Левитас о бизнесе | Партизанский маркетинг | Продажи | Переговоры

Неточные, но правильные цифры Во многих сферах жизни мы сталкиваемся порой с какими-то странными и подозрительно круглыми цифрами, которые взялись неизвестно откуда. Например, от многих спортивных тренеров и врачей Вы можете услышать, что если проходить каждый день 10,000 шагов, резко снижается риск умереть от инфаркта или инсульта. Или, к примеру, Вы могли слышать о теории, согласно которой для достижения мастерства в любой сфере, от футбола до шахмат, от программирования до игры на скрипке, нужно потратить 10,000 часов. Или, например, на моём завершившемся недавно курсе по личным финансам я рекомендовал участникам иметь финансовую «подушку безопасности», которой хватит на три месяца или 100 дней обычной жизни. Что общего между этими цифрами? То, что они неточны – но правильны. Если Вы попробуете научно обосновать именно эти цифры, Вас ждёт неудача. Например, если Вы обратитесь к учёным с вопросом о точном количестве шагов в день, которое должно защитить Вас от инфаркта, то в лучшем случае Вы получите трёхмерную таблицу, где по одной оси будет возраст, по другой пол, а по третьей – рекомендуемое количество шагов. А если Вам повезёт меньше, то Вы получите сложный и муторный ответ в стиле «да, но нет, и с одной стороны, а с другой стороны» с отсылкой к паре десятков исследований, зачастую противоречащих друг другу. Но если Вам нужен простой житейский совет, он в конечном итоге будет звучать так: «Если Вы здоровы, постарайтесь проходить примерно 10,000 шагов каждый день. А если нездоровы, то посоветуйтесь с врачом». Потому что в целом польза от ежедневной ходьбы для здорового человека – научно подтверждена и несомненна. И большинство исследований дают на выходе цифру меньше 10,000 шагов, так что если Вы будете ориентироваться на 10,000 шагов в день, точно не прогадаете. Причём Вам даже не нужно стремиться к тому, чтобы это было в точности 10,000 шагов. Если иногда в конце дня на Вашем шагомере будет 9724, а иногда 10,103 шага, это тоже будет вполне годный результат. И та же самая логика работает во многих других сферах. Зачастую Вам хочется знать точный ответ – но гораздо практичнее иметь верный, хоть и не точный ориентир. В конце концов, даже синяя стрелка компаса указывает не на Северный полюс, а чуть в сторону от него – но для абсолютного большинства путешествий эта погрешность не имеет значения, так что не стоит даже задумываться о ней. А какие неточные, не выдерживающие научной критики, но при этом вполне рабочие «примерные ориентиры» существуют в Вашей сфере?

Как убедить недовольного клиента вернуться Пару дней назад я задал Вам задачку про скверный сервис в ресторане «Ни рыба, ни мясо» – и предложил подумать, чего больше всего не хватало в реакции сотрудников и владельца ресторана на недовольство клиента. Конечно, они сделали немало ошибок – но какая была главной? Ни один из этих людей не сказал (или не написал) двух простых вещей. По сути, даже одной вещи. Никто из них не сказал: «Так не должно было быть». И никто не сказал: «В следующий раз так не будет». Никто не дал мне понять, что 20 минут ожидания меню и официанты, игнорирующие гостя – это не то, как в этом ресторане обслуживают клиентов обычно, а ЧП, которое не должно повториться. И что в следующий раз всё будет совсем иначе. Почему важно сказать клиенту об этом? Потому что, когда Вы решаете, воспользоваться ли повторно услугами какого-то бизнеса – для принятия решения Вы делаете прогноз: «Если я обращусь к ним снова, чего мне ждать?» И если Вам нравится та картинка, которая возникла в Вашей голове как результат прогнозирования, Вашим решением будет «Да». А если нет – то «Нет». И если всё, что Вам известно об этой компании – это Ваш опыт первого обращения к ним, Вы просто предположите, что во второй раз получите примерно то же