Фанат Сервиса

Забота о клиенте - это когда за него решают и какую ему оценку поставить. Именно так думают в Пятёрочке. Кстати, не в первый раз 😉 #пятничное @cx_fan_bot - для всего несуразного и поучительного

​Полезности от нашего сообщества фанатов сервиса❤️ Продолжаю делиться с вами новостями нашего сообщества фанатов сервиса. Мы заботимся о наших участниках, в век давящего FOMO (страха упустить что-то важное) мы каждый месяц делаем #summary того, что проходило в предыдущий месяц и заботливо сохраняем в Notoin и нашем боте. Главное - чтобы не было ощущения, что что-то полезное упускаешь. Мы верим, что твоё от тебя никуда не уйдёт. В общем, вот что проходило у нас в апреле: ▪︎ Провели живую встречу участников в Сочи, было классно 🔥 ▪︎ Провели онлайн-встречи о стандартах сервиса и проблемах их внедрения, о технологиях, решающих проблемы низкого дозвона клиентам, и традиционный круг сообщества - онлайн-встречу всех участников. Всё записали и аккуратно сложили в нашу базу знаний в Notion. ▪︎ Обсудили 15+ тем в чем операторы КЦ получают задачи вида “Позвонить… в …”, что положить в подарок на конференции, как провести “нытинг” в команде и не потерять концентрацию, как верифицировать клиентов перед удалением их данных, как замерять CSI, если с тикетом работают несколько операторов, обсудили исследование о восприятии бренда, как формировать ToV в переписке, какие существуют методологии работы с гипотезами, школы красивых продаж без впаривания, практики развития клиентоцентричной культуры, ИИ-технологии для саммари онлайн-созвонов и весьма дискуссионную тему о soft skills vs hard skills. ▪︎ Возобновили книжный и кино-клуб - обсуждаем фильмы и книги с правильными ценностями и жизнеутверждающим послевкусием. В апреле читали “Богатство семьи. Как сохранить в семье человеческий, интеллектуальный и финансовый капиталы”. Если что-то из этого приглянулось (да и просто так), присоединяйтесь к нам - у нас редкое сочетание классной атмосферы и продуктивности и получается выдерживать баланс между успешностью и осознанностью. Ну и куда без call to action - это спецссылка успеть до повышения 10 мая 👈🏻 #сообщество

На Черноморском побережье, где мы с семьёй любим бывать последние несколько лет, уровень клиентского сервиса заметно эти года заметно вырос. А вот в работе с отрицательными отзывами здесь (как и везде) потенциал колоссальный. Вот пример. На какой ответ бизнеса вы как расстроенный клиент отреагировали бы более охотно? 👻 - World Class 🤡 - Ла Веранда И поясните в комментариях

Интересности сообщества фанатов сервиса в мае❤️🔥 Продолжаю делиться с вами тем, что происходит в нашем сообществе фанатов сервиса (а там всегда происходит что-то интересное). И вот что у нас запланировано на май: ▪︎ ❗️По случаю дня рождения сообщества мы проводим классные розыгрыши - мерч, подписки, книги - 12, 19 и 26 мая 🎁🎉🎈 ▪︎ 08.05 День мастермайндов – можно прийти и обсудить свой запрос в кругу единомышленников. Пройдет в Zoom. ▪︎ Мастер-класс от нашего союзника CULT Digital: “Спиральная динамика, куда еще ее можно приложить в развитии и продвижении бизнеса?” (дату определим позднее) ▪︎ 16.05 - 17.05 Офлайн интенстив от DM Global:  "CX-Карта: Клиент как партнёр для бизнеса" для развития навыков в области клиентских отношений. Два дня насыщенных знаниями и практикой: 1-й день: Все аспекты клиентского опыта, включая стратегию, показатели, процессы, карты пути и опыта. 2-й день: Всё про возобновляемость, кросс-предложения, речевые шаблоны, продажи на точках контакта и управление оттоком. Подробности тут. ▪︎ 25.05 День мастермайндов – можно прийти и обсудить свой запрос в кругу единомышленников. Пройдет в Zoom. ▪︎ 01.06 Круг сообщества - онлайн-встреча участников сообщества, где мы знакомимся с новыми участниками, отвечаем на вопросы, делимся новостями и достижениями сообщества. Пройдет в Zoom. Для удобства участников вся инфа дублируется в Google-календаре сообщества и в нашем дружелюбном боте. А если нашли для себя что-то интересное, в чём хочется поучаствовать, присоединяйтесь к сообществу по апрельским тарифам до 9 мая включительно (ещё и на розыгрыш попадёте 😉) #сообщество

