Секреты клиентоориентированности

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 28 из 50. Для того, чтобы удержать Клиента в ситуациях, когда компания сделала что-то не так, рекомендуется сделать Клиенту подарок – компенсацию за причиненные неудобства. В этом случае сотрудники пользуются утвержденным Списком возможных компенсаций, в котором прописаны различные ситуации и соответствующие им подарки для восстановления отношений. Предложите варианты компенсаций Клиенту юридической компании. #Задачи #Решает

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 27 из 50. Вы – менеджер по продажам сложных услуг юридическим лицам, приехали к новому Клиенту в его офис на переговоры. Ваш собеседник встретил Вас у входа. У Вас есть 3 минуты для небольшого разговора, пока вы идете по коридору и поднимаетесь в лифте на нужный этаж. Перечислите рекомендуемые темы для легкого разговора. HELP О погоде говорят все. О чем говорить, если Вы хотите запомниться? #Задачи #Выбирает

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 26 из 50. СИТУАЦИЯ: Вы – администратор стоматологической клиники. Ваш Клиент только что получил дорогостоящую услугу и отказывается платить. Ваши действия. #Задачи #Чинит

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 25 из 50. До начала официальных переговоров с Клиентом рекомендуют обменяться несколькими фразами, которые ни к чему не обязывают и создают непринужденную атмосферу. Такую легкую беседу называют Small talk («смол ток»). Однако, существует ряд тем, на которые не следует говорить с Клиентом. Назовите эти темы. #Задачи #Выбирает

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 24 из 50. СИТУАЦИЯ: Клиент боится лечения. Менеджера по продажам сложных услуг часто сравнивают с врачом, в задачи которого входит определить боль Клиента и устранить ее. При этом Клиент часто испытывает страх перед самим врачом и предстоящим лечением. Предложите несколько способов как настоящий врач может успокоить Пациента и убедить его в необходимости лечения? #Задачи #Компания

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 23 из 50. Известный пример, когда производитель зубной пасты увеличил диаметр отверстия тюбика, что привело к значительному росту потребления товара и росту продаж. А как еще можно стимулировать Клиента к более частым покупкам? Назовите как можно больше примеров. #Задачи #Решает

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 22 из 50. Для того, чтобы лучше обслуживать Клиента, нужно уметь переключаться на решение его задачи. Существуют десятки способов настройки на работу: от звонков в школе до ритуалов спортсменов. Назовите возможные способы переключений на работу с Клиентом. #Задачи #Клиент

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 21 из 50. К психологическим барьерам перед Клиентом относятся все возможные способы психического воздействия на человека: различные эффекты, негативные эмоции, конфликтные ситуации и тому подобное. Все это мешает Клиенту купить товар и полноценно его использовать. Перечислите как можно больше психологических барьеров перед Клиентом. #Задачи #Выбирает

Авторские варианты ответов приводятся в качестве ориентира. В реальной жизни критерием правильности ответа является Клиент и его действия. Ответы Читателей нашего канала, которые участвуют в Марафоне задач, могут быть полнее и интереснее. Поэтому предлагаю найти 20-30 минут времени и ознакомиться с вариантами ответов на задачи №№1 – 10, размещенными в комментариях. Лайки-реакции за самые удачные решения приветствуются. Также возможны дополнения. Авторские ответы на задачи № 11 – 20 будут опубликованы после размещения на канале задачи под номером 30. Это сделано для того, чтобы все желающие успели прорешать задачи. Рекомендую оставлять в комментариях письменные решения задач, даже если кажется, что правильный ответ уже дан другим Участником. Это позволяет лучше запомнить возможные решения, а также добавить важные детали, которые можно пропустить, если не фиксировать свои решения письменно. Марафон продолжается! Впереди еще 30 задач по Клиентоориентированности

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 20 из 50. СИТУАЦИЯ: Клиент жалуется неквалифицированному сотруднику на качество обслуживания. Предположите, что будет делать ГЛУПЫЙ сотрудник, который думает только о себе, а не о Клиенте. #Задачи #Компания

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 19 из 50. Барьеры - это физические и психологические препятствия, затрудняющие действия Клиента по приобретению товаров и их использованию. К физическим препятствиям относится всё, что физически мешает Клиенту: невозможно пройти, проехать и тому подобное. Перечислите как можно больше возможных физических барьеров перед Клиентом. #Задачи #Выбирает

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 18 из 50. СИТУАЦИЯ: Вы не успеваете обслужить Клиента в обещанный срок. Ваши действия. #Задачи #Компания

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 17 из 50. В современном мире время стало дороже денег. Для того, чтобы привлечь и удержать Потребителей, компании стараются выполнить свои бизнес-процессы как можно быстрее. Как компании могут ускорить обслуживание Клиентов? Приведите примеры. #Задачи #Компания

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 16 из 50. СИТУАЦИЯ: Вы – сотрудник компании. Клиент задал Вам вопрос, на который Вы не знаете ответа. Ваши действия. #Задачи #Компания

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 15 из 50. При просмотре передач «Магазина на диване» у неподготовленного Зрителя часто возникает желание взять телефон и заказать товар, который там продают. Это результат действия десятков приёмов продаж, которые используют в роликах. Сможете назвать приёмы продаж Магазина на диване? #Задачи #Покупает

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 14 из 50. СИТУАЦИЯ: Ребенок плачет на приеме у врача. Посоветуйте врачу несколько способов как успокоить ребенка. #Задачи #Компания

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 13 из 50. В одном из анекдотов хороший мерчендайзер, когда делает семейную фотографию, ставит самых красивых детей в первый ряд. А какие приёмы мерчендайзинга* знаете Вы? *Мерчандайзинг – подготовка товара к продаже в торговой точке. #Задачи #Выбирает

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 12 из 50. СИТУАЦИЯ: Вы – сотрудник по обслуживанию Клиентов. Во время разговора с Клиентом в офисе продаж на него с потолка вдруг полилась горячая вода. Опишите Ваши действия. #Задачи #Компания

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 11 из 50. Вопрос продавца Покупателю в торговой точке: «Могу чем-то помочь?» скорее всего вызовет негативную реакцию. Фраза «Могу чем-то помочь?», вероятно, является калькой с английского «Can I help you?». При этом Клиент может рассуждать так: «Откуда я знаю можете Вы мне помочь или нет?». Какие фразы следует использовать при обращении к Покупателю? #Задачи #Выбирает

МАРАФОН. ЗАДАЧА № 10 из 50. СИТУАЦИЯ: Вы – сотрудник по обслуживанию Клиентов. К Вам пришел сильно пьяный Клиент и начал неприлично себя вести. Опишите Ваши действия. HELP Просто слова и призывы вести себя прилично обычно не помогают. #Задачи #Компания