самое. Но если у Вас есть несколько опорных фактов – например, собственный опыт, опыт друзей и отзывы в соцсетях – то алгоритм прогнозирования будет более сложным. И может статься, что восторженные отзывы и горячие рекомендации людей, которым Вы доверяете, перевесят разовый собственный опыт, и Вы решите, что Вам просто не повезло и стоит дать этому бизнесу второй шанс. Так вот, представьте себе, например, что Вы заказали пиццу, на сайте было написано «Доставка в течение 45 минут», а привезли её через два часа, причём все это время в чате пиццерии Вам никто не отвечал. Но дальше события развивались (в каких-нибудь параллельных мирах) по двум разным сценариям. В первом сценарии на Ваше гневное сообщение «Что это такое, два часа пиццу везли вместо 45 минут!» – Вам ответили что-нибудь вроде: «Спасибо за отзыв. Извините, что пришлось так долго ждать». Думаю, Вы сделаете для себя вывод, такая ситуация обычна для этой пиццерии. А во втором сценарии Вам ответили: «Извините, мы и сами в шоке. Так не должно было быть! Мы доставляем 96% заказов за 40-45 минут, и лишь менее 1% заказов доставляются спустя 51 минуту или больше. А уж то, что с чем пришлось столкнуться Вам – два часа ожидания – это невообразимая для нас ситуация, и мы будем разбираться, как такое вообще могло случиться. Если Вы дадите нам второй шанс, Вы сами сможете убедиться, что обычно мы работаем очень оперативно». Скажите сами, как Вы оцениваете вероятность того, что Вы сделаете повторный заказ в первом случае? И как – во втором? Конечно же, волшебная формула «Так не должно было быть и в следующий раз так не будет» – это не единственный элемент грамотной работы с клиентскими жалобами. В своё время я создал для своих клиентов – и ещё несколько лет отлаживал и вылизывал – «семишаговой алгоритм Левитаса» по работе с клиентскими претензиями. Эта технология в большинстве случаев позволяет превратить разъярённого человека, у которого идёт пар из ушей, в улыбающегося, довольного и лояльного покупателя. Если для Вас работа с клиентскими претензиями важна – обращайтесь, я с удовольствием обучу Вас и/или Ваших сотрудников этой технологии. Приём «Так не должно быть» – это лишь небольшая часть «алгоритма Левитаса», но часть критически важная. А главное, эту часть несложно изложить в нескольких абзацах поста в социальных сетях. В следующий раз, когда Вы столкнётесь с оправданным недовольством клиента, включите в свой ответ в том или ином виде формулу «Так не должно быть» – и посмотрите, как это изменит реакцию клиента. А какие ещё приёмы Вы используете в ситуации, когда покупатель обоснованно недоволен?

Друзья, какой курс будем запускать следующим? Сегодня завершается курс «Личные финансы» – и можно уже запускать новый курс. В мае я предложил Вам два десятка тем на выбор. И по итогам вашего голосования остались четыре темы. (1) Партизанский маркетинг для экспертов и консультантов Как экспертам привлекать больше клиентов, делать больше продаж и зарабатывать больше денег. (2) Партизанский маркетинг услуг и сложных товаров Тонкости в продвижении услуг, с которыми не сталкивается продавец товаров. (3) Самомотивация. Как уговорить себя добиваться большего Как настроить себя на достижение более высоких результатов. (4) Личная эффективность. Как успевать больше и уставать меньше Инструменты на уровень лучше тайм-менеджмента. Напишите в комментариях, какие из этих тем заинтересовали Вас – и, возможно, именно тот курс, который Вам наиболее интересен, и стартует в ближайшее время. И будет совершенно замечательно, если Вы укажете ещё степень своего интереса – то ли Вы точно хотите такой курс, то ли тема вызвала лёгкий интерес, то ли... А ещё я по-прежнему размышляю о старте курса «Над облаками. Как жить жизнью Вашей мечты» – если эта тема Вам интересна, дайте мне знать. Итак, друзья, какие мои курсы Вы бы хотели пройти этим летом?