​Как Вкусвилл поменял российский ритейл 2009 год. Россия. Бывший финдир из Москвы Андрей Кривенко с партнёрами решает начать бизнес - арендует угол в супермаркетах и продаёт молочку под брендом “Избёнка”. Качественные и с коротким сроком годности продукты нравятся покупателям и они требуют ещё. В 2012 году бизнес расширяется - появляются другие продукты питания под собственной торговой маркой. Так появляется сеть Вкусвилл. К слову сказать идея родилась не в России - в США к тому моменту уже давно работаtn сеть Trader Joe’s по такой же модели - продукты private label от локальных фермеров. Но Вкусвилл идёт дальше. Помимо бизнес-модели основатели меняют и оргмодель - отказываются от традиционной иерархии и строят самоуправление, называя это клиентократией. Дальше больше. Всё, что делает Вкусвилл, не укладывается в общепринятую модель ритейла - в компании нет дресс-кода, графика работы, годового плана, KPI, штрафов, регламентов, скриптов и каких-либо шаблонов, сотрудники могут имеют полномочия принимать решения сами, в магазинах нет охранников, поставщики привозят свою продукцию на склад магазина со своими ключами, любой продукт по любой причине можно вернуть БЕЗ ЧЕКА, любой покупатель может управлять ассортиментом через обратную связь, а Вкусвилл подстраивается, сотрудники магазинов сами подбирают себе коллег, а не HR из центрального офиса, у сапорта нет скриптов общения, главная задача - решить вопрос клиента и т.д. Подход к ведению дел, основанный на привлекательных миссии и ценностях, свободе и доверии к сотрудникам, поставщикам и как следствие – к покупателям, подкупает многих. К началу 2020-х Вкусвилл входит в топ-500 по выручке, уверенно конкурирует с X5, Азбукой Вкуса и Магнитом с оборотом под 3$ млрд. И хоть и говорят в последнее время, что небо не такое синее, а трава не такая зеленая “Вкусвилл уже не тот”, заданный Вкусвилл тренд на осознанность и здравый смысл в работе продолжает влиять не только на ритейл, но и на другие бизнесы. И занимает достойное место в подборке дизраптов клиентского опыта и сервиса в этом канале ✌🏻 #истории #disrupt

Как идеи человекоцентричности меняют бизнес и ИТ? ИТ-сервисный гранд и давний партнёр канала компания Naumen на весь день 15 мая приглашает заглянуть в Технобудущее российского бизнеса. На площадке РБК Центр событий Naumen, РБК, Магнит, Самолет, Альфа-Капитал, IEK, ОТП Банк, ДОМ.РФ и другие обсудят, как идеи человекоцентричности меняют цифровые процессы организации. Как эволюционирует отношение с клиентами и зачем бизнесу новая концепция управления? Как работать с клиентским опытом для построения человекоцентричного бизнеса? Как улучшить клиентский опыт, заработать деньги для компании и снизить расходы для клиентов? Как создается инновационный CX? Обещают дискуссии, тематические треки, живые кейсы, нетворкинг и прогнозы от международного эксперта по форсайту. Среди гостей ожидаются 400+ руководителей и экспертов крупных российских компаний. Чтобы быть в ногу со временем и где-то его опережать, стоит посещать время от времени подобные мероприятия. А поскольку их пока не так много, то это пропускать точно не стоит, к тому же бесплатно. Итак, 15 мая (среда), 10:00-19:00, Москва, Космодамианская набережная, 52с7, РБК Центр событий. Регистрация и детали по ссылке #мероприятия

Точно так же можно доказывать и наличие позитивных впечатлений от сервиса 😉 #пятничное @cx_fan_bot - мемов плохих не бывает 😉

