPA и банях • позднем выезде • прокате • дополнительных сервисах, которые гости действительно готовы покупать 11 июня в 11:00 приглашаем на вебинар: 🔥 «Как предлагать доп. сервисы без навязчивости: техники мягкого cross-sell» Разберём: ✔️ Главные метрики cross-sell: что должен отслеживать руководитель, чтобы увеличить доход на 20–30% ✔️ Как обучить сотрудников так, чтобы доп. продажи стали естественной частью общения, а не выглядели как «впаривание» ✔️ Почему продаёт не только ресепшен и как вовлечь каждого сотрудника в cross-sell ✔️ Как автоматизировать продажи и получать дополнительную выручку даже без участия администратора Если хотите увеличить доход отеля без давления на гостей и без увеличения нагрузки на команду — этот вебинар для вас. До встречи 11 июня в 11:00 🚀 ✅Регистрация обязательна https://horeca-training.ru/webinars/11-06-26

Почему одни гости просто проживают в отеле, а другие уезжают с желанием вернуться? Часто разница не в номере, завтраке или локации. А в том, какие эмоции получил гость во время отдыха. Сегодня отельная анимация становится частью клиентского опыта и напрямую влияет на возвратность гостей. Но какие форматы действительно работают? И как понять, что вложения в анимацию приносят результат? 🔄 9 июня в 13:00 приглашаем на вебинар: «Отельная анимация, которая влияет на отзывы: как превратить эмоции гостей в повторные бронирования» Эксперты вебинара обсудят, как отельная анимация влияет на восприятие отеля гостями, какие форматы действительно востребованы сегодня и как оценивать их эффективность через обратную связь клиентов. Спикеры: 🎤 Оксана Гончарова, генеральный директор Международного агентства отельной анимации Celebrate 🎤 Оксана Черняева, специалист коммерческого отдела Getloyalty Рекомендуем к просмотру руководителям отелей, санаториев, курортных и загородных объектов, а также специалистам по сервису и клиентскому опыту. 🔗 Зарегистрироваться на вебинар

Продажи в кайф - это как? Юлия Фандюшина проводит.

✨ Сервис — это не только про улыбку. Это про систему, внимание к деталям и умение превращать каждый контакт с гостем в результат.

Провела тренинг по управлению сервисом и продажами для команды ресторана. И это был не про «продажи любой ценой», а про то, как через качественный сервис создавать лучший опыт для гостя и увеличивать результат бизнеса. Что сделали вместе: ✔️ Провели анализ пути гостя, посмотрели на сервис глазами самого гостя и нашли точки роста. ✔️ Разобрали, как формировать полный чек естественно и экологично, без давления и навязчивости. ✔️ Показали прямую зависимость между качеством сервиса и продажами: когда сервис сильный, продажи становятся следствием, а не целью. ✔️ Дополнили стандарты , чтобы команда работала не «по настроению», а по понятным, работающим алгоритмам. Люблю такие проекты за одно: когда команда начинает видеть сервис не как набор действий, а как инструмент влияния на впечатления гостей, выручку и собственный профессиональный рост ❤️ Спасибо команде за включенность, вопросы и готовность меняться. Именно так и рождается сильный сервис. 🔥 Наш постоянный клиент - База отдыха у Альберта