Самый ненавистный людям способ коммуникации – и простой способ его избежать Скажите, ненавидите ли Вы получать голосовые сообщения? А случается ли так, что голосовое сообщение остаётся непрослушанным неделями или даже месяцами? Бывало ли так, что коммуникация с человеком вообще обрывалась навсегда после того, как он отправил Вам голосовое сообщение, а Вы не стали его слушать? Если на все три вопросы Вы ответили «Да» – Вы не одиноки. Большинство людей ненавидит получать голосовые сообщения. Я, например, приобрёл платную подписку на Telegram ради того, чтобы получить возможность заблокировать отправку мне голосовых сообщений. Причин такой нелюбви много. Во-первых, голосовые сообщения жрут наше время – вместо того, чтобы прочитать текстовое сообщение за пару секунд, зачастую приходится слушать монолог с бесконечными повторами в течение минуты-двух. Во-вторых, не всегда удобно включить динамик телефона или звук на компьютере – у кого-то спит ребёнок, кто-то находится на деловой встрече, кто-то едет в автобусе... В-третьих, если контрагент все свои сообщения записывал голосом, то когда через неделю (или через три месяца) переписки нужно найти ответ на какой-то конкретный вопрос – воспользоваться поиском невозможно, единственной возможностью будет переслушать уйму сообщений, пока не найдётся нужное. И, наконец, в-чётвёртых, люди понимают, что тот, кто отправляет голосовое сообщение, экономит своё время за счёт времени получателя. Это разумно, если так делает руководитель – но при общении между равными такой подход нарушает этикет и выглядит как пренебрежение. Особенно эта история мешает продавцам. Их и так не очень-то любят, а если они начинают использовать голосовые сообщения – нелюбовь с лёгкостью превращается в игнорирование и/или ненависть, и результативность переговоров сильно падает. С другой стороны, понятно и то, что любому из нас зачастую удобнее наговорить что-то голосом, чем тыкать две минуты пальцем в маленькую клавиатуру смартфона. Поэтому искушение порой непреодолимо – даже если Вы знаете, что делать так неправильно. По счастью, в последние годы появилось решение, которое успешно решает эту проблему. Более того, это решение почти наверняка уже стоит в Вашем телефоне, осталось только научиться им пользоваться. Речь идёт о голосовой клавиатуре. И на смартфонах с Android, и на iPhone уже давно появилась функция голосового набора на всех основных языках. Вы включаете режим «голосовой клавиатуры» и просто надиктовываете сообщение, стараясь говорить разборчиво. Можно даже ставить голосом знаки препинания и использовать команды «перевод строки» или «новый абзац», если требуется. Сейчас постепенно появляются и другие инструменты, на основе искусственного интеллекта, но не ждите, пока они станут Вам доступны. Начните с того, что уже точно есть. Информацию о том, как включить голосовой набор в Вашем телефоне, Вы без труда найдёте в Google, введя запрос наподобие «как включить голосовую клавиатуру на Android» или «как использовать набор голосом на iPhone». Попробуйте этот инструмент. Вот прямо сегодня, прямо сейчас. А если окажется, что пользоваться им удобно – навсегда замените отправку голосовых сообщений на диктовку текстовых сообщений голосом. И люди станут чуть больше Вас любить. Станут более открытыми для Ваших предложений. И чаще будут совершать покупки у Вас. P.S. Поделитесь этой информацией со своими читателями тоже. Пусть она им тоже поможет стать чуть более эффективными в общении.