2 года и 1 день назад я написал вот этот пост выше. Так появилось наше огненное сообщество фанатов сервиса - классное и атмосферное место для предпринимателей и управленцев в клиентском опыте и сервисе и вообще всех, кому откликаются на уровне сердца ценности искреннего и человечного сервиса, и кто хочет расти и развиваться в среде близких по духу людей. За эти 2 года: • выросли с 40 до 175 участников; • провели 6 живых встреч в 5 городах, в которых приняло участие ~100 участников; • база знаний накопила ~500 статей, СХ-исследований, записей встреч и эфиров по теме клиентского опыта и пополнилась подборкой на ~200 книг; • в чате сообщества написали ~ 30 тыс. сообщений, из них “насмеяли” ~1,3 тыс. мемов про сервис 🥳; • провели ~80 онлайн-встреч, вебинаров и мастерклассов, участники нашли решение ~250 сервисным кейсам; • средняя скорость решения запроса по теме СХ и сервиса в нашем чате равна ~30 минут; • ~40 участников (25%) являются рефералами текущих; • провели ~ 30 мастермайнд групп и ~50 коуч-сессий для участников; • средний churn rate (коэффициент оттока) ~ 6%. В ближайших планах: • подключить поиск в боте-помощнике сообщества на базе генеративного ИИ; • обновить программу лояльности с геймификацией за благодарности друг другу; • развить новые форматы - корпоративный формат участия, длительные форум-группы, региональные встречи и “точки притяжения”, партнёрства с близкими по духу и ценностям организациями. Спустя эти 2 года я ещё больше укоренился в том, что: • по-настоящему и ради чего-то больше и стоящего людей объединяют исключительно ценности, смыслы и высокие идеалы, а не цели, и не деньги (тем более не цели заработать больше денег); • бизнес можно вести честно, не изменяя себе (и при этом зарабатывать); • только человечный сервис может сделать бизнес более сознательным (и дать возможность зарабатывать честно ещё больше). И наше сообщество тому пример. За апрель к сообществу присоединилось 14 замечательных участников. Мир клиентского опыта и сервиса определённо нуждается в том, чтобы таких людей становилось больше 🤩 Если вам это тоже откликается, присоединяйтесь по спецссылке до 9 мая по апрельским тарифам. #сообщество

Работа, карьера и призвание Наша трудовая деятельность может проходить на трёх уровнях: работа, карьера или призвание и от того, на каком уровне мы осознанно находимся, зависит наш уровень удовольствия и счастья. 1️⃣ Если это просто работа, то речь идет об обычной сделке: мы обмениваем определенное количество часов в неделю на определенную зарплату и набор льгот и сами решаем, имеет ли такая сделка смысл (например, лишили премии - человек уволился). Однако никакой эмоциональной связи с работой при этом нет. Она ничего не значит для нас, кроме того, что надо зарабатывать себе на жизнь. Подлинной жизнью мы живем только по вечерам и в выходные. По известной пирамиде это базовый уровень - удовлетворение базовых потребностей и тип мышления импульсивный. 2️⃣ Более амбициозные люди ставят себе задачу сделать карьеру, открывающую возможности достичь высших уровней ответственности, получить вознаграждение за большие усилия и постепенно продвигаться по корпоративной лестнице. Но многие из этих людей не чувствуют эмоциональной приверженности своей работе, и награды для них существуют только материальные. Часто чрезмерно амбициозные карьеристы вообще слишком увлекаются собой, и их поведение вредит организации и коллегам. По известной пирамиде это середина, а тип мышления зависимый, иногда переходящий в независимый. 3️⃣ Но работа может быть и призванием, настолько важным, что мы продолжали бы работать, даже выиграв в лотерею и разбогатев. Подобная работа дает нам осознание ценности и удовлетворение не только от зарплаты. Она имеет отношение к какой-то нашей страсти, к чему-то исключительно важному для мира. Мы чувствуем себя лучше всего, когда работаем. И именно к этому и должны стремиться все сотрудники и работодатели: как можно больше людей должны считать работу своим призванием. Это вершина пирамиды, уровень самореализации и альтруизма с взаимозависимым типом мышления. Для того, чтобы наши команды оказывали искренний и опережающий ожидания клиентский сервис без указки и постоянного контроля, нам нужны вот такие сотрудники с ощущением призвания. ❗️Лучший способ наполнить команду такими людьми - это время подбора и найма. Определить какой кандидат пришёл к вам на работу можно, задав 2 прямых вопроса: "что вас мотивирует в жизни", а потом и "что мотивирует в работе"? Если человек в принципе смог ответить хоть как-то, это уже хорошо. Если ещё и задвинул про интересные задачи и возможность самореализации, это ещё лучше. Ну а если упомянул про желание помогать другим и делать мир вокруг себя лучше, удобнее и богаче, то к такому кандидату точно стоит присмотреться на позицию по работе с людьми и вообще клиентским сервисом, причём не только внешним. Осознанное ведение бизнеса - это и осознанное принятие решений о том, для кого и с кем мы работаем 💪🏻 Согласны?

​Вы можете научить людей менять масляные фильтры или подшивать костюмы, но вы не можете научить их заботиться. Эта потребность идет изнутри. И если это не ваше, не открывайте бизнес в сфере услуг. Станьте лучше рыбаком, например (Джек Митчелл, автор "Обнимите своих клиентов") С учётом того, что любую организацию можно назвать сервисной, а сервис - это предоставление ценности потребителю, это утверждение справедливо для любого бизнеса в любой сфере, где есть клиенты. Впереди долгие выходные, как раз будет время обдумать это и что-то уже поменять в бизнесе, начиная с мая 😉 Отличных весенних выходных, дорогие фанаты сервиса! 🥳🔥🚀 #мысльнавыходные