«Как потерять клиента навсегда» или Задачка по работе с жалобами Какое-то время тому назад со мной случилась история, которая очень хорошо иллюстрирует один из критически важных принципов в работе с недовольными клиентами. И я хочу предложить Вам этот кейс в качестве задачки – которая будет в конце поста. Решил я тогда первый раз заглянуть в один ресторан – неважно, какой именно, пусть будет «Ни рыба, ни мясо» – на владельца которого давно подписан в соцсетях. Человек хоть и делает посты по очевидному контент-плану (и едва ли пишет сам), но конкретно про еду говорит вполне дельные вещи. Так что я решил, что пришло время проверить, так ли хороша кухня, как считает владелец ресторана. Каюсь, mea culpa, день для посещения я выбрал не очень удачный. Праздник, когда рестораны сильно загружены. Но даже при том, что я принял во внимание, что официанты заняты, меня ждал неприятный сюрприз. Я присел за столик на веранде. Причём не то чтобы подкрался тайком и сел незаметно – а подошёл к хостес на входе, спросил, свободен ли столик, и попросил прислать официанта с меню. Минут через пять мне стало любопытно, сколько времени могут нести меню. Так что я включил секундомер в телефоне. Официанты совершенно целенаправленно отворачивались и проходили мимо меня. Сперва я просто пытался встретиться взглядом с официантом, потом пробовал махать им рукой, окликать, звонить в колокольчик, стоящий на столе... Ничего не помогало. Я не был одет как бомж, я не клал ноги на стол... Словом, не было никакой причины меня игнорировать. Но официанты упорно проходили мимо. В какой-то момент я уже не выдержал и спросил у официантки, подошедшей к соседнему столику, не может ли быть так, что у них принципиально не обслуживают евреев? И только после этого мне принесли меню. Таймер к этому моменту показывал 15 с половиной минут. То есть, прошло больше 20 минут (!) с момента посадки за столик. Заказывать еду с такими темпами обслуживания я уже не рискнул, но взял чай и десерт. Когда принесли счёт (вернее, когда я уже расчитался), я сообразил, что сумма в счёте была меньше, чем я должен был заплатить, так что я попросил официанта перепроверить. Тот пояснил мне, что в счёт включили только десерт, а чай выступал как комплимент от ресторана, в знак извинения за медленное обслуживание. Поскольку я «дружу» в соцсетях с владельцем ресторана, я прямо из ресторана написал ему и обрисовал ситуацию – пожаловался, что такого ужасного обслуживания не встречал со времён СССР. Через пару минут пришёл ответ: «Александр, спасибо за отзыв». По итогам этого визита я полагаю, что едва ли хоть когда-нибудь в жизни мне захочется снова посетить этот ресторан – или любой другой ресторан этого владельца. Как Вы думаете, а что именно в этой истории привело меня к столь категоричному выводу? Какой именно главный нюанс в поведении сотрудников ресторана и владельца ресторана привёл меня к выводу, что иметь дело с этим бизнесом нельзя? Я даже подскажу, что хоть владельцу, хоть менеджеру несложно было бы исправить дело – совсем несложно – если бы реакция на клиентскую претензию была правильной. (например, если бы был использован «алгоритм Левитаса», или какой-то другой грамотный способ работы с жалобами – или даже если бы эти люди просто были более клиент-ориентированы) Как Вы думаете, что именно было сделано неправильно (кроме очевидного косяка с игнорированием клиента) – и что могло бы исправить дело?

Москвичи, кто хочет повидаться? По семейным делам прилетел в Москву, пробуду тут две недели. Буду рад повидаться с давними друзьями. Можно также пригласить меня поработать – провести тренинг, выступить на мероприятии, заказать консультацию. По работе могу на день-два выехать или вылететь в другие города. 28-29 июня выступлю на конференции в Сочи – повезло организатору, сэкономил на билете из Израиля – и снова вернусь домой. Кажется, вернусь как раз к началу войны в Ливане 🤓 В общем, пользуйтесь случаем – а то, сами знаете, я сейчас не очень часто бываю в России. P.S. Кстати, занимается ли кто-нибудь из моих читателей деловыми фотосессиями в Москве?